Давайте с вами поисследуем тему страхов клиента или ваших.
Чего вы боитесь, когда идёте покупать той или иной товар/услугу?
- подсунут не то, что нужно?
- качество не оправдает ожиданий?
- продавец втюхает?
- обманут и разведут?
- грубости и хамства?
- что в случае чего, пошлют?
- деньги будут выброшены на ветер?
- чего-то ещё? Другого? Например?
Это ещё не все страхи. Их больше. А граней в них бесконечное множество!
Например, ещё такие:
- Переплатить, недоплатить.
- Бумажной волокиты.
- Не вернут деньги, если что.
- Потерять время и пр.
- Испытать разочарование.
- Некомпетентности продавца.
- Некомпетентность показать свою.
- Оценки менеджеров и продавцов.
- Оказаться перед большим выбором, особенно без помощи консультанта.
- Больших цен (ограничения).
- Низких цент тоже боятся.
- Что нужное не смогут найти.
- Дома или на работе не поймут, не оценят, не одобрят выбор.
- Сложностей в использовании.
- Быстро устареет.
- Обязанности купить, должен купить.
- "Несостыковок", косяков.
- Не справиться со сложной проблемой.
- Нехватки денег.
- Оказаться не таким как все.
- Остаться потом 1 на 1 с проблемой или товаром.
- Почувствовать свою ущербность, несостоятельность.
- Сэкономить на себе.
- Обмана.
- Быть навязчивыми.
- Навязчивости продавца.
- Доставить неудобства продавцу.
- Непонимания со стороны продавца.
- Что не получится научиться пользоваться.
- Сделать неправильный выбор.
- Произвести впечатления жадины, скряги.
- Ущемления личного пространства.
- Дискомфорта.
- Что будут смеяться.
- Новизны.
- Отсутствия гарантий, защиты.
- Неудачи, разорения, банкротства, риска.
- Неопределённости.
- Унижений, оскорблений, высокомерия, неуважения, хамства, безразличия со стороны продавца.
- Профессиональных продажников.
- Агрессивных продажников.
- Испортить товар или получить на выходе некачественное изделие.
- Сложностей с оплатой.
И пр. продолжите список сами.
На одном из тренингов участник заметил: "Какие же клиенты пугливые!" Да, верно. И чем ближе услуга к телу или актуальней, серьёзней для клиента, тем страхов будет больше! А порой ещё и противоречивых!
Однако, практика показывает, что многие специалисты по продажам работать со страхами либо не умеют, либо не замечают их и не работают с ними, либо сами боятся клиента и/или поднять его страхи на поверхность. А ведь страхи, опасения, тревоги и сомнения никуда не исчезли. А, значит, тормозят принятие положительного решения!
Та же практика показывает, что редко кто из клиентов прямо и открыто говорит о своих опасениях, тревогах, переживаниях. Поэтому распознать их не так просто. Хотя, если прислушаться и присмотреться к клиенту, то можно выделить несколько признаков наличия тревог:
- Клиент задаёт вопрос по вышеизложенным темам страхов.
- Клиент задаёт серию вопросов по одной и тоже теме страха, что свидетельствует либо о большом страхе, либо о том, что он продающим специалистом так до сих пор не отработан.
- Клиент не торопится с принятием решения и явно демонстрирует сомнения в положительном исходе событий.
- Клиент требует доказательств и фактов ваших утверждений.
- Клиент требует гарантий.
- Продолжите список сами.
Предположим, выявили, что клиент опасается и возможно даже поняли конкретно чего. Что же дальше? А дальше часто возникают ошибки при работе с тревогами покупателя:
- Не замечать сомнений клиента и продолжать говорить о своём.
- Высмеивать страх и тревогу клиента, например: "Ну, что Вы так переживаете из-за пустяков".
- Прямо обозначить переживания клиента: "Вы боитесь …?"
- Пусть несознательно, но поддержать и усилить страхи клиента.
- Чересчур убедительно его отрабатывать, что вызовет ещё больше сомнений.
версия для печати
