Основано на опыте работы в недвижимости, тренерских и консалтинговых проектах.
Рынок недвижимости один из тех, кто более остро реагирует на изменения. И роль продающих специалистов здесь, особенно в период снижения спроса, чрезвычайно высока. Именно поэтому им необходимо обратить внимание на ряд ошибок и навыков.
- Не умение/умение выявлять потребности. За редким исключением, менеджеры по продаже (сдаче в аренду) работают на входящем потоке. Клиенты сами пишут, звонят, приходят. В итоге вся работа с покупателем сводится к ответам на вопросы и презентации проекта. О презентации мы ещё поговорим, пока же подробнее затронем тему выявления потребностей. Хотя затрагивать сложно, так как выявления потребностей практически нет! И дело не в том, что менеджеры не знают о существовании этого этапа в продажах. Знают! И знают о том, что нужно задавать вопросы. И многие, знают даже какие. Но не задают! И на это есть причина! Но с ней почти никто не работает, а надо бы!
- Не умение/умение актуализировать потребность. Эта проблема вытекает из первой и существует по аналогичной причине. В итоге и в первом, и во втором случае — потеря клиентов.
- Не знание/знание рынка и отсутствие — наличие интереса к нему. Успешные продажи на рынке недвижимости возможны только, если этот рынок знать! Тем не менее, менеджеры по продаже/сдаче недвижимости знают его на обывательском уровне. Интерес к рынку (как и к смежным областям) это показатель увлечённости менеджером предложением компании (важный для успешных продаж).
- Отсутствие/наличие интереса к смежным областям. Если речь идёт о жилой недвижимости, то пригодятся познания о том же самом интерьере — трендах, моде, стилях, вкусах, материалах и технологиях. Зачем? Чтоб подсказать клиенту, обыграть "сложную" планировку или "архитектурный минус", которых достаточно много. А иногда нужно разбираться в фен-шуе, народных и не народных приметах и пр. Это похоже на продажу одежды или обуви — сложно эффективно продавать эти вещи, не разбираясь в моде, трендах, стиле, не являясь хотя бы чуточку стилистом! Если речь идёт о коммерческой недвижимости, то необходимо быть знакомыми с требованиями рестораторов, магазинов по продаже того или иного товара, продуктовыми ритейлерами, салонами красоты, банками, фитнес-центрами, оптовыми организациями, и пр., и пр. Необходимо понимать их бизнес, на основе этого знать требования к помещениям и об этом говорить с клиентом и на основе этого подбирать ему вариант.
- Информирование о характеристиках, а не о пользах/выгодах. Это про тот самый этап презентации. Что обычно говорят менеджеры по продаже недвижимости? Метраж, высота, ширина, длина, кол-во комнат, этаж. Это всё важно и всё правильно! И всё же как-то… сухо. Люди покупают не кв.м., а жизнь в них! У нас великолепный язык! Богатый! Щедрый! А как его используют продажники? Часто — никак! По этому иногда я даю такой совет продающим специалистам: "Читайте классическую литературу, ходите в театры, музеи и картинные галереи". Словарный запас у продажника, в том числе и недвижимости, должен быть отличный, как и умение им пользоваться! Презентационные навыки должны быть на уровне!
- Не умение/умение вести клиента. Если речь идёт о новостройке, то после продажи клиенту будущей квартиры или офиса, отношения с ним не заканчиваются, а только начинаются! Их важно поддерживать. К сожалению, часто этому очень мало уделяется внимания. И если на уровне маркетинга ситуация обстоит лучше — мероприятия, праздники и пр., то в отделе продаж часто действуют по принципу "продали и забыли". Особенно риск высок, если продающий специалист имеет опыт работы риэлтором. Если речь идёт о коммерческой недвижимости и сдаче в аренду — то тут дела обстоят получше. Но не везде, так что есть к чему стремиться. Одной из причин, почему дела обстоят не очень, является то, что менеджеры боятся первыми идти на контакт со своими арендаторами: "Так сразу попросят снижение цены!" Хотя это решаемо.
- Пассивность/активность. Бич любой компании, которая сидит на входящем потоке, это не желание менеджеров звонить ранее обращавшимся, но так и не купившим клиентам. Здесь работа не ведётся. А полезно бы! Хотя бы ради статистики. На рынке недвижимости это очень остро ощущается. В этом контексте менеджерам строительных и девелоперских компаний есть чему поучиться у риэлторов. Ведь если потенциальные клиенты всё же где-то купили квартиру, помещение, то это большой вопрос: "Причины, по которым упустили клиента мы?"
- Не организованное/организованное рабочее место. И я сейчас не про наличие компьютера, телефона, принтера, канцелярии, лотков и бумажек. Я про организацию рабочего пространства. Не скажу, что это один из главных факторов. Но и не такой уж второстепенный, как может показаться на первый взгляд. Чем дольше времени проводит у Вас покупатель (добровольно) и чем комфортнее ему за рабочим столом менеджера вести переговоры, тем больше шансов, что именно Вашей компании он скажет: "Да!" Да и папке (оформление и содержимое) менеджера нужно уделить внимание.
- Не продающая/продающая переписка. Иногда процесс покупки недвижимости выглядит следующим образом: нашли информацию на просторах Интернет — зашли на сайт — позвонили — сказали электронную почту — ждут письма — готовятся к встрече. И все везде хорошо, только вот с письмом не очень. Я уже не говорю про онлайн-консультант. По нему продавать умеют единицы, хотя стоит у многих! Это особая технология и не каждый даже хороший продажник сможет в ней работать! Так о письме. В нём просто информация, порой без комментариев или с комментариями, но весьма нейтральными. В общем — формально. И только в редких случаях — это действительно переписка — коммуникация — общение — продажа с клиентом.
Конечно, это не всё… Но если поработать хотя бы с этим…
P.S.: на заметку: уровень выполнения строительных работ должен быть лучше работы продажников.
