Как работает алгоритм
Далеко не каждая компания сейчас имеет чётко прописанный Алгоритм продаж. И это не случайно. Этот эффективный инструмент управления продажами (как всей команды, так и своими собственными) может не сработать, если не учитывать некоторые особенность его разработки и внедрения.
Преимущества, которыми пользуются компании, у которых есть "работающий" алгоритм продаж.
Преемственность
Несмотря на изменения в составе отдела продаж, весь опыт будет аккумулироваться в одном документе. В итоге с уходом человека ценные наработки телефонных продаж останутся в компании и будут переданы новым сотрудникам.
Удобство и экономия ценного рабочего времени менеджеров
Столкнувшись с неожиданным возражением или нетипичной ситуацией клиента, менеджер может взять время подумать и не отвечать клиенту "что попало". Сделав паузу в разговоре или договорившись с клиентом созвониться через полчаса, менеджер открывает алгоритм с "подсказами" и берет готовый вариант или создаёт нужный ответ, опираясь на речевые модули, разработанные ранее. В компаниях, где алгоритмы востребованы, менеджеру бывает достаточно полминуты, чтобы собраться с мыслями, найти нужную формулировку, не отвлекая коллег, руководителя и не прерывая разговор с клиентом.
Страховка от "ляпов"
Многие компании ведут так называемую "юмористическую страничку", где собирают все возможные оговорки менеджеров, клиентов и т.д. Хорошо, если ваш клиент тоже с чувством юмора, а если нет? Одна неуместная фраза может навсегда оттолкнуть клиента и испортить все впечатление от разговора. Перечень Stop-фраз в алгоритмах продаж позволяет исключить из речи нежелательные обороты и формулировки, а подготовленные адекватные "замены" сведут вероятность ошибки практически к нулю.
За меньшее время менеджер добивается больших результатов
Наличие в голове чёткой схемы позволяет менеджеру в процессе телефонных продаж двигаться не в произвольном направлении или в том, куда ведёт клиент, а к той цели, которую поставил сам сотрудник. В итоге разговор становится чётким, клиенту так тоже удобно общаться, ведь он вообще не ждал звонка и явно не готов уделить более 1–3 минут на первую беседу. Самое ценное, что алгоритм позволяет менеджеру занять ведущую роль в разговоре, это автоматически придаёт уверенности и позволяет вести диалог с той интонацией, которая производит положительное впечатление на собеседника. Когда знаешь, что сказать, говоришь конкретно, поэтому тратишь меньше времени на пояснения и формулировки фраз.
Сокращается период адаптации "новичков"
Каждому новому сотруднику не нужно изобретать велосипед, потому что он может открыть алгоритм, и ему сразу будут доступны наработки "коллективного разума" и опыта всего отдела. Останется только опробовать речевые модули на практике, выбрать наиболее подходящие для себя варианты. Повышается результативность продаж, потому менеджера грамотно и уместно используют приёмы продаж и последовательность работы с клиентом. А если у них не было опыта в телефонных продажах, то они сразу запомнят грамотную схему работы с клиентом: сначала знакомство и вопросы, а уж потом презентация своего предложения.
Вопрос — ответ
У руководителей отделов продаж могут возникнуть некоторые вопросы и даже возражения, я сразу на них отвечу, чтобы прояснить, как алгоритм работает на продажи.
— Никто не захочет делиться опытом, в отделе продаж все конкуренты. Как заставить людей выдать свои профессиональные секреты?
Так и будет, если мы посадим "старичков" и скажем: "Ну, давайте, рассказывайте новым сотрудникам, как надо продавать". Делиться опытом и растить конкурентов не хочет никто. Поэтому самым лучшим способом создать такой алгоритм является "разработческий" тренинг, где сотрудники собираются с целью развить навыки продаж и определиться, как действовать со сложными клиентами. Тренер в данном случае выполняет и свою непосредственную функцию, и фиксирует, "собирает" все эффективные речевые модули, прозвучавшие и разработанные в процессе обучения.
— Менеджеры не будут пользоваться алгоритмом. У нас есть схема, которую мы даём почитать новичкам, а потом в неё никто не заглядывает. Алгоритм будет просто "лежать по полке".
Да, такая вероятность есть, если алгоритм создан формально и не отвечает актуальным запросам менеджеров.
Пусть ваш алгоритм будет занимать 3 листа, а не 30, зато там будут именно те фразы и решения, которые нужны сотрудникам именно сейчас и нужны "как воздух".
Приведу пример. В одной из компаний меняли схему продаж, для этого был разработан новый алгоритм работы. Менеджеры (без каких-либо указаний со стороны руководства) держали этот алгоритм распечатанным у себя на столах и постоянно открывали, читали, смотрели, обсуждали. Когда алгоритм был "вживлён" в работу отдела, он стал не актуальным. Потому что все уже забыли, что можно говорить как-то иначе. Однако на этапе внедрения изменений он был просто незаменим.
— Как можно переписать все неподходящие фразы? Тут потребуется целый словарь.
На практике "стереть" Stop-фразы, действительно, оказывается самым трудоёмким моментом в процессе внедрения алгоритма продаж.
Причина в том, что человек много лет говорил эти слова, они стали уже частью его мышления, а иногда и фирменным стилем в работе с клиентом. Чтобы "откалибровать" их в своей речи, менеджеру требуются усилия. И он их предпримет только в том случае, если твёрдо будет знать, что эти слова могут испортить весь разговор с клиентом и даже привести к потере интереса со стороны потенциального заказчика. Поэтому я рекомендую в алгоритмах писать к каждой такой фразе комментарий, почему она не может быть использована в разговоре с клиентом.
Кстати, как правило, таких фраз немного и в алгоритм включается не более 10 — 15 фраз, а, бывает, и не более 5.
— Все мои продажники творческие люди, к клиенту нужен гибкий подход, все они разные. Жёсткая схема загонит менеджеров в тупик. Сотрудники просто превратятся в роботов и совсем перестанут думать.
Действительно, для отдела продаж жёсткие стандарты не нужны. Стандарт — это лишь шаблон, от которого менеджеры должны отталкиваться в разговоре с реальными клиентами. Алгоритмы для продажников содержат практически для каждой ситуации несколько вариантов решений. Тем самым мы настраиваем менеджеров на гибкий и творческий подход в работе и в то же время даём им определённые фразы, с которых они могут начать работу, а уж затем сформировать собственные речевые модули. Значимая роль алгоритма в том, что новые модули, созданные самими сотрудниками, будут соответствовать корпоративному стилю компании, ведь они будут построены на основе проверенных и отработанных фраз.
— Как можно заставить людей говорить так, как написано "на бумажке"?
Заставить точно нельзя, а вот обосновать эту необходимость и обучить можно. Повторюсь, что в отделе продаж редко требуется точное воспроизведение корпоративных речевых модулей, особенно, если речь идёт о сфере b2b.
Тут речевые модули скорее играют роль своеобразного вектора, чтобы новичку было понятно, в каком направлении двигаться.
А вот если вы занимаетесь продажей, например, банковских продуктов или телекоммуникационных услуг физическим лицам, то определённые стандарты телефонных продаж будут просто необходимы, потому что менеджеры будут работать уже не "штучно", а на поток клиентов и совершать десятки звонков в день.
Кстати, новички осваивают стандарты легче, чем те, кто работает давно. Новые сотрудники воспринимают готовые речевые модули как данность и, если обучение построено грамотно, то они сразу начинают работать по корпоративному формату.
