Онлайн-коммуникация — стандартная составляющая сегодняшних бизнес-процессов. Рассмотрим, какими коммуникативными навыками в онлайне важно обладать руководителю.
Скорее всего, вам уже приходилось проводить встречи в Zoom, Skype или MS Teams, и, наверное, вы сталкивались с рядом сложностей. Учиться большинству из нас приходилось на ходу. Сейчас уже можно подвести итоги и сформулировать перечень навыков, необходимых для успешной коммуникации в удалённом режиме.
В чëм сложности онлайн-коммуникации
Чаще всего при дистанционном общении сотрудники сталкивались с такими сложностями:
- Коммуникативные: как понимать эмоции собеседников, как доносить смысл и удерживать фокус на цели разговора, как узнать о реакции на сообщения, как часто коммуницировать.
- Технические: перебои с интернетом, настройка видеокамеры, проблемы со звуком.
- Организационные: основное время уходит не на результат, а на организационные вопросы.
Остановимся на том, какими коммуникативными навыками нужно обладать руководителю, чтобы он эффективно проводил онлайн-встречи.
Онлайн-модерация: самое главное
Проводя встречи в онлайн-формате, руководителю часто приходится брать на себя роль модератора, которую раньше, в очном режиме, он не выполнял. Теперь ему нужно освоить навыки онлайн-модерирования. Это навыки управления группой в цифровом пространстве, позволяющие достигать целей встречи и решать поставленные задачи.
Тут может возникнуть вопрос: чем отличается модель коммуникации с группой модератора и руководителя? Чтобы разобраться, давайте рассмотрим модерационные модели, которые можно использовать для рабочих встреч в онлайне.
5-шаговая модель Жилли Салмон
Жилли Салмон — профессор, эксперт цифрового обучения из Великобритании, предлагает 5 шагов к развитию группы через проведение онлайн-встреч. Каждый шаг требует определённых компетенций.
1. Доступ и мотивация. Настройка системы и обеспечение необходимого темпа и ритма работы.
2. Онлайн-социализация. Знакомство участников, определение их ролей и правил взаимодействия.
3. Обмен информацией. Концентрация внимания на конкретных задачах и действиях участников, расстановка приоритетов, углубление понимания, обратная связь.
4. Формирование нового знания. Сопоставление разных точек зрения, приведение примеров, создание альтернативных образов будущего.
5. Развитие. Осмысление опыта в контексте нового знания.
Жилли Салмон уверена, что самое важное в онлайн-модерации — вовсе не технические навыки. Куда важнее эмпатия, способность обеспечить комфортное общение, грамотный дизайн онлайн-активностей.
Роль онлайн-модератора заключена в человеческом участии — это больше, чем фасилитация, ответы и вопросы или модерирование в исключительно техническом исполнении. Ощущение участия человека рядом даст собравшимся новый опыт и изменит сложившийся.
Модель Джудит Колб: 5 компетенций
Автор книги Small Group Facilitation Джудит Колб делит все компетенции по работе с группой в онлайне на 5 категорий. Среди них четыре социально-коммуникативные и только одна технически-организационная.
1. Коммуникация: активное слушание, распознавание невербальных сигналов, умелое использование вопросов.
2. Задачи: содействие группе в осознании задач, содействие группе в достижении консенсуса и выработке решений.
3. Отношения и психологический климат: создание доброжелательной атмосферы, вовлечение в групповой процесс, работа с деструкторами, соблюдение основных правил группового взаимодействия.
4. Профессиональная этика.
5. Организация: подбор методов и инструментов, планирование времени и разработка сценария, подготовка пространства.
Как видим, основные в этом списке — коммуникативные навыки.
Социально-коммуникативные навыки для модерации онлайн-встреч
Эти две модели показывают, какие навыки помогают привести группу к цели:
- Благоприятный психологический настрой.
- Вовлеченность, готовность каждого участника взять на себя ответственность за движение к цели.
В онлайне это даётся труднее, чем в очном формате.
Трудности связаны с тем, что мы не можем так же легко "прочесть" реакции и удерживать выбранную коммуникативную стратегию. Участникам труднее удерживать внимание, в онлайне легче отвлечься и потерять контакт с остальными участниками.
Какие же коммуникативные навыки самые важные именно в онлайне? Это должны быть навыки, которые связаны с общими требованиями к модерации, и которые при этом соответствуют специфике проведения встреч в онлайн-формате.
Если отобрать из двух рассмотренных моделей именно такие навыки, получим следующие социально-коммуникативные навыки для модерации онлайн-встреч:
- Построение коммуникативного прогноза по-новому. Онлайн-эмпатия. Умение сработаться с техподдержкой.
- Выдержка. Управление энергией. Открытость новому.
- Распределение внимания. Отсечение лишнего. Управление.
- Работа на камеру. Правильность и чёткость речи. Визуальная гармония.
Навыки саморегуляции
Быть модератором в онлайне — это быть выдержанным, поскольку придётся принимать решения быстро, и нужно оставаться невозмутимым, какая бы проблема ни возникла. Нужно быть готовым мгновенно принять решение о том, как справиться с возникшей проблемой, или быстро перестроиться под новые условия и импровизировать.
Управление энергией — один из самых важных навыков при проведении онлайн-встреч. Сонастройка с участниками в онлайне происходит быстрее, поэтому важно уметь управлять собственной энергией: уметь быстро включиться, удерживать темп, не давать себе "потухнуть".
Для онлайн-модерирования важно развить в себе открытость новому. Иногда человек просто не готов разбираться в новых инструментах — ттогда он ищет причины отказаться от знакомства с новыми форматами и возможностями.
Навыки самопрезентации
Камера добавляет психологическое напряжение. Любая ошибка будет запечатлена, любая, даже самая мелкая, неряшливость, более заметна. Важно подбирать фон, учитывать, как падает свет и на каком расстоянии камера.
Опытные советуют размещать камеру на уровне глаз и на расстоянии вытянутой руки от лица — это позволит обеспечить эффект воздуха, и даст возможность использовать движения руками для лучшего взаимодействия со слушателями.
В онлайне нужно более тщательно готовиться — более явными становятся все недоработки: слова-паразиты, нечёткое произношение, натянутость. Для выступления в онлайне важно научиться чётко доносить нужную информацию, не используя лишние слова, жесты и блоки информации. При этом важно чувствовать момент.
В онлайне возрастают требования к каждой детали и согласованности между ними. Все недочёты будут заметны: неровные края картинок, опечатки, несоответствие стилей. Чем выше статус ваших слушателей, тем требовательнее они будут к каждой подобной детали.
Навыки самоорганизации
В онлайне можно увлечься подачей материала и работой с активными участниками и забыть о "молчунах". Тем не менее, работать нужно со всеми: важно уметь распределять своё внимание на всех — "подтягивать" тех, кто "выпал" из дискуссии, уравновесить слишком активных.
В этой работе вам поможет умение — способность определять типы участников онлайн-тренингов и подбирать к каждому соответствующий стиль взаимодействия. Полезно всем, кто организовал корпоративное обучение в онлайн или смешанном формате.
На протяжении всего мероприятия нужно держать участников во внимании и в повестке. Они должны помнить о цели обучения, прорабатывая каждый вопрос и выполняя каждое упражнение.
Отсечение лишнего и тайминг — важные навыки в онлайн-модерации. Онлайн-встречи отличаются жёсткими временными рамками. Важно не просто не отвлекаться на сторонние темы, но и излагать информацию максимально лаконично. Это не значит сухо ограничиваться только сутью — должно быть место и метафорам, и ярким образам, иначе не получите вовлечения и мотивации. Чтобы строго вкладываться в тайминг, можно при подготовке использовать программы хронометража дикторского озвучивания. В роли модератора также важно отслеживать тайминг других участников, деликатно помогать им соблюдать регламент.
Навыки дистанционной коммуникации
Навыки дистанционной коммуникации отличаются от навыков коммуникации в офлайне, даже если у вас многолетний опыт. Опытный тренер умеет спрогнозировать коммуникативную ситуацию — понимать наперёд, какой будет реакция участников на предлагаемые образы или примеры. Однако в онлайне это сложнее, поскольку нет возможности опираться на невербальные сигналы, обмениваться живой энергией и чувствовать группу. В онлайне этого нет, поэтому нужно уметь строить социально-психологический прогноз по-другому, используя возможности дистанционного формата.
Для эффективной работы с аудиторией онлайн, понадобится развитие онлайн-эмпатии, способность понять каждого участника, проявить сочувствие, сострадание, соучастие. В онлайне определить "настоящее я" человека намного сложнее, особенно при выключенной камере, сбоях в сети и не идеальном звуке. И все же нужно уметь чувствовать собеседника даже в таких условиях.
Фильтрация эмоциональных сигналов в онлайне и в очном общении существенно отличаются. Онлайн-эмпатии нужно учиться, требуется опыт.
Работа с группой в онлайне — это для тренера двойная нагрузка: мозг обрабатывает сигналы реального и виртуального измерений. Брать на себя ещё и техподдержку — нагрузка слишком рискованная и неоправданная, поэтому нужен ещё один навык — умение сработаться с техподдержкой. Цифровые помощники возьмут на себя вопросы подключения, авторизации, подготовки виртуальной доски, но вам нужно "сыграться" с техподдержкой, чтобы ваша с ними коммуникация не помешала ходу занятия.
Освоение новых программ и платформ никак не решает коммуникативных задач, самым главным в работе с группой в онлайне остаётся способность "прикасаться к человеку" через экран, понимать и предугадывать его реакции, находить общий язык и располагать к взаимодействию.
Как видим, купить готовые онлайн-курсы, обучиться работать с новыми программами и освоить платформу недостаточно для успешного проведения онлайн-тренингов. Нужен опыт, нужно освоить и отработать все перечисленные навыки.
