Отличные "сервисные" решения находятся у нас порой "под боком" практически в прямом смысле слова.
Итак, есть во дворе дома моих родителей замечательный книжный магазинчик. В нём работают четыре продавца. И всё же хозяйка магазина зачастую сама сидит на кассе. Мы с мужем обязательно заходим сюда, как только предоставляется случай. Нас всегда встречает приветливо собственница книжно-канцелярского царства:
— Здравствуйте, здравствуйте! А почему вы сегодня одни? Где же ваша дочка?
— Она сейчас у бабушки.
— А почему не здесь? У нас для неё много интересного появилось. Правда, ваша бабушка уже утром была и кое-что купила…
— Думаем на сегодня дочке достаточно подарков.
Улыбка искренняя, что особенно ценно. И другие продавцы также доброжелательны и внимательны. Общаться приятно.
Как-то раз зашли мы, когда хозяйки не было. Увы, это почувствовалось сразу. От столь дорогой нам приветливости не осталось и следа. Я долго не могла определиться с выбором праздничной открытки. За что была испепелена укоризненными взглядами продавцов. Правда, помочь с выбором тоже никто не рвался. Свою работу (обмен товара на деньги) сотрудники выполняли добросовестно. Только вот было неуютно.
Хозяйка прекрасно понимает, что от каждого её доброго слова, от отношения к каждому покупателю зависит доходность её бизнеса. Её бизнеса. Она делает всё, чтобы клиенты приходили в магазин снова и снова, да ещё и советовали друзьям, знакомым, родственникам.
Остальные же продавцы — наёмные сотрудники. С фиксированной оплатой труда или премией за продажи. Они не рискуют потерять деньги или сработать в ноль. С их "опытом продаж" в трудовой книжке они найдут и другого работодателя.
Очень часто собственники разочарованно говорят о безынициативности продавцов, жалуются на их недальновидность и нежелание "подпрыгнуть", когда вошёл покупатель. Делегируя наёмным сотрудникам взаимодействие с покупателем, лучше учитывать, что продавец рассуждает несколько иначе, чем владелец бизнеса.
Применение кейсов на собеседовании позволяет оценить отношение человека к покупателю, а проверить, как идёт работа без начальника, можно с помощью "тайного покупателя" (далеко ходить не надо, многие привлекают ближайших родственников и знакомых). Такая обратная связь, безусловно, полезна. Общаясь со своими клиентами, мы получаем уникальную возможность оценить их удовлетворённость и даже рассчитать "вес" и значимость ключевых показателей нашего сервиса. Тем не менее, проводя подобные опросы, мы должны понимать, что узнаем субъективное мнение наших покупателей. Они эмоционально делятся своими ощущениями, но при этом на некоторые наши вопросы просто не могут ответить потому, что не придали значения интересующим нас факторам. А интерес у руководителя весьма широк: от выполнения сотрудниками корпоративных стандартов обслуживания до внешнего вида клиентского или торгового зала.
Привязка оплаты к результату — эффективная мотивация. Если и это всё не помогло, как бы это ни было сложно, найдите другого сотрудника, которые не будет подвергать ваш бизнес рискам.
