Социальные сети стали одним из самых популярных каналов коммуникации не только благодаря их удобству, но и за счёт возможности получения оперативной обратной связи и ответов на интересующие вопросы. Многие клиенты уверены, что написание негативного отзыва в соцсети значительно повышает вероятность решения проблемы. И зачастую они оказываются правы: компания, которая дорожит своим имиджем, незамедлительно реагирует на любые жалобы в открытых источниках и старается предотвратить возможные негативные последствия.
Существует 2 наиболее распространённые ошибки, которые допускают компании, когда начинают оказывать клиентский сервис в социальных сетях:
- Считают, что навыков личного общения в Facebook или ВКонтакте достаточно для первоклассного обслуживания клиентов.
- Думают, что взаимодействие с потребителями в социальных сетях ничем не отличается от обработки телефонных звонков и не требует дополнительных знаний.
Чем отличается клиентский сервис в социальных сетях?
Конечно, основы клиентского сервиса в социальных сетях остаются неизменными — внимательно слушайте клиента, старайтесь понять суть его вопроса и давайте чёткий ответ. Однако существуют и различия: стиль общения, ожидания клиентов, влияние, которое имеет потребитель в открытых источниках.
Для кого-то активное развитие социальных сетей стало настоящей проблемой и оказало крайне негативное влияние на имидж бренда. Однако большинство компаний положительно относятся к появлению нового канала коммуникации с целевой аудиторией, который даёт доступ к неограниченному объёму бесплатной информации о привычках, потребностях и предпочтениях клиентов.
Главное отличие социальных сетей — их открытость и скорость распространения информации. Если компания допустила критическую ошибку, о ней мгновенно узнает целевая аудитория, и исправить ситуацию будет крайне сложно. Таким образом, данный канал коммуникации вынуждает компании становиться лучше.
Как оказывать первоклассный сервис в социальных сетях?
Необходимо выделить специальную группу внутри контакт-центра и/или отдела по работе с клиентами, которая будет заниматься обработкой обращений только в социальных сетях. Перед началом работы сотрудники должны пройти предварительный курс обучения по взаимодействию с потребителями в новых каналах коммуникации.
Конечно, потребуются дополнительные затраты на создание, проведение тренинговой программы и итоговой аттестации. Однако, по данным компаний, обеспечение высокого уровня клиентского сервиса в соцсетях помогает снизить AHT в контакт-центре, улучшить репутацию бренда и повысить уровень лояльности клиентов.
Итак, с чего начать? В первую очередь, необходимо создать чёткую стратегию и обучить операторов. Ниже представлены некоторые пункты, которые также необходимо учитывать на начальном этапе:
Определите ключевую цель. Для чего Вы будете использовать социальные сети: ответы на вопросы клиентов, построение сообщества, общение с целевой аудиторией? На первом этапе сфокусируйте внимание на одном из пунктов.
Выберите каналы коммуникации. Существует множество способов связи с целевой аудиторией, но все ли они подходят Вашей компании? Проанализируйте, какие каналы используют текущие и потенциальные клиенты, выберите несколько и сосредоточьтесь на них.
Определите стиль общения в соцсетях. Многие компании используют неформальный стиль взаимодействия с клиентами в социальных сетях. Определите, как Вы хотите общаться с целевой аудиторией и установите определённые правила, которым должны следовать все сотрудники.
Учитесь у конкурентов. Проанализируйте, как ведут себя конкуренты в социальных сетях, какие ошибки они совершают, какую стратегию продвижения бренда используют.
Если Вы решили построить эффективную коммуникацию с целевой аудиторией в социальных сетях, обратите внимание на перечисленные выше рекомендации, а также не забудьте повысить вовлеченность Ваших сотрудников в данный процесс. Для выбранной группы операторов обслуживание клиентов в цифровых каналах должно стать привилегией, они должны быть заинтересованы данной работой и иметь высокий уровень мотивации.
