Вопрос о прибыли, всегда порождает вопрос о том, где взять клиентов? А это уже относится к теме маркетинговой стратегии, в которую входит и рекламная кампания и план по продажам. Когда мы с клиентами начинаем прорабатывать маркетинговые стратегии, всегда сначала задаём вопрос: "Кто ваш клиент?" И очень часто слышим ответ: "Ну, с этим у нас всё в порядке. Наш клиент — это (как вариант) все юридические лица".
И вот тут, забрасываем дополнительными вопросами: "Какие это юридические лица? Большие или маленькие? С какими оборотами? Какие направления деятельности предпочтительнее?" И т.д. Эти вопросы или раздражают, или заставляют задуматься. Почему мы задаём эти вопросы? Потому что главное в бизнесе — это знать, для кого ты работаешь. У тебя может быть прекрасный продукт, но если на него нет клиента — грош цена этому продукту. Это банальная истина. И, кажется, она должна быть понятна любому, однако…
Как часто мы слышим от руководителей: "Этот канал рекламы не пойдёт, я его не слушаю и мои знакомые тоже" или "Да, я знаю прекрасно, что им надо нашим клиентам. Я уже в этом бизнесе 10 лет. Дёшево им надо. Это точно" или "Мне не нравиться эта этикетка. Неважно, что это эконом сегмент. Не важно, что я не буду это брать. Не нравиться — переделать покрасивее, по-глянцевее". Но тут вспомните, Дхармеш Шаха, сооснователя компании HubSpot и его слова: "Когда вы пытаетесь принять важное решение и разрываетесь между двумя вариантами, спросите себя: если бы здесь был клиент, что бы сказал он?" И потом, спуститесь в зал или сядьте за телефон и пообщайтесь со своими клиентами. Вот здесь вы вправе задать нам вопрос: "Как с ними общаться? Какие вопросы задавать, чтобы получить максимум полезной информации?" Отвечаем. Ниже для вас мы составили список таких вопросов.
Вопросы, относящиеся к теме: "Как наш продукт?":
- Что для вас важно при выборе такого вида продуктов?
- Как вы поймёте, что продукт вас устроил?
- Что вы хотите получить в результате от использования нашего продукта?
Что дадут вам ответы? Ответы на эти вопросы вам дадут понимание, соответствует ли ваш продукт запросам вашего клиента, и что необходимо улучшить в его качестве.
Вопросы, относящиеся к теме: сервисное обслуживание:
- Что вам не хватает для принятия решения о приобретении нашего продукта?
- Что вы бы ещё добавили в вашем обслуживании?
- Что вы считаете абсолютно не нужным сервисным обслуживанием?
Что дадут вам ответы? Ответы на эти вопросы вам дадут те критерии, которые лягут в основу вашего сервисного обслуживания. Они будут соответствовать чаяниям ваших клиентов, и не будут создавать не нужный дискомфорт от навязчивого, по их мнению, сервиса.
Вопросы, относящиеся к теме: хочу всё знать о клиенте:
- Каким источникам информации вы доверяете.
- Кто является для вас авторитетом при выборе нашего продукта.
- Какие ценности для вас наиболее важны.
- Какими источниками информации вы пользуетесь чаще всего.
Что дадут вам ответы? Ответы на эти вопросы вам дадут возможность выстроить свою кампанию по продвижению сфокусировано на свою целевую аудиторию с учётом позиционирования, которое будет ею лояльно принято. А всё это, в свою очередь, послужит той основой, которая будет заложена в вашу маркетинговую стратегию. Но ещё раз подчеркну, очень важно, чтобы это были не ваши умные мысли по поводу клиента, а мысли и пожелания самого клиента. Не надо обсуждать логотип с руководителями, спросите у ваших клиентов: "Как он им?"
Не надо сидеть фокус-группой ваших сотрудников и выбирать упаковку, предоставьте это вашим клиентам. Проводите опросы, устраивайте конкурсы на лучшую упаковку среди них. Когда вы сможете услышать их, дать ответ на его запросы, вы сделаете нечто большее, чем приобретёте ещё одного благодарного клиента. Вы получите его рекомендацию.
Как сказала Валерия Малтони, вице-президент PM Digital: "Путь к сердцу клиента — это больше, чем программа лояльности. Выращивание клиентов-евангелистов заключается в том, чтобы создать у них такое впечатление, о котором стоит рассказать другим".
