Среди компетенций "софты" по востребованности уверенно лидируют, при этом далеко не у каждой компании есть курс для сотрудников на тему делового общения. Особенно по психологическим уловкам в общении. Предлагаем небольшое самообучение прямо здесь!
Давайте разберём, какие уловки или какие спекулятивные приёмы можно встретить в наших офисах, на переговорах и в ходе делового взаимодействия в рамках самых разных задач и в разных форматах делового общения.
Узнаем также, что советуют по этому поводу психологи. Мы уверены: многим хотелось бы узнать, что делать, если в ходе общения собеседник по отношению к вам нарушает нормы этики, делая это изящно и незаметно для окружающих.
Тактические приёмы и хитрости
Как определить уловку, как понять, что это не случайность, а стратегия? Суть уловки — в цели. Уловкой, манипуляцией считается попытка получить преимущество от применения определённой тактики.
Интересно, что вторая сторона может знать о применении хитрости и при этом все равно быть обманутой.
Чаще всего на манипуляцию реагируют двумя способами: смириться или ответить тем же. Довольно часто закрывают глаза на манипуляцию и смиряются. Не начинать же переговоры с конфликта! Принимают решение смириться, обещая себе, что больше с подобными оппонентами не будут иметь дела и искренне надеясь, что манипулятор не потребует большего. Последнее, кстати, случается крайне редко.
Вторая реакция — симметричный ответ. Вас хотят обмануть — вы тоже обманываете, вам угрожают — вы выдвигаете угрозы в ответ. При таком подходе обе стороны переходят к позиционному спору и состязаются разве что в воле — "кто кого". Спор заканчивается, как только один из его участников "выдыхается".
Обе реакции неэффективны. Как грамотно реагировать? Об этом вы узнаете, прочитав до конца. Самое главное в эффективном реагировании на психологические уловки — уметь распознавать их. Поэтому предлагаем перечень из двадцати самых распространённых психологических трюков и манипулятивных приёмов делового общения.
Словарь манипулятора в деловом общении
Изучаем 20 приёмов и уловок.
Непонятные слова и термины
Этот приём может вызвать впечатление, что обсуждаемый вопрос очень важный и значительный, доводы весомые, оппонент очень умный и высокопрофессиональный. Но стоп. Собеседник должен понимать приводимые аргументы, и говорящему стоило бы убедиться, что он понят. Но он этого не делает. Расчёт на то, что собеседник постесняется переспросить или сделает вид, что понял, — и примет доводы. Часто так и бывает. Хотя бывает и наоборот — собеседник начинает раздражаться, становиться агрессивным, уходить в защиту. Вызвать раздражение — это тоже в пользу манипулятора: если человек эмоционально вовлёкся, им легче управлять.
Вопросы-капканы
Суть уловки в том, чтобы рассмотреть проблему односторонне и "закрыть горизонт" для выбора разных вариантов её решения. Обычно это вопросы с эмоциональной направленностью и как правило они нацелены на внушение.
Такие вопросы можно поделить на три группы:
- Альтернатива. Это вопросы, которые сужают наш выбор. Их структура включает выбор "или — или". Они оказывают на собеседника сильное воздействие и заменяют собой любые констатации и утверждения.
- Вымогательство. Примеры таких вопросов: "Эти факты, вы, естественно, отрицать не будете?", "Статистические данные, вы, безусловно, признаете?".
- Контрвопросы. Когда оппонент не находит контраргумента или хочет избежать ответа на прямо поставленный вопрос, он прибегает к контрвопросу, не касающемуся напрямую хода разговора или вообще обсуждаемой темы. Так он пытается снизить весомость аргументов собеседника и уйти от ответа.
Ясно, что такие вопросы далеки от честных приёмов делового общения, тем не менее они довольно часто используются в бизнесе. Оппонент с помощью таких уловок получает двойное преимущество: убеждает согласиться и оставляет собеседнику только один выбор — пассивную защиту.
Что делать? Не стесняйтесь сказать: "Извините Иван Иванович, но ход нашей беседы даёт мне право поставить вопрос так: "Собираемся ли мы вместе достигнуть разумного соглашения по обсуждаемой проблеме как можно быстрее и с минимальными усилиями, или хотим перейти к "жёсткому торгу", в котором победит более упрямый из нас, а не здравый смысл?".
Быстрый темп речи
Иногда оппонент ошарашивает своего собеседника скоростью обсуждения. Вторая сторона просто не успевает обработать доводы и аргументы. Поток мыслей сбивает собеседника с толку и вызывает у него дискомфорт. Сбить с толку и запутать — одна из целей манипулятора.
"Чтение мыслей" о подозрении
Иногда оппонент выдаёт примерно такое: "Вероятно, вы думаете, что я вас уговариваю? Вы ошибаетесь!". Такая уловка помогает отвести подозрение. После таких слов собеседнику будет неудобно, если он почувствует малейший намёк на подозрение.
Отсылка к "высшим интересам"
Отсылка к каким-то более высоким интересам без расшифровки того, к каким именно, — это чистой воды манипуляция. Речь идёт о намёках, что, мол, если оппонент будет продолжать стоять на своём, то кое-кто может расстроиться, а его расстраивать нежелательно. И подобное в таком же духе. Собеседник не понимает, о чем или о ком конкретно речь, может додумать, а может сделать вид, что понял, и, смущённый или напуганный, согласиться на предлагаемые условия.
Повторение
Если долго и часто повторять неправду, она станет правдой. Фраза не лишена смысла: этой уловкой часто пользуются манипуляторы. Задача оппонента — постепенно шаг за шагом приучить оппонента к определённому утверждению, которое проблематично доказать. После того как собеседник привыкнет к мысли, объявить утверждение очевидным.
Ложный стыд
Суть уловки — использовать против второй стороны ложный довод, который усыпит бдительность собеседника и будет принят без возражений. Пример: "Само собой, вам известны результаты недавнего исследования…". Собеседнику стыдно, что он не знает очевидных вещей, и он принимает довод, иногда даже делает вид, что вспомнил или знает, о чем речь.
Принижение иронией
Если оппоненту спор невыгоден, он прибегает к иронии. Пример: "Извините, но то, что вы вот сейчас сказали, выше моего понимания". Обычно у собеседника подобное вызывает неловкость и даже сомнение в недавно сказанном или в форме подачи информации, и он пытается смягчить свою позицию. Что и требуется.
Демонстрация обиды
Задача приёма — сорвать текущий спор. Оппонент демонстрирует партнёру, что продолжение дискуссии невозможно, поскольку задеты его чувства, он испытывает обиду за некорректное поведение собеседника. Используются фразы типа: "За кого же вы нас принимаете?".
Авторитетность заявления
Даже такая фраза как "Я вам авторитетно заявляю" способна усилить значимость предлагаемых доводов. Эта уловка помогает воздействовать на партнёра психологически, уводя от честного рассмотрения аргументов.
Откровенность заявления
Уловка предполагает акцент на доверительную часть сообщения. Будто до этого все было менее значительно. Начинается такая фраза примерно так: "Я вам сейчас откровенно признаюсь…".
Кажущаяся невнимательность
Оппонент как бы случайно упускает, "забывает" неудобные для себя детали и доводы собеседника.
Лестные обороты речи
Подтолкнуть оппонента к выгодному решению можно, используя обороты вроде "Как человек умный, вы не можете не согласиться…".
Опора на прошлое заявление
Суть уловки — перевести фокус на ранее выдвигаемые собеседником заявления и указать, что они противоречат только что высказанным, и потребовать объяснений. Подобное заводит дискуссию в тупик или выставляет собеседника в непривлекательном свете, будто он склонен менять мнение. Это подкашивает уверенность того, кому подобное предъявляют. Инициатор уловки получает возможность воспользоваться растерянностью собеседника и получить временное преимущество.
Сведение аргумента к частному мнению
По сути речь идёт о снижении значимости аргумента и сведения его к какому-то всего-навсего частному мнению. Звучит это примерно так: "То, что вы озвучили, на самом деле всего-навсего ваше личное мнение". Важную роль в этом играет тональность высказывания.
У собеседника появляется потребность оспорить сказанное, он начинает эмоционально вовлекаться и терять свои переговорные позиции. Как только собеседник "клюнул" на эту уловку, предмет дискуссии переносится в совсем другую плоскость. Если собеседник начинает искать аргументы в пользу того, что сказанное выходит за пределы его личного мнения, уловка удалась.
Умалчивание
Среди распространённых приёмов делового общения такая манипуляция как умалчивание, которую многие считают этически допустимой. Это ведь не обман, считают многие. И все же недоговорить — это значит учти от правды, а значит, по сути та же ложь.
Растущие требования
Приём заключается в повышении требований с каждой новой уступкой. Цель — снять изначальную необходимость делать уступки по всей проблеме переговоров. Ещё одна цель — достичь психологического эффекта, чтобы оппонент был более сговорчивым, опасаясь, что будут выдвинуты новые, боле существенны притязания.
Обвинение в теоретизировании
Обвинение в ходе переговоров в том, что предложение стройно выглядит лишь в теории, а на практике неприменимо, способно вывести из себя собеседника, у которого может не найтись готовых аргументов, чтобы доказать обратное. Такой приём накаляет атмосферу и сводит дискуссию к взаимным обвинениям.
"Уход" от обсуждения
Если оппонент не хочет продолжать нежелательную дискуссию, он может прибегнуть к "уходу", применяв яркие эпитеты, задействовав красноречие и отвечая пышно, развёрнуто, но не по сути. Бывает, для ухода от обсуждения используют шутку. Выглядит такая манипуляция особенно изящно.
Такой приём способен обезоружить любого оппонента и включить его в предложенную игру. Отсутствие чувства юмора — ещё тот диагноз: от такого захочет уйти даже очень властный и непробиваемый человек. Откликнуться на шутку — куда более естественно и привлекательно, чем показаться человеком без чувства юмора и отвечать по сути обсуждения.
"Выжидание"
Один из распространённых тактических приёмов в переговорах — приём "салями". Свои позиции открываются медленно, словно вы нарезаете колбасу тонкими кусочками, один за другим. Это позволяет выведать максимальное количество информации об оппоненте раньше, чем будут раскрыты ваши позиции и предложения.
Как учесть приёмы манипулятора
Зная эти 20 приёмов, вы сможете не попасть под влияние манипулятора и повернуть обсуждение в нужное вам русло, повысив уровень вашего делового общения.
Реагируйте на эти приёмы эффективно. Это значит:
- Выявлять их.
- Выносить вопрос о применённом приёме на обсуждение.
- Выражать сомнение в законности применения того или иного приёма и обсудить это открыто.
В трендах обучения — мягкие навыки, среди которых навык делового общения — один из самых важных. Учите этому ваших сотрудников, чтобы ваша компания была успешной.
Выбирайте тренинг для сотрудников или проводите обучение своими силами! Мы можем организовать для ваших сотрудников очное, смешанное или онлайн-обучение, а также провести тренинг тренеров, чтобы вы могли качественно обучать сотрудников сами!
