Вы не любите конфликты? Мало кто любит. Но что вы предпринимаете, чтобы исключить их в своей рабочей деятельности? Посещаете тренинги по управлению конфликтами и ищете оптимальный подход, стремитесь избегать конфликтов, участвуете в них, вообще не занимаетесь этим вопросом?
Тренинги посещают не все, зато все сталкиваются с конфликтами. Есть мнение, что если пытаться избегать конфликтов, то это мало что даст. Их нужно пресекать. Лучший ли это вариант и как пресекать? Об этом наш материал.
Каждый руководитель тратит много времени на решение конфликтов между сотрудниками своей компании. Многие признаются, что перепробовали различные подходы и не раз выступали в конфликтах арбитрами. Рассмотрим, к каким выводам по поводу конфликтов приходили разные руководители, эксперты и исследователи.
Мы все боимся говорить
В бизнесе люди, как и в личностных отношениях, просто боятся говорить. Они стремятся избежать конфликта с теми, с кем возникают недоразумения. В результате — нерешённые вопросы, заблуждения по поводу намерения другого человека, скрытый негатив и отсутствие прогресса. Самый простой способ разрешения конфликта — разговор.
Прежде чем искать тренинг по управлению конфликтами (пользу которого мы не отрицаем), пробуйте начать говорить. Это теория, но как её реализовать на практике? Воспользуйтесь пятью советами, которые помогут провести разговор и лучше понять обе стороны в ходе общения.
1. Каждый искренне верит в свою позицию:
Конфликтов было бы меньше, если бы каждая сторона осознала, что вторая сторона искренне верит в свою позицию. Попытайтесь понять благие намерения каждого. Большинство людей не пытаются создать проблему, а просто верят, что правы.
2. Не стремитесь решить проблему побыстрее:
Не спешите идти на поводу у своего желания решить проблему, чтобы скорее разрешить ситуацию. Уделите время каждой стороне, чтобы выслушать жалобы. Позвольте подчинённым доверять вам и приходить со своими проблемами даже когда уже разрешили их самостоятельно. Перед вами откроется совсем другая картина, чем могло показаться изначально. А это значит, вы сможете принимать решение, имея намного больше информации.
3. Поощряйте разговоры лицом к лицу:
Единственный способ разрешить конфликт окончательно — это разговор между конфликтующими сторонами с глазу на глаз. Открытый разговор не заменит ни электронную переписку, ни использование социальных сетей. Живой разговор, в котором задействованы голос, жесты, язык тела, позволяет собеседникам выйти на понимание. Поощряйте такие разговоры между конфликтующими.
4. При необходимости примите чью-то сторону
Если двое поговорят с глазу на глаз, они скорее всего урегулируют конфликт, но если этого не произошло, можно сесть с ними за стол переговоров и принять чью-то точку зрения, предварительно выслушав каждую сторону.
5. Делитесь своей философией решения конфликта:
Качественный тренинг по управлению конфликтами, хорошая книга на эту тему или привычка анализировать окружающее помогут вам получить контроль над конфликтными ситуациями, встречающимися на вашем пути, и выработать свой взгляд на этот вопрос. Делитесь своей философией с теми, кто ещё не нашёл времени овладеть данной темой. Проповедуйте свою философию. К примеру, перечисленные советы представляют алгоритм решения конфликта:
- Сначала осознать, что большинство не хотят конфликтовать, у каждого своя вера в собственную правоту. Нам нужно уважать эту веру и настроиться на понимание каждой стороны.
- Не спешить потушить конфликт, дать ему исчерпаться, а не временно замереть, чтобы позже снова вспыхнуть. Чтобы сформировать свою точу зрения, выслушать обе стороны. Дать каждой высказаться.
- Дать сторонам встретиться лично, поговорить наедине.
- Дать сторонам выговориться при вас и решить свой спор.
Следуя этим советам, большинство конфликтов можно будет разрешить. Рассказывайте об этом другим, делитесь своими примерами, и вокруг вас конфликтов станет меньше — люди научатся справляться с ними.
Так подходит к решению конфликтов Пол Шпигельман, основатель и бывший генеральный директор Beryl Health, главный специалист по культуре в Stericycle, который согласно своим же советам делится своим подходом на просторах интернета.
Мы все играем
Если мы не играем сами, то так или иначе бываем втянуты в различные офисные игры. Мы уже писали в своей статье "Какую игру ведёт ваш будущий босс?" о том, что в компаниях часто устанавливаются скрытые игры, которым подчиняются сотрудники, взаимодействуя друг с другом.
Втянутые в игру сотрудники действуют не с точки зрения здравого смысла (разрешить конфликт), а согласно своей роли. Разрешать конфликты в такой ситуации следует иначе: сначала нужно распознавать манипуляции, чему тоже посвящаются тренинги, определить игру, и только после этого предпринимать меры. Справиться с конфликтом в таком случае гораздо сложнее, поскольку сам конфликт может оказаться лишь верхушкой айсберга.
Но зная определённые закономерности, можно научиться контролировать даже манипуляции, игры и скрытые сценарии. В книге Авинаша Диксита и Барри Нейлбаффа "Теория игр. Искусство стратегического мышления в бизнесе и жизни" урегулирование конфликтов видится как составляющая строгого стратегического мышления.
Книга написана математиками, которые просчитали решения конфликтов и исходы сложных игр и представили их в вычислениях и формулах. Мы же рассмотрим, какие полезные советы из теории игр можно использовать в своей деятельности уже сейчас.
1. Возможно, в конфликт играют:
Если конфликт не удаётся разрешить путём советов, представленных выше, допустите, что, возможно, вы столкнулись с психологической игрой. В таком случае ваша задача — распознать сценарий и научиться предугадывать действия манипулятора, осознавая, что он занимается тем же.
Поведение участников игры может противоречить привычной житейской мудрости и таких случаев может оказаться больше, чем мы представляем. Чтобы разоблачить игру, попытайтесь дать ответ на вопрос: хотят ли стороны разрешить конфликт, или сознательно провоцируют его.
2. Повторялась ли ситуация:
Если конфликт спровоцирован и является частью игры, возможно, подобное уже повторялось. Проанализируйте действия человека и их результаты в прошлом и сделайте выводы на основе такого анализа. Возможно, кто-то хочет повторить ранее проделанную авантюру, чтобы получить выгоду, которую ранее удалось получить.
3. Не поступайте с другими так, как вы хотели бы, чтобы они поступали с вами
Золотое правило Джорджа Бернарда Шоу говорит о том, что далеко не каждый мечтает, чтобы с ним поступали так, как вы хотели бы, чтобы поступали с вами, ведь у других могут быть совсем другие вкусы.
Не спешите принимать решение, разберитесь с мотивами людей. Если вам кажется, что человек не может хотеть навредить себе, когда мчится навстречу оппоненту в лоб не сворачивая, что ему нужно помочь свернуть, возможно, он просто играет "в труса" (примеры игры в труса наводятся в упомянутой книге: побеждает тот, кто не струсил). Свернёт — будет трусом, то есть проиграет. Такие игры могут быть опасными и их нужно останавливать.
Если двое добиваются должности, возможно, стоить объявить, что на эту должность не рассматривается ни один из них. Если двое играют в труса, чтобы выглядеть достойно в глазах большинства, может, стоит объявить большинству, что ценность в другом и не это является подвигом. Если ни один не собирается сворачивать, надеясь, что свернёт второй, может, стоит одного, а может, и обоих, убедить, что оппонент не имеет возможности свернуть, потому что он уже "снял руль с вала и выбросил его в окно".
Если конфликтующие втянули себя в игру, нужно помогать им, принимая во внимание их сценарий. Иначе даже после формального разрешения конфликта оппоненты найдут способ продолжить свою игру. Выявить игру можно путём анализа поведения и выслушивания конфликтующих.
4. Предупреждение обозначает несогласованные ожидания:
Если кого-то предупреждают, значит, назревает конфликт. Предупреждение — значит, кто-то повёл себя не так, как от него ожидали, но, скорей всего, не согласен с ожиданиями или не обещал ожидаемого. Таких оппонентов нужно приглашать за стол переговоров, чтобы они согласовали свои ожидания друг от друга. Если пройти мимо ситуации, позже справиться с конфликтом будет только тяжелее.
5. Продумывайте шаги наперёд:
С чем бы вы ни имели дело — с играми и не только — развивайте в себе навык продумывать шаги наперёд. Что последует за первым шагом, что будет дальше, к чему это приведёт, в чем интерес и какова цель. Анализируя так собственные действия и поступки людей, можно развить в себе навыки управления конфликтами и эмоциональный интеллект.
Не провоцируйте конфликты
Конфликты можно не только пресекать, но и предотвращать. Николай Козлов, доктор психологических наук, автор множества книг и тренингов, в том числе и по управлению конфликтами, считает, что важно проводить профилактику конфликтов. Вот некоторые его советы.
1. Конфликтогены: запомните и забудьте:
Записать, выучить и забыть советует нам психолог особые слова — конфликтогены, которые обычно провоцируют конфликты. К тем людям, которые любят их использовать, конфликты липнут куда чаще, чем к остальным. Это слова "Нет", "Ничего подобного", "Объясняю…", "Ни за что" и другие. Конфликтогены нужно чувствовать, не всегда перечисленные слова конфликтогенны. Мы ещё посвятим им отдельную статью, следите за нашим блогом.
Такие слова нужно запомнить и не употреблять, это будет лучшей профилактикой конфликта. Культура профилактики конфликта в компании может включать в себя тренинги, разъясняющие беседы, работу с конфликтогенами, которые употребляет сотрудник. Можно установить на рабочий стол перечень слов, которые запрещено употреблять. Это может превратиться в увлекательную игру с весёлыми штрафными санкциями и пр., которая избавит коллектив от деструктивных проявлений.
2. Анализ поведения окружающих:
Следите за окружающими на предмет провокации конфликтных ситуаций. Научитесь определять "зоны риска": перебивание, нетерпение, возражения, категоричность, использование конфликтогенов.
3. Готовьте речь письменно:
Прежде чем провести сложный разговор с руководителем или коллегой, попробуйте сначала записать свою речь и попросить кого-нибудь проверить на понятность, и нет ли в ней агрессивных ноток и нежелательных конфликтогенов. Со временем речь станет более понятной и неконфликтной. Полезно будет посетить тренинг по коммуникациям.
4. Игнорируйте провокации:
Бывает, что даже здравомыслящие люди реагируют на конфликтные посылы, разворачивая ответные боевые действия. Но если вы не планируете тратить время на конфликты — проигнорируйте. Собака лает — караван идет.
5. Чтобы конфликты не "липли"
Есть люди, к которым конфликты так и липнут. Чтобы этого не было, воспитывайте в себе и культивируйте в других антиконфликтные качества: статус, сила, теплота, позитив, управление собственными эмоциями, способность создавать деловую и позитивную атмосферу, выдержка, дипломатичность.
А чтобы конфликты не были для вас проблемой, заказывайте тренинг "Управление конфликтами", разработанный командой ManGO! Games.
