Для удержания клиентов и поддержания высокого морального духа операторов крайне важно знать, как оперативно выйти из любой конфликтной ситуации. Решение данного вопроса невозможно без исключения фраз и выражений, которые могут усугубить сложившуюся ситуацию.
Данная статья посвящена фразам, которых стоит избегать операторам в конфликтных ситуациях.
Антагонистические утверждения
Не пытайтесь понизить значимость клиента. Находясь в нестабильном состоянии, он может крайне негативно отреагировать на любую из следующих фраз:
"Как я уже упомянул ранее…"
Данная фраза может показаться клиенту крайне высокомерной. Если оператору необходимо повторить какую-либо информацию, лучше избегать подобных выражений.
"Вы должны были сделать…"/"Если бы вы сделали…"
То, что является очевидным для опытного оператора, не всегда понятно собеседнику. Клиенты зачастую плохо разбираются в отрасли и не могут найти быстрого решения в отличие от сотрудников контакт-центра. Именно поэтому они и обращаются за помощью. В данном случае будет уместно предложить варианты решения возникшего вопроса.
Также стоит избегать фраз:
"Ну, если бы вы послушали".
"Относитесь к этому проще".
"Не переживайте".
Негативные и обвинительные ответы
Клиенты ожидают, что оператор всегда сможет найти решение их вопросов. Поэтому сотрудники контакт-центра должны избегать слова "Нет" или его синонимов.
Использование негативных/отрицательных фраз может значительно усугубить сложившуюся ситуацию. Оператор должен стараться давать только положительные ответы и тщательно вуалировать отрицательные.
"Я стараюсь помочь, но вы меня не слушаете".
Данная фраза подчёркивает правоту оператора и делает клиента виновным в сложившейся ситуации.
"Я ничем не могу вам помочь".
Данное выражение создаст впечатление непрофессионализма и отсутствие интереса к проблемам клиента. А его переадресация на другого сотрудника ещё больше подчеркнёт данный факт. Поэтому поощряйте ваших сотрудников за творческий подход к решению любого вопроса.
Ещё несколько фраз, которые не стоит употреблять в диалоге с клиентом:
"Зачем вы так кричите?"
"Это невозможно".
"У нас нет…"
"Вы не сможете получить…"
Угрозы и приказы
Зачастую клиенты бывают недовольны из-за ощущения, что сотрудники компании недооценивают или понижают их значимость. Поэтому операторы должны любыми способами избегать приказного тона или угроз.
"Если вы продолжите…, я закончу разговор".
Иногда разочарованному клиенту необходимо просто выговориться. Если оператор не даёт ему такой возможности, угрожая окончанием диалога, это только усугубит ситуацию. Чем дольше сотрудник контакт-центра готов выслушивать жалобы собеседника, тем более привлекательной будет казаться Ваша компания клиенту.
"Успокойтесь".
Зачастую при возникновении проблемы клиенты чувствуют себя бессильными. Пытаясь успокоить клиента без предложения решить его вопрос, вы можете спровоцировать ещё большую агрессию.
"Оставайтесь на линии".
Никогда ставьте недовольных клиентов в режим ожидания без объяснения причины данного действия. Это вызовет ещё большее недовольство.
Другие фразы, которые негативно влияют на конфликт:
"Послушайте меня".
"Дайте мне закончить".
"Позвольте дать Вам совет".
Отговорки и оправдания
Попытка найти отговорку противоречит принципу "Всегда старайтесь найти решение вопроса клиента". Поэтому не употребляйте перечисленные ниже фразы в диалоге с клинетом.
"Это политика компании".
Конфликтные ситуации, возникающие в контакт-центрах, в большинстве случаев связаны с неудовлетворённостью товарами или услугами компании. В восприятии клиента политика компании не должна идти вразрез с их потребностями.
"Я недавно работаю в компании".
Данное утверждение создаёт ощущение некомпетентности всех сотрудников контакт-центра. Это приведёт к ещё большему усугублению ситуации.
Какие ещё фразы не стоит использовать при диалоге с клиентом?
"Я больше ничего не могу для вас сделать".
"В предыдущий раз вы общались не со мной".
Выражение нетерпения
Терпение — ключевая задача оператора. Не стоит перебивать или поторапливать клиента. Также не стоит использовать перечисленные ниже фразы, которые могут выражать нетерпение.
"Давайте я подключу супервизора к диалогу".
Операторы должны быть уверены в решении любого вопроса. Если потребовалось подключить супервизора, у клиента появится ощущение, что он напрасно потратил время на общение с оператором.
Также нетерпение может прослеживаться во фразах:
"Уважаемый, ваш тон оскорбителен, и я не намерен вам больше помогать".
"Я ничего не могу для вас сделать".
Неискренние сожаления и извинения
Извинения и сожаления зачастую связаны с проявлением эмпатии. Однако указанные ниже фразы могут раскрыть фальшивые эмоции и ещё больше огорчить клиента.
"Я понимаю, что вы чувствуете в данный момент, но не стоит…"
Неискреннее понимание ситуации может вызвать ещё большее раздражение у клиента. Используйте другие фразы для создания чувства заинтересованности и вовлеченности в проблему клиента.
"Приносим свои извинения за доставленные неудобства".
"Нам очень жаль, что так произошло".
- "Прошу прощения, я больше ничем не могу помочь".
