Как нужно общаться, чтобы общение приносило бизнесу успех? Что мы знаем о деловом общении кроме того, что оно кардинальным образом отличается от личного общения — дома, с семьёй? Разберёмся в том, чем отличается деловая коммуникация от личной и существуют ли правила успешных переговоров.
Отличия делового и личного общения, конечно, есть. Рабочая среда менее эмоциональна, более логична и определённа. Даже если это деловой тимбилдинг, в деловом окружении придётся следить за логикой изложения мыслей. Каждая фраза в рабочей обстановке осмысленна и направлена на достижение определённой цели.
В деловом мире люди встречаются для того, чтобы достичь взаимовыгодной цели. Именно ради достижения цели они назначают встречу. И только в ходе встречи стороны узнают, удалось ли приблизиться к результату. Грамотным переговорам учатся. Это может быть книга по продажам или что-то вроде тренинга "Конструктивный ум в отделе продаж". Зачем все это? Все для того:
- Чтобы цель была достигнута.
- Чтобы она была достигнута максимально быстро.
Оптимальный путь к результату
Люди не роботы, поэтому в разговоре между двумя бизнес-партнёрами все равно прозвучит целый спектр эмоций — они присутствуют, только в более сдержанном виде. Чтобы достичь результатов оптимальным путём, нужно, чтобы деловое общение было приятным и приносило пользу.
Для достижения такого результата существует несколько разумных приёмов и правил, которыми мы и поделимся. Но есть мнение о том, что именно играет в деловом (а может и не только в деловом) общении основную роль. Это ваше самоощущение. Самоощущение — это то, как вы относитесь к самому себе, вообще и в конкретный момент, как относитесь к собеседнику и к обсуждаемому вопросу. Самое важное не какое впечатление создать, а что есть на самом деле. Есть правила и схемы, есть секреты маскировки истинных эмоций, но человек ещё не научился управлять всем этим так искусно, чтобы обмануть подсознательную реакцию собеседника. Большинство все равно отслеживают истинные мотивы, даже если не до конца отдают себе в этом отчет.
Неискренность — не лучший союзник в переговорах, поэтому главный совет — договаривайтесь о том, с чем реально согласны, встречайтесь с людьми, которым реально доверяете, и проявляйте искреннюю симпатию по-настоящему приятным для вас людям. Тогда любое общение будет эффективным.
И все же — о приёмах и правилах.
Проще удержать старых, чем приобрести новых
Это утверждение не требует доказательств, однако многие забывают, что морально и материально легче и дешевле удержать старых клиентов.
Компании вкладывают много времени и сил, чтобы сформировать корпоративную культуру и создать эффективную команду. Для этого работают тренеры по развитию персонала, проводятся деловые тимбилдинги и тренинги по продажам. Ведь можно вложить огромные деньги в продукт и рекламную кампанию, а потерять клиентов из-за неквалифицированных менеджеров, которые не проявляют вежливость или позволяют себе негативные эмоции при общении с клиентом.
Правило общения. Долгосрочный и прибыльный бизнес строится не на умении задавить аргументами и отстоять свою позицию, а на взаимном уважении, доброжелательности и умении поддержать дружеское общение.
Многие успешные продавцы подтверждают, что максимально долго удерживать существующего клиента можно только одним способом — поддерживая с ним хорошие личные отношения. Вот на что стоит обращать внимание тренерам по развитию персонала, особенно что касается работы менеджеров по продажам.
Некоторые компании для укрепления отношений с клиентами устраивают совместные деловые тимбилдинги. Известный бизнес-тренер Майкл Бэнг, обладатель звания "Лучший продавец мира", утверждал, что успех бизнеса зависит от отношения к клиентам и сотрудникам.
Правила партнёрских отношений
Каким образом мы можем продемонстрировать ценность клиента, если у нас с ним деловые отношения? Только при деловом общении! Что же нужно предпринимать, чтобы не нарушить протокол и показать, что клиент ценен? Как создать клиенту максимум комфорта при деловом общении?
Вот пять правил партнёрских отношений, которые отвечают на эти вопросы:
- Не давайте обещания, если не уверены, что выполните их. И вообще, меньше обещайте.
- Не озвучивайте непроверенную информацию. И вообще не говорите лишнего.
- Поступайте с другими так, как хотели бы, чтоб поступали с вами.
- Соответствуйте окружению (в частности, внешний вид, манеры).
- Не делайте ошибок в устной и письменной речи (чтобы быть понятым).
Остановимся на каждом детальнее.
Не давать обещаний
Откуда правило меньше давать обещаний, а если дал — то выполнять? Из логики и здравого смысла. Однако большинство нарушают это правило по несколько раз на день. Мы даже не замечаем этого. Чтобы избежать конфликта, чтобы не расстроить и не отказать, мы обещаем то, что потом не выполняем, а часто даже не собираемся выполнять. Отсюда и появляются заведомо невыполненные задачи, срывы сроков, нереальные планы и несоответствие презентации действительному положению дел.
В работе с клиентами точно так же. Обещаете клиенту что-то сделать, узнать, сообщить — помните о пунктуальности и ответственности. Это неотъемлемая составляющая хорошего сервиса и партнерства.
Даже если вы сделаете для клиента очень много, систематическое невыполнение собственных обещаний рано или поздно разрушит мостик доверия между сторонами.
В деловых отношениях любая небрежность со временем приводит к провалу. Опоздания, забывчивость и несерьёзное отношение к обещаниям аккаунт-менеджеров — самые частые причины того, что от вас уходят клиенты. Это со временем приводит их к готовности присмотреться ещё к кому-то и часто вовсе не связано с качеством поставляемого продукта. Хотя такое высказывание будет неточным: качество продукта включает и продажи, и маркетинг, и поддержку. В связи с этим тренеру по развитию персонала неплохо обратить внимание на инструменты, развивающие ответственность. Цель — каждый в команде должен быть человеком, на которого можно положиться.
Это нелегко, но деловому человеку необходимо обладать умением чётко определять сроки выполнения и гарантировать их соблюдение. Мудрые менеджеры планируют с запасом, учитывая риски. Никто не отменял закон Мёрфи: "Если какая-нибудь неприятность может произойти, она происходит".
Улыбнитесь и вспомните также жизненные правила, которые тоже никто не отменял:
- Все не так просто, как кажется.
- Любая работа требует больше времени, чем вы думаете.
- Как только начинаете делать какую-нибудь работу, находится другая, более срочная.
- Всякое принятое решение плодит новые проблемы.
Старайтесь мыслить стратегически, прислушивайтесь к интуиции, смело берите на себя ответственность, выполняйте обещания, выдерживайте сроки и помните об интересах участников процесса.
Не говорите лишнего
Бывает очень заманчиво поделиться каким-нибудь эксклюзивом, однако не стоит передавать информацию, не убедившись, что она правдива или что не конфиденциальна. Казалось бы, само собой ясно, однако это правило очень часто нарушается. Нам хочется удивить — и мы готовы "взболтнуть лишнего". Иногда подобная слабость компании обходится очень дорого.
Переданной информацией могут воспользоваться — "кто владеет информацией — владеет миром", но к вам лучше относиться не станут. Моральные нормы все ещё лежат в основе деловых и партнёрских отношений.
В каком случае мы допускаем подобные нарушения? Иногда делимся информацией о личной жизни коллег, иногда делимся фрагментами совещаний. Все это нужно делать очень осторожно, чтобы не нарушить чьи-либо интересы. Речь идёт об умении отличать открытую информацию от личной, конфиденциальной и компрометирующей.
Чтобы никому не навредить, тренируйтесь говорить конкретно по существу, и вообще говорить поменьше. Это будет плюсом в любом случае: поговорить любят все — дайте эту возможность вашему собеседнику, и ему будет приятно, куда больше, чем узнавая секретную информацию. Стало быть, смысла раскрывать чужие секреты нет никакого.
Чем больше будете слушать — тем больше шансов, что когда заговорите вы, вас услышат и примут решение в вашу пользу. Пытаться за короткое время выложить как можно больше аргументов совершенно бессмысленно.
Относиться к другим, как к себе
Очень мудрое и древнее правило учит ставить себя место другого человека. Невозможно вести с кем-то дела долго, если заботиться только о себе, особенно если в ущерб второй стороне. Кроме того, что вы работаете на прибыль, вы также работаете на имидж, а потеря доброго имени — это и потеря прибыли, только в более серьёзных масштабах, чем выгода от одной сделки или отношения с одним клиентом. Так это и работает: с одним поступили нечестно — потеряли далеко не одного. Иногда подобное срабатывает на краткосрочных целях, но в перспективе никогда.
Уместность
Если вы считаете себя первоклассным специалистом, не стоит считать, что вам можно не следить за стилем одежды. Уважайте место, где вы с клиентом наметили встречу, старайтесь соответствовать ему в своей одежде и повадках. Соответствуя деловой среде, в которой вы находитесь, вы тем самым выражаете уважение к собравшимся.
Говорите и пишите грамотно
Мы уже поднимали вопрос грамотности ваших писем в статье "Язык делового общения: чем раздражают клиентов ваши письма". Письмо, а также ваша устная речь — это ваше лицо и уважение к собеседнику. Грамотное изложение сокращает время на понимание сути. Чем больше ошибок и неоднозначности — тем труднее понять смысл.
Грамматику можно подучить, но кроме этого не допускайте слишком эмоциональных слов и выражений, даже если вы пересказываете чью-то речь. Есть много "заменителей", которые позволят передать смысл и поступить деликатно. Ненормативная лексика в деловом общении недопустима, к тому же за такое принципиальный начальник может и уволить.
Следите также за употреблением слов-паразитов, вырабатывайте произношение и развивайте ораторские способности. Это позволяет выглядеть в глазах окружающих более компетентно.
Эти правила — фундамент делового общения. Их применение приведёт к положительным переменам в бизнесе и других сферах жизни.
