Корпоративный тренинг "Работа с жалобами, рекламациями, трудными и конфликтными клиентами"

• Вы устали от постоянных претензий клиентов?
• Отдел по работе с рекламациями не справляется со своими задачами?
• Сотрудники воспринимают жалобы клиентов на свой счёт?

Мы предлагаем решение ваших проблем — приходите на тренинг и узнайте, как построить грамотную работу с претензиями и трудными клиентами, обучите своих сотрудником современным методам работы с жалобами и умению сохранять лицо компании в сложных стрессовых ситуациях. Автор тренинга разработал программу, которая позволит узнать самое главное о работе с недовольными клиентами, отработать алгоритм действия менеджеров по продажам и сотрудников сервисных отделов, научиться давать грамотные письменные ответы на рекламации и делать из трудных клиентов лояльных.

Для кого данный курс?

• Менеджеры по продажам, по работе с клиентами, по работе с рекламациями.
• Сотрудники гостиниц, банков, розничных сетей, авиакомпаний, медицинских центров, развлекательных центров, ресторанов, салонов красоты и других компаний, которым важен высокий уровень культуры обслуживания.
• Сотрудники call-центров, взаимодействующие с трудными клиентами, в том числе принимающие рекламации.
• Менеджеры среднего и высшего звена отделов продаж, клиентского сервиса.

В результате посещения тренинга "Эффективный руководитель" участники:

• знают:
  • почему жалоба или рекламация — это не всегда плохо;
  • основные отличия жалоб, возражений и рекламаций;
  • основные этапы работы с недовольными клиентами;
  • как правильно отвечать на письменные рекламации клиентов;
  • методы работы со стрессом;

• умеют:

  • распознавать жалобы, возражения и рекламации и успешно работать с ними по заданному алгоритму;
  • использовать ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиентов и "сохранять" недовольных клиентов;
  • управлять своими эмоциями в стрессовых ситуациях, оставаться корректным, но профессионально уверенным;
  • демонстрировать гибкость в работе со стрессовыми ситуациями, которые неизбежно возникают в процессе работы с трудными или недовольными качеством продукта или сервиса клиентами;
  • знакомятся с опытом, накопленным ведущими российскими и зарубежными компаниями;
  • находят решения, которые нужны вашей компании в данный момент;
  • получают консультацию от ведущих экспертов в области работы с клиентами.

Программа обучения

• Обратная связь — ваш инструмент настройки сервисной системы.

  • Внедрение системы получения обратной связи от клиентов.
  • Определение параметров сервиса, разработка анкет, статистический анализ.
  • Доведение до персонала результатов работы и необходимых улучшений.
  • Создание позитивного отношения к жалобам у сотрудников.
  • Почему жалобы и рекламации могут быть полезны компании и как их использовать в интересах развития компании?
  • Причины жалоб и претензий.

• Организация системы управления жалобами.

  • 6 основных стратегий по работе с жалобами.
  • Алгоритм работы с жалобами, претензиями.
  • Порядок рассмотрения жалоб, разногласий и претензий.
  • Этапы работы с претензионными обращениями.
  • Чек листы по работе с жалобами.
  • Контроль решения проблемной ситуации клиента.
  • Сбор статистики по жалобам.

• Особенности работы с жалобами по телефону.

  • Телефонное общение с конфликтным клиентом.
  • Алгоритм работы с конфликтным клиентом при телефонном общении.
  • Приёмы и техники телефонного общения.
  • Активное слушание. Алгоритмы и техники активного слушания.
  • Вопросы. Виды вопросов.
  • Структурированная подача информации. Слова-связки.
  • Скрипты и речевые модули.
  • Алгоритмы создания скрипта телефонного разговора.
  • Практикум. Разбор и отработка наиболее типичных ситуаций.
• Алгоритм работы с письменными жалобами. Ответы на претензии и жалобы.
  • Алгоритм работы с письменными жалобами.
  • Письменные ответы на заявления, запросы, жалобы, претензии.
  • Правила электронной переписки. Типы формулировок.
  • Письмо-претензия. Ключевые фразы письма-претензии.
  • Письмо ответ на претензию и жалобу.
  • Речевые шаблоны для ответов на претензии и жалобы.
  • Практикум. Пишем письмо ответ на претензию или жалобу клиента.
• Особенности работы с трудными клиентами.
  • Типы сложных клиентов и их специфика.
  • Необходимые установки в общении с трудными клиентами.
  • Пассивный, агрессивный и уверенный стили общения.
  • Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях.
  • Техники корректного отказа, сообщения негативной информации, мягкого удержания инициативы в беседе и другие психологические приёмы, необходимые для общения с трудными клиентами.
• Стрессоустойчивость при работе с жалобами и трудными клиентами.
  • Как управлять собственным эмоциональным состоянием?
  • Особенности коммуникаций, вызывающих стресс.
  • Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным клиентом?
  • Пять внутренних установок, создающих психологическую неуязвимость.
  • Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в общении.
  • Навыки снятия напряжения.

Методы проведения:

• мини-лекции;
• дискуссии;
• работа в малых группах;
• кейсы;
• деловые и ролевые игры.

Программа может быть скорректирована под ваш запрос.