Такой кейс — директор поручил своей сотруднице (Марии) организовать работу по созданию сайта для компании. Сотрудница занимается рекламой и маркетингом в компании.
Компания сравнительно небольшая, 10 человек. При этом 7 человек — строительная бригада.
Задание было поручено. Директор сам нашёл подрядчика для разработки сайта.
… Прошёл месяц. Никакого прогресса нет. Веб-студия вышла на сотрудницу, пообщались, дали ей заполнить бриф (документ с требованиями к сайту). Бриф в итоге не заполнен. Сама сотрудница демонстрирует нежелание вести диалог с веб-студией.
По результатам собеседования с сотрудницей выявлено следующее:
- Она плохо понимала, для чего нужен сайт. И какие функции сайт должен выполнять. То ли это должен быть сайт-визитка, то ли Интернет-магазин с возможностью заказа продукции компании.
- Далее не понятно — кто должен заниматься администрированием сайта. И не увеличит ли это нагрузку на занятую сотрудницу?
Любая автоматизация деятельности работы компании встречается с сопротивлениями со стороны персонала из-за дополнительной нагрузки (на обучение и сопровождение) и страха изменений (потери позиций в компании).
Как я уже отметил, сотрудница занимается рекламой, а поток клиентов генерируется за счёт размещения рекламы в печатных изданиях.
Директор отметил тенденцию к уменьшению количества заказов и решил усилить рекламу. Но целиком делегировал задачу сотруднице без формулирования задачи.
Что в этой ситуации сразу бросается в глаза?
- Конечно же, сопротивление сотрудницы;
- Недостаточно чёткая формулировка задачи.
Для такой ситуации целесообразно применять инструмент коучинга "Формулирование задачи с выравниванием".
Вам предлагается ответить на несколько вопросов:
Шаг 1-й. Ситуация и что надо решить
Работа с бизнес-канвой начинается с того, что вы в общих чертах описываете ту ситуацию, для которой необходимо найти решение (шаг 1-й).
Затем ситуацию расписывается в трёх плоскостях: компании (руководство и исполнители), клиенты компании и общество.
Шаг 2-й. Требования заказчика
Отдельно анализируете требования заказчика. При этом заказчиком решения может выступать сама компания, может выступать клиент и может выступать общество (например, требуя соблюдать экологические требования по уровню выброса вредных веществ).
Шаг 3-й. Главные задачи и цели
Теперь, на шаге 3 анализируете, какие главные задачи и цели, предъявляемые к решению. При этом цели делятся на два типа: внутренние и функциональные.
Внутренние цели — это, например, такие: поднять престиж компании, заботиться о пожилых людях, обеспечить развитие сотрудников компании и так далее.
Инструментальные цели: увеличить производство деталей №2325 в два раза, внедрить систему складского учёта.
Шаг 4-й. Ресурсы
В поле 4 выписываем все ресурсы — люди, деньги, время.
Шаг 5-й. Кому выгодно
Далее разбираем, а какие сейчас есть позитивные последствия из-за того, что задача не решена. И кто получает эту выгоду?
Шаг 6-й. Реакции
На шестом шаге анализируем, кто из участников ситуации как может отреагировать.
И на заключительном этапе описываем — а как можно взаимно увязать все шесть пунктов, учитывая выявленные противоречия. Другими словами, в терминах коучинга — "выровнять" требования.
Итак, как решали ситуацию с разработкой сайта:
Шаг 1-й. Ситуация
Необходимо разработать сайт для презентации услуг компании. Генерировать трафик с помощью рекламных объявлений в Google Adwords и поискового трафика.
Клиент имеет возможность познакомиться подробнее с технологиями строительства.
Контроль за разработкой сайта поручается сотруднице, которая занимается рекламой.
В качестве подрядчика выбирается веб-студия директором.
Шаг 2-й. Требования заказчика
Здесь — это требования компании (директора) к работе сайта. Сайт должен приводить лидов (потенциальных клиентов).
Шаг 3-й. Главные задачи и цели
Сайт должен приводить лидов (потенциальных клиентов) с ценой лида 1000 рублей. Примерно 5% лидов становятся клиентами компании. В итоге стоимость привлечения клиента с помощью сайта должна составить 20 тысяч рублей.
Цель является инструментальной.
Также можно выделить внутреннюю цель — поднять престиж компании за счёт разработки современного информационного ресурса.
Шаг 4-й. Ресурсы
Разработчик веб-сайта — веб-студия.
Руководитель проекта — сотрудница компании, маркетолог.
Таргетолог — настройка Google рекламы.
Копирайтер, контент-менеджер.
Шаг 5-й. Кому выгодно
Выгодно собственникам компании, так как проект позволяет увеличить прибыль компании.
Также выгодно сотрудникам компании, так как это позволяет увеличить количество заказов, что отражается на доходе сотрудников (процент от заказов).
Шаг 6-й. Реакции
Директор, услышав, что с помощью сайта можно поднять продажи просто дал сотруднице задачу в такой нехитрой формулировке: "Мария, надо сделать сайт компании, чтобы увеличить продажи. Вот тебе контакты подрядчика, они тебе позвонят".
Мария отреагировала тихим саботажем из-за опасения, что на неё помимо руководства проектом по разработке сайта лягут обязанности и по его администрированию. Также нежелание разбираться в технологии.
Каким образом в этой ситуации возможно выравнивание требований?
Для сотрудницы не хватило следующих важных блоков:
- Точно сформулированной цели.
- Ресурсов, которые бы помогли преодолеть сопротивление.
- Мотивации.
Первый блок решается достаточно легко за счёт точной формулировки задачи. Несмотря на простоту, многие руководители игнорируют необходимость в точной формулировке задач своим подчинённым. А заодно и необходимость контроля.
Второй блок показывает, что необходимо привлечение дополнительных специалистов — таргетолога (специалиста по Интернет-рекламе) и копирайтера с совмещением функций контент-менеджера. Как оказалась, веб-студия способна предоставить все эти услуги с соответствующим качеством.
Для решения третьего блока важно было донести до сотрудницы то, что проект сейчас имеет первостепенное значение и реализуется для увеличения количества продаж. Страх перед технологиями был успешно преодолён за счёт того, что конкретные задачи были закреплены за конкретными специалистами. А сотруднице объяснено какие показатели контролировать, чтобы выйти на заявленные требования к стоимости лида (потенциального клиента).
Также для сотрудницы были продемонстрированы личные перспективы, связанные с этим проектом, а именно:
- увеличение заработной платы;
- опыт руководства проектом, что повышает её привлекательность как сотрудника;
- соответствие служебным обязанностям. Здесь, конечно, речь идёт о необходимости постоянно развивать и совершенствовать свои рабочие навыки. Главное преподнести этот пункт в позитивном ключе. Не так, что "если не будет учить как управлять сайтами, то мы тебя уволим", а "Нашей компании очень нужны сотрудники, которые разбираются в современных информационных технологиях. Потому что это позволяет конкурировать на равных с другими компаниями в нашей отрасли и опережать их".
Таким образом использование коучингового инструмента "Формулирование задачи с выравниванием" позволило успешно реализовать проект по разработке сайта компании, выйти на плановые показатели по стоимости лида и продвинуть позиции компании на рынке.
Если вы столкнулись в компании с сопротивлением сотрудников при внедрении изменений — обращайтесь за консультацией. С помощью таких инструментов как коучинга персонала и деловых игр помогу сделать изменения в компании экологичными и реальными (возможно проведение коуч-сессий и тренингов в онлайн-формате).
