Знаете ли вы о силе вопросов? Вопрос — универсальный инструмент, способный найти ответ, переубедить, отыскать истину и определить причины. Всего лишь один правильно и своевременно заданный вопрос способен мгновенно решить сразу несколько проблем. О силе и мастерстве вопросов — в статье.
Владельцев бизнеса и менеджеров по продажам всегда интересует вопрос, какими особыми инструментами нужно научиться пользоваться, чтобы продажи возросли мгновенно. Они отправляются на тренинги по переговорам, читают книги, слушают лекции, но везде предлагается своя методика, к тому же подходы часто противоречат один другому. Стало быть, однозначного ответа или единого решения нет.
Взять к примеру отношение к скриптам. Нужны ли они? Вопрос. Одни специалисты говорят, что продажи упадут "ниже нуля", если сейчас же не начать использовать в своей практике готовые скрипты. Другие утверждают, что собеседника не стоит считать глупеньким — он слышит, что с ним говорят по шаблону и от этого у него отпадает желание общаться. И правда, когда продавец произносит заученный текст, это чувствуется, а общаться с машиной мало кому приятно.
Нужны ли скрипты
И все же, давайте попробуем найти золотую серединку и разобраться, как сделать переговоры эффективнее при любой из выше озвученных позиции.
Во-первых, даже ярые противники скриптов согласятся, что начинать переговоры без подготовки все равно нельзя. Возможно, потенциальному клиенту даже приятнее будет слышать заученный текст (особенно, если в нем будет цепляющая информация или реальная польза и выгода), чем "эээ", "нууу". Поэтому хоть в каком-нибудь виде, но сценарий разговора необходим.
Во-вторых, в любом случае не годится, чтобы "продажник" терялся при встречных вопросах. Не лишним было бы предварительно пройти тренинг "Жёсткие переговоры", чтобы уметь отбивать аргументы и работать с возражениями.
В-третьих, заученные или заготовленные в виде лёгкой шпаргалки вопросы должны быть эффективными, и тогда, если вы:
- не будете упускать нить разговора,
- не забудете о ключевых моментах,
- проработаете основные возражения клиента,
то при грамотных вопросах у продаж будет шанс реально возрасти. И никак не по причине использования или не использования скриптов.
Дальше сосредоточимся на самих вопросах, ведь именно в них секрет эффективности продаж.
Причём, речь пойдёт о вопросах, которые задаются на всех этапах жизненного цикла продукта и связаны с успешными продажами. Это вопросы, способные вывести переговоры на новый уровень, найти ответ на проблему, найти решение, повышающее продажи.
"Это кому-нибудь надо?"
Этот вопрос нужно задать ещё на этапе создания продукта. Причём, ответить на него надо развёрнуто — кому, почему, в каком случае. Создавать персонажей, которые якобы должны пользоваться вашим будущим продуктом, кому-то кажется само собой разумеющейся частью концепции, а кому-то странной ненужной формальностью, поэтому до сих пор встречаются случаи, когда отличная идея не дотягивает в реализации, соответственно, не продается.
В таком случае даже получив хорошую подготовку на тренинге "Жёсткие переговоры" невозможно отрабатывать возражения, оставаясь честным с собеседником.
Портативное транспортное средство "Сигвей" — покупка-мечта для сегодняшней молодёжи, является разработкой Дина Кеймена, который почувствовал необходимость в мини-транспорте, смог придумать и даже воплотить смелую свежую идею, но не обеспечил ей достаточную безопасность. Сегодняшние "сигвеи" уже доработанные и безопасные, но первые могли опрокинуть человека. Поэтому целых 10 лет продажи были мизерными.
Кстати, потенциальный клиент вполне может задать вам вопрос о вашем продукте: "А это кто-то покупает?" Сможете ли вы поделиться с ним ответом, если сами предварительно не ответили себе?
"Что вы об этом думаете?"
Если вы хотите действительно узнать о человеке, задавайте ему вопросы вместо просьбы рассказать о себе. Если хотите заинтересовать собеседника — позвольте ему задавать вопросы о вас. Диалог выводит разговор на совершенно другой уровень, тогда как самопрезентация способна охладить контакт в самом начале. Даже если презентация отлично подготовлена и содержит впечатляющие аргументы.
Если речь идёт о продаже, работает тот же принцип. Если станете утомлять клиента презентацией, он захочет поскорее закончить разговор. Лучше попросите его говорить о вашем продукте, задавайте ему открытые вопросы. Каждому приятно высказать своё мнение и приятно, когда его мнением интересуются.
"Что вы думаете о нашем предложении" — вопрос, способный оживить собеседника, даже если он только что чуть не услуг при презентации предложения. И не забывайте о паузах, дайте собеседнику подумать.
"Это всё, что вы можете?"
Этот дерзкий вопрос должен предназначаться сотрудникам, которые по вашему мнению обладают большим потенциалом, чем демонстрируют. Дайте им возможность раскрыться полностью в том или ином вопросе или предложении, пока не наступит момент, когда вам ответят: да, мне больше нечего добавить, я не знаю, как ещё можно это усовершенствовать.
Мудрый руководитель задаёт этот вопрос, даже не читая, давая возможность подготовиться к обсуждению ещё основательнее, организуя при этом процесс установкой промежуточных сроков. Каждый раз, сдавая работу к сроку, мы чувствуем, что могли бы сделать её ещё лучше. Получить шанс улучшить результат работы и дать другому этот шанс — возможность приблизиться к совершенству. Часто только со второй или даже третьей попытки потенциал человека по-настоящему раскрывается.
То же самое касается и переговоров в ходе продажи. Хотите узнать больше о потенциальном покупателе или его мнении, после ответа задайте вопрос "Это все, что вы можете сказать о нашем продукте? Может ещё есть мысли?" Часто только после подобного вопроса можно услышать правду.
Разновидность этого вопроса: "Я понял только суть, но я не специалист в данной области. Как все-таки вы это делаете?" позволяет разговорить специалиста, который сначала не планировал выкладывать все подробности. Подобный вопрос также поможет получить развёрнутую обратную связь о продукте, если изначально вас не хотели обижать. К слову, даже пауза после ответа способна прозвучать, как разновидность этого магического вопроса.
"Что бы сказал об этом ваш босс?"
Собеседник не готов озвучить мнение и принять решение? Он постоянно "прикрывается" тем, что решение должен принять босс, ему виднее? Помогите ему высказаться, прикрывшись боссом, задав вопрос: "Как думаете, что бы сказал об этом ваш босс?" Этот простой приём, позволит собеседнику вмиг избавиться от лишних эмоций, поскольку мысленно он снял с себя ответственность за мнение и начал отвечать от чужого имени.
Естественно, босс не может отвечать за творческие размышления подчинённого, а тот в свою очередь наконец сможет свободно изложить своё мнение.
Выяснить, кто является для собеседника лидером мнения, можно предварительно в разговоре. Вопрос может звучать по-разному: "Как бы отнеслась ваша жена к такой покупке?", "Что бы посоветовали вам ваши родители?", "Как оценил бы это ваш стилист?" или "Что бы сказала об этом Бейонсе?"
"Расскажите мне…"
Формулируя вопрос, следите за целью, которой вы хотите добиться. Любой тренинг по переговорам знакомит с классификацией вопросов, рассмотрим основные виды вопросов и роль каждого в переговорах.
Хотите разговорить замкнутого собеседника — задайте череду закрытых вопросов, на которые достаточно ответа "Да", "Нет", но не ответить на которые было бы невежливо. "В котором часу заканчивается ваш рабочий день?", "Вы давно посещали нас в последний раз?"
Если собеседник расположен к разговору, формулируйте открытые вопросы, которые позволят получить больше информации. При этом помните, что человеку приятно, когда его мнением искренне интересуются. Поэтому дайте ему выговориться и выслушайте внимательно, искренне интересуйтесь человеком, и вы получите достаточно информации для необходимых выводов. Открытые вопросы начинаются словами "Расскажите мне…", "Почему…", "Как вы думаете…".
Не спешите задавать прямые вопросы, а то и вообще откажитесь от них, особенно если собеседнику не положено раскрывать какие-либо секреты. Лучше спрашивать о чем-либо косвенно. Пример прямого вопроса: "Какой бюджет вы заложили на этот проект", косвенного: "Позволяет ли заложенный бюджет …?". Часто вопросы, которые желательно не задавать, не способны принести пользу, к тому же являются слишком рискованными.
Особенно рискованными являются прямые закрытые вопросы. Они заставят собеседника насторожиться, закрыться, перестать доверять. Лучше всего просто дать человеку выговориться, расположить к себе. А этому способствуют открытые косвенные вопросы.
Способны насторожить также наводящие вопросы, которые склоняют к раскрытию информации, которую вы хотите добыть. Подорвать доверие можно быстро, намного труднее его восстановить. Поэтому задавайте собеседнику нейтральные вопросы. Скорей всего, рассказывая о себе, он поделится и интересующей вас информацией. Все эти советы вы сможете использовать намного эффективнее, если предварительно отработаете навыки переговоров на тренинге "Жёсткие переговоры" и других тренингах по переговорам.
"А что, если…"
Магическую силу имеет также вопрос "на будущее". Технику его выполнения вы скорей всего встретите на тренингах по переговорам. Суть его заключается в том, чтобы не склонять прямо к покупке или сотрудничеству, а нарисовать перспективы, которые ждут собеседника, если решение будет принято. Вопрос имеет мощный психологический эффект, поскольку приглашает собеседника пусть воображаемо, но действовать в режиме уже принятого решения. Получив такой опыт, он будет более склонен к его продолжению, главное, чтобы опыт показался заманчивым.
Если собеседник не может объяснить, почему не согласен и находит какую-либо причину, то ему можно задать вопрос: "То есть, если бы этого пункта в договоре не было, вас бы предложение заинтересовало?" Если потенциальный клиент ранее пробовал подобные продукты, но сейчас они его не интересуют, уместным будет вопрос: "Получается, вас не устраивала цена, а если бы она была ниже, то вас бы это заинтересовало?" или с вовлечением в дискуссию: "Если бы цена была приемлемой, какие ещё моменты были бы для вас важными?" Или так: "А если мы всё-таки подпишем контракт, то как часто вы готовы пользоваться услугами?"
"Неофициальный" вопрос
Чаще всего при переговорах хочется услышать правду. Как минимум о том, насколько настроена сторона на сотрудничество, доброжелательная нейтральность во время переговоров — реальная готовность рассмотреть предложение или просто вежливость.
В таких случаях может сработать хитрый трюк, его иногда включают в тренинги по переговорам. Уже после окончания официальной части переговоров вы как бы невзначай спрашиваете гостя по-дружески: "Так вы правда заинтересовались предложением?" Иногда в этот момент можно увидеть истинные намерения.
Говорят, от правильно поставленного вопроса на 95% зависит результат. Такую цифру невозможно проигнорировать, а значит, нужно оттачивать мастерство задавать вопросы.
