Эффективное общение с клиентами в переписке и по телефону. Онлайн курс

О курсе

Более 70% коммуникаций с клиентами происходит в письменном формате или по телефону, где невербальные сигналы отсутствуют, а каждое слово имеет вес. Клиенты оценивают качество сервиса именно по качеству коммуникации, и почти половина готова отказаться от услуг компании после одного неудачного телефонного разговора. При этом правильно выстроенная коммуникация не только сохраняет клиентов, но и повышает их лояльность — именно поэтому так важно уметь грамотно вести коммуникацию с клиентом как в переписке, так и по телефону. Освоив техники эффективной коммуникации, вы сможете превратить каждый контакт с клиентом в возможность укрепить отношения и повысить продажи вашей компании.

Для кого данный курс?

• Менеджеры по работе с клиентами
• Менеджеры по продажам
• Специалисты клиентского сервиса
• Специалисты клиентской поддержки и отдела гарантийного обслуживания
• Аккаунт-менеджеры и др.

Чему участники научатся на курсе

Программа обучения

Основы сервисного обслуживания клиентов

В результате прохождения модуля вы станете лучше понимать своих клиентов, узнаете за что на самом деле платят клиенты и улучшите свои сервисные компетенции.

• Формула секрета клиентского сервиса
• Сервисное обслуживание клиентов как преимущество на современном рынке
• За что платит клиент? Пирамида клиентского сервиса
• Ожидания и потребности клиентов
• Эмпатия при работе с клиентами: для чего она нужна?
• Каналы коммуникации с клиентом: как выбрать между письмом и звонком?
• В каких случаях лучше звонить клиенту, а в каких писать?
• Правила повышения эффективности взаимодействия с клиентом

Принципы клиентоориентированной компании. Стандарты телефонного общения

В результате модуля вы грамотно управляете лояльностью клиента, в том числе — при телефонном диалоге

• Клиенториентированная компания: как управлять лояльностью клиента с помощью телефона?
• Золотые правила телефонного общения. Что важно включить в стандарты телефонного общения?
• Важные правила клиентоориентированности
• Скрипты и речевые модули входящих и исходящих звонков
• Цели, задачи скриптов. Как создать скрипты самостоятельно?
• Частые ошибки контактного персонала

Телефонный этикет и культура речи. Этикетные речевые формулы в телефонном общении

В результате модуля вы умело применяете работающие этикетные формулы при телефонном разговоре, которые помогают формированию имиджа вашей компании

• Нормы и правила телефонного этикета
• Ключевые правила общения по телефону
• Телефонный этикет
• Культура речи. Речевые формулы в телефонном общении
• Фразы-табу при телефонном общении и их альтернативы

Управление телефонной беседой

В результате модуля вы виртуозно владеете техниками управления диалогом по телефону, используете эффективные способы демонстрации вовлеченности, профессионализма и желания помочь

• Искусство работы с вопросами. Как управлять беседой, используя технику вопросов?
• Приёмы активного слушания. Демонстрируем клиенту профессионализм и вовлеченность
• Техники аргументации. Как мотивировать клиента что-либо сделать?
• Инструменты при работе с клиентами: техники "присоединения", "заезженная пластинка", "сохранение лица клиента" и др. Когда их целесообразно использовать?

Письменная коммуникация с клиентом

В результате модуля вы мастерски ведёте переписку с клиентом и умеете готовить структурированные и мотивирующие коммерческие предложения

• Принципы деловой коммерческой переписки. Подстройка под адресата
• Структура письма: учимся делать свои письма чёткими и по делу
• Упаковка письма: как сделать письмо удобным для адресата?
• Советы по оформлению электронных писем
• Подстройка под клиента. Эмпатия в деловой переписке
• Как корректировать свой стиль переписки?
• Лид-абзац и его использование в переписке
• Как подавать аргументы грамотно?
• Объяснение мотивов написания письма. Тезис-аргумент-вывод
• Копирайтинговые приёмы для переписки. Свойство-преимущество-выгода
• Составление коммерческих предложений. Нюансы составления
• Распространённые ошибки в письменной коммуникации

Быстрые коммуникации с клиентом. Цифровой этикет. Переписка в чатах

В результате модуля вы применяете правила цифрового этикета при общении с клиентом в мессенджерах

• Цифровой этикет: как принципы использовать на практике? Требования к фото, сообщениям, отправке и др. Уважение чужих границ и удобство для получателя
• Отличие переписки в чатах от почты. Правило 24 часов
• Оформление сообщений в чатах. Лайфхаки и советы
• Групповые чаты: как в них грамотно взаимодействовать с коллегами и клиентами?

Бонусный модуль: Эмоциональный интеллект (EQ)

только для учащихся на тарифе "С обратной связью"

Эмоциональный интеллект (EQ) — это качество, которое помогает осознавать, понимать и выражать свои чувства и эмоции. Это способность эффективно разбираться в своих эмоциях и эмоциях других, а также контролировать эмоции и использовать их для решения задач.

Развивая эмоциональный интеллект у себя, Вы:

• станете лучше понимать свои эмоции и управлять ими
• сможете находить общий язык с руководством, коллегами или клиентами, понимать их потребности и желания
• научитесь эффективно реагировать не только на свои потребности и желания, но и на потребности и желания других людей
• сможете лучше оценивать свои возможности и принимать правильные решения в сложных ситуациях
• поймёте свои личные мотивации и цели, что поможет достичь лучших результатов в работе

В уроке бизнес-тренер, психолог Ольга Строганова даст ответы на следующие вопросы:

• что такое эмоциональный интеллект и какие компоненты он включает в себя?
• почему важно уметь работать с эмоциями?
• какие существуют базовые эмоции?
• в чем поможет колесо эмоций Плутчика?
• какие есть способы эмоционального восприятия информации?
• как использовать положение тела в коммуникациях? (метод Стюарта Хеллера)
• практическое упражнение "Встреча с эмоцией" для управления своими эмоциями и эмоциями других людей

Бонусы для скачивания

(только для учащихся на тарифе "С обратной связью")

• Топ-5 качеств успешного сервисного сотрудника
• Схема "Пирамида клиентского сервиса: за что платит клиент"
• Списки стандартов, основанных на потребностях клиентов
• Топ-5 качеств успешного сервисного сотрудника
• Схемы скриптов входящих и исходящих звонков
• Чек-лист с работающими правилами телефонного общения
• Рабочая тетрадь "Телефонный этикет"
• Памятка "Речевые формулы в телефонном общении"
• Список запретных фраз-табу в телефонном общении
• Памятка "Техника активного слушания"
• Памятка "Как управлять беседой при помощи вопросов. Типы вопросов"
• Памятка по техникам телефонного общения: техника "присоединения", техника "аргументации, техника "перехвата"
• Чек-лист по правилам деловой переписки
• Список речевых клише для деловых писем
• Чек-лист по цифровому этикету