Иногда с усмешкой думаю, что после стольких лет в активных продажах поневоле работаю тайным покупателем везде, где только получается увидеть контакт клиента с покупателем. Особенно, если покупатель — это я. Потому что, хочешь не хочешь, начинаешь вслушиваться в то, что и как говорят. К сожалению, наш неумолимый сервис догоняет и пытается доставить всю гамму эмоций.
Немного об отечественной клиентоориентированности
Клиентоориентированность — несмотря на то, что это очень важное понятие — в силу своей сложности — периодически превращается в суррогат "добро пожаловать или посторонним вход запрещён". Например, когда кассиры, пройдя обязательный тренинг по "нужным словам" начинают тараторить то, что "надо", не факт, что их скороговорка "спасибо за покупку, приходите к нам ещё, до свидания" в то время, как клиент ещё не упаковал свой товар и не отошёл от кассы, имеет тот эффект, на который фирма рассчитывает.
Клиентоориентированность выросла из западного подхода к человеку. Многовековая история развития производства товаров и услуг не смогла бы выжить без понимания того, что и как нужно клиенту. Вся современная реклама, и весь современный маркетинг бьются над этим вопросом, и специалист, работающий в непосредственной близости от контакта — практически на передовой. Ведь клиент — это тот человек, который приносит компании деньги. В некоторых организациях это вообще отрицаемая и незнакомая мысль. А ещё, что ещё менее очевидно, то, что самый первый клиент — это сотрудник компании, который работает в компании и обеспечивает тем или иным способом такой важный контакт.
Наши исторические качели
На мой взгляд рынок клиента в нашей стране смешался с рынком продавца. Вспоминаются те времена, когда продавцы были надменными привратниками в мир вожделенного дефицита, что привело к тому, что клиент бегал за товаром, а не наоборот. И это совершенно развратило продавцов и саму систему контакта. Клиентоориентированность в такой ситуации была просто не нужна. Время шло, поменялся строй и вообще всё, но т.к. согласно психологии, внутренние установки, пока их не переработать, никуда не деваются, то сейчас в общении с клиентами вылезает это пренебрежение. В очень завуалированной и срытой форме. В точке, может быть усталости и перегруженности. Или неудовлетворения от своей роли в компании. Мотивов много и их часто даже не замечают. Спроси человека напрямую — он будет клясться и божиться, что ничего такого не имелось, что вообще он добрый белый и пушистый.
Как это видно? Это можно увидеть в фразах: "вам много, а я одна", "я вам тут не обязана", "что вы сами не видите что-ли?" и т.д. Наверняка слышали и не один раз.
Пониманию равновесности отношений "клиент — продавец" мешает ещё то, что в российской традиции, к сожалению, до сих пор присутствует пренебрежительное отношение к самим продавцам. Например, в нашей истории был период, когда продавцы были в почёте (НЭП, например, купечество, предприниматели в 90-е) и когда быть продавцом было ужасно стыдно (весь советский период за фарцовку можно было получить срок). Осколки той исторической памяти до сих пор делают свою чёрную работу. Например, при недостаточном внимании к обучению и подбору кассиров. Почему-то считается, что эта работа не важна. А зря! Скрытые мотивы поведения "простых работников" нечасто становятся предметом внимания компаний.
Что из этого может выйти?
Приведу пример из личного опыта. Однажды я сломала руку. И т.к. я человек активный, то ходила везде самостоятельно. О переломе можно было догадаться только по повязке, потому что новые технологии не предполагают никакого гипса. И однажды в магазине на кассе я попросила кассиршу брать товар из корзинки, которая стояла на ленте. Потому что мне было очень неудобно левой, здоровой, рукой держать сумку и выкладывать товар из корзинки. Вокруг не было никаких очередей, была середина дня. Поэтому мне показалось, что моя просьба вполне себе уместна. Опять же, при моём состоянии. Далее проследовала сцена "много вас, а я одна" после которой я позвонила на горячую линию этого магазина и решила больше в этот магазин не ходить, благо их в округе 5 и моё спокойствие — мой приоритет. Важная ли эта история для компании или нет — решать, конечно, компании. Но покупатель всегда выбирает те места, где с ним обращаются уважительно и бережно.
Возвращаясь к нашим дням
Клиентоориентированность в компании начинается с сотрудника. Если у него всё хорошо и здорово, он будет, при правильном обучении, просто излучать благополучие и клиентоориентированность. А без вот этого вот "хорошо" прахом пойдут все установки, все пройденные тренинги и заученные фразы.
Что нужно знать про современного клиента?
Он занят, он уставший, он перегружен информацией, он либо знает, что ему нужно и нужно это сделать как можно быстрее, либо не знает и ему нужно всё объяснять в том объёме и теми средствами, которые клиенту понятны. Он не обязан, по крайней мере частник, разбираться в продукте и знать все нюансы. Клиент требователен, нежен и ленив. Он ценит своё время, он ценит комфорт, дружеское общение, человеческий прямой контакт и такт со стороны "продающей стороны". Лёгкость, индивидуальность. Ненавязчивость. Дружелюбие. Качество. Уважение.
Что радует клиента в наши дни?
- Удобство.
- Комфорт.
- Скорость.
Соответственно, спокойное, доброжелательное, ненавязчивое состояние при контакте очень сильно поможет клиенту, даже если он злой и противный (имеет право быть разным. Это его дело) позволит компании работать и получать прибыль. И между прочим, трудные клиенты, это не всегда самые злые и противные. Трудные клиенты для всех свои. Но об этом в другой раз 
.
