8-й год совместно с руководителями строим систему продаж в B2B компаниях.
Малому бизнесу, на этапе start-up сильно рекомендую начать вести клиентскую базу не в Excel, а сразу найдите себе удобный вариант CRM-системы. Их сейчас много: и бесплатные и умеренно платные, выбирайте, какая удобнее под конкретные задачи бизнеса.
Как показывает мой опыт и опыт предпринимателей, потом сами себе "спасибо" скажете. База будет расти и времени на перенос контактов из таблицы будет не хватать.
Когда база растёт, контактов становится много, важно проводить сегментирование клиентов.
Это позволит вам не забывать о клиентах, напоминать о себе, работать с каждой группой на "специальных" условиях, даёт тот самый индивидуальный подход. И, самое главное, дарит возможности для дополнительных продаж.
Вариант сегментирования 1: "По температуре"
Вы берете все контакты и разносите их (ставите метки в CRM) по "температуре":
- "Холодные контакты" — потенциальные клиенты, которые вас ещё не знают, вы их не знаете, но хотели бы познакомиться.
- "Тёплые контакты" — клиенты, которые вас знают, лояльны и готовы работать, но не сейчас. Это ещё не ваши клиенты.
- "Горячие клиенты" — действующие клиенты, которые хотя бы раз сделали у вас покупку.
После того, как вы поставили "метки" по "температуре", определите шаги развития каждой клиентской группы.
Например, для "холодных контактов" — продумайте сценарии телефонного диалога. Посмотрите, какие источники привлечения "холодных" клиентов вы можете привлечь. Например: справочники, выставки, телемаркетинг, работа "в полях", работа с партнёрами и т.п.
Разработайте примеры "лёгкого" входа, быстрого и недорого знакомства с продуктом.
Это могут быть варианты бесплатных консультаций, небольшие партии товара (для попробовать), специальные бонусы для новичков и т.п. Цель таких переговоров — познакомиться.
Когда у вас продумана система работы с новым клиентом, ваши менеджеры по продажам предлагают не всё подряд (купите, ну купите же), а только вариант знакомства и при последующих контактах и лояльности клиента увеличивают "средний чек".
Для "тёплых клиентов" возможны также варианты "лёгкого" входа, быстрого знакомства с продуктом. Здесь цель переговоров — начать сотрудничество.
Для "горячих клиентов" — придумайте поддерживающие мероприятия, предлагайте специальные бонусы, условия. Цель — поддержать сотрудничество.
Кстати, довольно часто в KPI менеджеров входит показатель "активность клиентской базы" — АКБ.
Информации о том, как её рассчитать и привязать к KPI в интернете достаточно много.
Помимо развития отношений с каждой группой клиентов, проведя такое сегментирование, вы сможете посчитать, какой процент клиентов в каждой группе.
Оптимальное соотношение: на первом месте — "тёплые контакты", на втором — "горячие контакты", на третьем — "холодные контакты".
Но это не панацея, смотрите на специфику вашего рынка и бизнеса в целом.
В следующей статья я расскажу вам про вариант сегментирования 2.
Следите за выпусками 
.
