В предыдущих статьях мы обсуждали вопрос, как использовать скрипты продаж по телефону, а также что такое книга продаж. Сегодняшняя тема — как составить скрипт продаж самостоятельно.
Сейчас многие компании подошли к пониманию, что продажи является таким же бизнес-процессом, как и другие элементы оперативной работы компании. И одна из возможностей усилить продажи — это использовать скрипты для переговоров (или ещё их называют сценарии продаж).
По большому счёту, скрипты — это шпаргалка для сотрудника отдела продаж, которая напоминает, все ли он сделал в конкретном разговоре с клиентом. Например, взял ли контакт, узнал ли как зовут, смог ли сформулировать внятное предложение и прочее.
На тренингах меня часто спрашивают, как можно составить скрипты продаж самостоятельно. Т.е. не заказывать их в какой-то компании, а сформировать своими силами.
Есть три самых популярных варианта, как составить скрипты продаж самостоятельно.
Первый. Расшифровка телефонных звонков
Чтобы получить скрипты по продажам, нужно сделать запись звонков клиентам, которые осуществляют сейчас менеджеры отдела продаж. А затем — сделать расшифровку текстов того, что они говорят. Лучше всего использовать звонки тех сотрудников, которые показывают наилучше результаты в конкретной задаче, например, лучше всего договариваются с новыми клиентами, или лучше всех "дожимают", или лучше снимают потребность и договариваются о пробной заявке.
Главный минус такого подхода — потребуется много времени, т.к. далеко не каждый звонок бывает удачным. В каких-то диалогах вам покажутся приемлемыми ответы на возражения, в других — презентация вашего КП клиенту по телефону.
Второй. Составить опросник для менеджеров
Ещё один вариант получения скриптов — составить анкету для сотрудников отдела продаж, где попросить их словами записать, как они общаются с клиентами. Лучше в перечень включить конкретные вопросы: "Как вы убеждаете клиента начать сотрудничество?", "Как вы рассказываете, чем мы лучше конкурентов?" и т.п.
Затем также нужно будет оцифровать то, что напишут в опросниках, выбрать лучшие варианты, и, что называется, "причесать" скрипты продаж, т.е. выстроить структуру и логику переговоров, оптимизировать фразы, укоротить предложения.
Из плюсов: вы получите неплохое представление о том, как каждый из ваших сотрудников выстраивает диалог с клиентами.
Из минусов: будет очень много "мусора" и пустых фраз: часто менеджеры вместо того, чтобы записать конкретные фразы из разговора, запишут общее описание процесса. Т.е. примерную последовательность действий: "сначала я расскажу про…, а потом предложу… "
Третий. Провести тренинг для отдела продаж
Нужен только не тренинг категории "всё про продажи", а тот, где вы будете прорабатывать собственные скрипты продаж. Обычно я в подобных тренингах совмещаю новый материал для сотрудников с групповой работой, где мы и прописываем сценарии диалогов для разных ситуаций, и оттачиваем навыки переговоров. Чаще всего это касается холодных звонков, а также повторных "с дожимом", работой с "уснувшими клиентами" и входящими звонками.
На мой взгляд, это самый оптимальный способ. Он займёт всего 1–2 дня, и вместе с профессиональным бизнес-тренером вы сможете быстро получить работоспособный вариант. Ваши сотрудники, как "носители информации о продажах" дадут необходимый фактический материал: конкретные аргументы для возражений, удачные вопросы, "фишки" в диалоге, а тренер поможет это структурировать и оптимизировать.
То, что получится после тренинга, останется только запустить в работу: доработка занимает минимум времени.
Из плюсов: очень быстро можно создать работающую технологию продажи для различных этапов переговоров. Дополнительно такой тренинг является мотивирующим мероприятием для сотрудников и накачивает их "мускулы продаж".
Из минусов: стоит денег и некоторых усилий. К сожалению, я не могу прийти в вашу компанию и сразу же привнести работающие скрипты продаж. Поскольку их нет универсальных, мы сможем проработать их конкретно для вашей компании.
Если вам больше всего нравится этот вариант, свяжитесь со мной, чтобы мы могли обсудить это подробнее.
Таким образом, вы сможете выбрать вариант составления скриптов продаж, который подойдёт именно вам. Главное — начать действовать и усиливать вашу систему продаж.
