Очень многие компании имеют колл-центры, сервисную, техническую поддержку и пр. Названия разные, задачи и фокусы могут отличаться, но суть одна — отвечать на вопросы, обращения клиентов компании, помогать решать их проблемы, которые возникли именно с ними (организациями) по тем или иным причинам и пр. В идеале работать на удовлетворённость клиента и его лояльность. Но с этим получается как-то очень не очень, особенно если речь идёт о письменной поддержке, письменной коммуникации.
Проблемы есть и с устной поддержкой (кратко вспомним самые частые):
- Автоответчики, которые вместо того, чтоб используя краткую формулу, направить звонок на нужного оператора, вступают "в переговоры".
- Длинные формулы направления позвонившего на нужного оператора.
- Голосовые роботы-помощники, которые по сути являются голосовыми раздражителями.
- Неадекватный норматив по времени работы со звонком, если клиент всë-таки добрался до оператора, в течении которого сложно успеть решить большой и сложный вопрос, да и средний тоже. Заложником этих нормативов является и сам оператор, что увеличивает его стресс (а это его будущие болезни), который в этой профессии есть в избытке и без этого. Кстати, брать на работу операторов на телефон раньше 25 лет не стоит, необходимо соблюдать нормативы охраны труда и здоровья, иметь усиленную нематериальную мотивацию, в том числе предлагая различные методы работы со стрессом, каждые 1–1,5 года (не реже) проверять психоэмоциональное состояние человека.
- Работа оператора по скрипту, без понимания, что скрипт это — помощник, а не господин, что скрипт своих мозгов и здравого смысла не отменяет и не заменяет.
- Скрипты написанные людьми, но явно не для людей, потому что не учитывают элементарных основ психологии, коммуникаций, не говоря о чëм-то большем и пр.
- Подмена понятий, когда вместо предложения оценить работу компании просят оценить работу оператора, который по факту ни на что не влияет, ничего не решает и не отвечает за косяки и ошибки коллег, руководства, но почему-то именно его в конечном итоге штрафуют.
- Обратная связь, которую хоть и предлагают оставить клиенту, но способы её предоставления сделаны не для этого, а наоборот, чтоб он плюнул и ничего не оставлял.
И это ещё не все. А что же с письменной поддержкой? Тут ещё веселее, точнее грустнее.
- Написано компаниями для клиентов много инструкций, даже со скриншотами, даже с видео. Но!!! Разве клиент сотрудник компании, чтоб всë это изучить? Нет. Он просто пользователь и хочет только пользоваться площадкой, а не становится её сотрудником. Поэтому изучать ему все алгоритмы, нюансы и тонкости, которые требуют порой ни 1–2 часов и даже не 1–2 дней, он не будет. А как же те, кто зарабатывает на ресурсах компании? Кое-что они, конечно, куда деваться, поизучают. Однако, на примере, смм — менеджеров. Многие из них поступают проще — просто отказываются от "мозгоëмкого ресурса" в пользу более понятных, интуитивно понятных. Например, многие не хотят работать с такой площадкой как ВК и её ответвлениями, комментируя это тем, что проще застрелиться, чем разбираться в очередном странном обновлении.
Означает ли это, что нужно все это перестать писать, снимать этим компаниям? Нет. Кому-то будет интересно и почитает. Это означает, что надо перестать находиться в иллюзиях о том, что все клиенты — от пользователей до зарабатывающих будут вникать в это. Далеко не все! Они — не сотрудники, поэтому не обязаны это делать!
2. Каким количеством ресурсов сегодня люди пользуются? Огромным!!! Минимум у каждого наберётся 10. Это только в личной жизни. Ещё столько же минимум в работе. Реально кто-то из этих компаний думает, что человек будет сидеть и разбираться в этих 20 площадках? Тратя на каждую минимум пару — тройку дней? По самым скромным оценкам-это 40 дней. Нет. Никто не будет. Время — самый ценный ресурс. Как проверить сколько у нас площадок? Откройте свой телефон, приложения на нем. Откройте свой рабочий ноутбуку или компьютер и посмотрите количество программ на нем.
Означает ли это, что нужно все это перестать писать, снимать этим компаниям? Нет. (Это не повтор абзаца ранее, кстати.) Кому-то будет интересно и почитает. Это означает, что компаниям надо перестать находиться в иллюзиях о том, что они единственные у своих клиентов. Не единственные! И проблемы у клиентов есть со многими, а значит накопленного негатива — уйма.
- Роботы… Казалось, бы что проще — провести аналитику сколько человек из обратившихся реально воспользовалось помощью робота и реально решило вопрос, а сколько ждало человека, сделать выводы. Но… С этим сложности. По многим причинам:
- продажники "роботов" хорошо продают. Да, не без этого.
- такая сладкая мысль сократить персонал (операторов) и решать её через роботов. Но эффективная ли?
- так можно, все так делают. Но если все пошли топиться, это не значит, что надо идти за ними.
Казалось бы, что проще, сократить, упростить для жаждущих общения с человеком срок ожидания? Но увы… в силу ограниченности количества операторов (да, та самая причина в желании сэкономить на людях и клиентах) время порой растягивается на период от 30 минут до нескольких суток. А ведь у кого — то вопрос может быть срочный. Например, у кого-то вылет через 20 минут (привет, авиакомпаниям, жд и пр.).
Означает ли это, что нужно убрать роботов? Нет. Это означает, что нужно проанализировать что происходить с роботами, клиентами, с операторами и вспомнить о здравом смысле и о клиенте, если последний с его лояльностью, конечно, важен.
- Клиент должен описать свою проблему…
Очень хочется, спросить реализаторов этой мысли — серьёзно?
Сколько людей в нашей стране любили в школе писать сочинения?
Сколько хочет писать сочинения о трудностях, которые возникли у него на той или иной площадке?
Сколько людей вообще умеют излагать свои мысли так, чтоб их кто-то понял?
А сколько операторов умеют понимать то, что они читают? И ответить грамотно?
Вот тут кроются самые огромные проблемы письменной поддержки.
А ведь операторы ещё просят приложить скриншоты!!!
А некоторые организации устанавливают ограничения по количеству знаков — 500!
Издевательство над пользователями? Клиентами? Да!
Но обо всем этом по порядку…
Итак, сколько людей любят писать сочинения? Единицы, у кого есть талант к писательству, журналистике или кому повезло в школе с учителями русского и литературы. Все остальные — не любят. Так же важный момент — в эпоху мессенджеров и кратких сообщений мы разучились!!! писать письма. Так что написать о своей проблеме это для среднестатистического человека — почти подвиг.
Сколько людей хочет писать о возникших проблемах? Очень мало, возможно весьма терпеливые или кто в теме, чтоб понимать как кратко и понятно сформулировать свои мысли. У всех остальных большая проблема — как он как человек, который в этом не разбирается, может написать о проблеме… Особенно если он не любитель сочинений и писем.
Как будет в итоге это все написано? Как-то… И вот это "как-то" читает оператор, который нанят за весьма скромные деньги (так как у компаний нет понимания специфики этих сотрудников и необходимых им навыков), находится в режиме стресса, так как обращения сыпятся и сыпятся, при этом большая часть из них с негативом. И вот это "как — то" в этой ситуации этот горемычный оператор должен понять и очень быстро решить вопрос… Результат? Как правило, очень не очень. Но виноват почему — то оператор, а не тот, кто создал весь этот хаос.
Письменная речь — это сложный интеллектуальный навык!
Чтение — это сложный интеллектуальный навык!
Соответственно, оператор в письменном колл-центре, тех.поддержке — это сложная интеллектуальная работа (а ежели ещё и в технической компании, то сложность удваивается). Это сразу же меняет подход к требованиям при поиске, найме и удержании операторов, а так же их материальной и нематериальной мотивации.
Как только на этой позиции будут работать люди (с советующей мотивацией), способные к сложной интеллектуальной работе, скорость решения тех или иных вопросов сократится, количество претензий сократится, текучка кадров сократится, лояльность клиентов возрастёт, улучшаться многие вопросы и процессы в компании.
А сейчас у нас на эту работу берут или делают "медвидиков" (крутят педальки, не понимая зачем), "говорящих болванчиков", что в итоге приводит к тому, что они ничуть не лучше порой, чем роботы, так как не читая, не вникая в суть обращения, просто копируют ответы из скриптов (а помним, что и сами скрипты написаны не для людей), не понимая, что скопировали. Иногда, конечно, получается удачно (попали таки), но чаще — возникают проблемы, о которых клиент сообщает в грубых, агрессивных высказываниях. Однако, какой вопрос — такой и ответ. Какая работа — такая и реакция. Но что читает в ответ клиент? Разве он видит осознание и понимание от оператора и/или компании, что они причина этих реакций? Нет, ему просто предлагают перестать высказывать вполне обоснованное и справедливое недовольство неграмотными бизнес-процессами и неквалифицированной работой.
В итоге вопросы — зачем был создан письменный колл-центр? Для чего?
Чтоб отбить желание у клиентов обращаться за решением проблемы? Довести их до белого каления?
На монопольных и олигипольных рынках, если можно установить "рыночную" диктатуру, наверное, компаниям все равно на последствия снижения лояльности и растущий негатив у клиентов (куда они денутся, верно?).
А вот остальным организациям это зачем? Скопировали технологию, не вникнув и не подумав, потому что продали, потому что модно?
Выводы?
Письменный колл-центр, тех. поддержка, сервисная служба — это сложная интеллектуальная работа, которая требует особых специалистов (знания, умения, навыки), их особой подготовки, а так же особой материальной и нематериальной мотивации, заботы компании об их психоэмоциональном и физическом состоянии. С учётом того, как выстроено большинство данных служб, по факту речь идёт о пересмотре всей организационной составляющей, когда в приоритете, реальной ценностью является внешний клиент, его удовлетворённость и внутренний клиент, его удовлетворённость, а не выгоды и удобство компании.
