Тренинг по сервису, работе с клиентами, работе с жалобами

Тренинг, который позволит создать в Вашей компании сервис, который превзойдёт ожидания клиента! Проводим во всех городах России, очно и онлайн!

Тренинг по продажам, который поможет быстро увеличить продажи. Проводим во всех городах России, как очно, так и онлайн!

Mы работаем на результат:

• ВСЕ наши тренеры имеют личный опыт работы с клиентами;
• Провели более 1000 тренингов по сервису и продажам за последние 7 лет;
• Разрабатывали и проводили обучение для таких гигантов как РЖД, Сбер, Нефтьмагистраль, Vestel, Роскосмос;
• Проводили тренинги в более, чем 20 городах России.

Какое результаты мы достигнем посредством обучения персонала:

• Увеличим лояльность клиентов и гостей, а значит и продажи;
• Гости заведения станут писать хорошие отзывы и рекламировать Вашу компанию;
• Сотрудники будут точно знать, как найти подход к клиенту/гостю;
• Вы точно будете знать, как реагировать на жалобы и сложных клиентов, и как обратить жалобы в плюс.

Для кого тренинг:

1. Администраторы салонов красоты, спортивных клубов, спа-салонов и иных сфер оказания услуг.
2. Хостес, администраторы ресторанов.
3. Администраторы гостиниц.
4. Сотрудники мед. учреждений, диагностических центров, клиник.
5. Иные сотрудники, в задачи которых входит вежливое и клиенториентированное общение.

Программа тренинга

1. Базовые требования сервиса
   • Внешний вид: форма, причёска, внешность сотрудника. Интерьер и обстановка, которые располагают.
   • Подход "справочное бюро" или "радушный хозяин"?
   • Эмоциональный настрой: как создать радушную атмосферу в заведении?
   • Технологии установления контакта и подстройки к клиенту.
   • Частые ошибки в установлении контакта: как неловкая фраза может испортить впечатление.
   • Невербальное общение с клиентом: сервисное лицо, позы, жесты, мимика. Как убрать вечно "российское лицо"?
   • Требования к сервисной речи: виды интонаций в общении с клиентом.
   • Фразы-конфликтогены и способы их заменить на сервисные фразы.

   • В этом блоке мы рассматриваем основные стандарты сервиса и отрабатываем коммуникативные навыки сотрудников. Мы изучаем частые ошибки, которые допускают сотрудники, и заблуждения, которые мешают выполнять стандарты правильно. Этот блок описывает аспекты повседневного общения с клиентами и позволяет сделать их безупречными.

2. Работа с жалобами.
   • Классификация жалоб.
   • Виды работы с жалобами (обоснованными/не обоснованными).
   • Работа с конфликтами: Heart model. 5 простых шагов, которые позволят снять недовольство.
   • Инструменты общения с конфликтными, провоцирующими клиентами.
   • Частые ошибки в работе с жалобами и конфликтами.
   • Клиенты провокаторы, клиенты-террористы: как реагировать на продавливание спец. условий, скидок.

   • В этом блоке мы рассматриваем действия сотрудника в случае, если клиент остался недоволен обслуживанием. Мы рассматриваем все аспекты работы с жалобами и отрабатываем технологии, которые позволят, с одной стороны, эффективно снять жалобу клиенты, с другой, защитить сотрудников от профессионального выгорания. Кроме того, мы разбираем психологию сложных клиентов и способы работы с ними.

3. Как превзойти ожидания клиента?

• Принципы индивидуального подхода. Как увидеть в клиенте личность?
• Типология клиентов DISC: как за 3 минуты общения понять, каковы желания, ценности, особенности восприятия клиента.
• Способы индивидуализации сервиса с учётом типа клиента.

В этом блоке мы разбираем, как можно индивидуализировать базовые стандарты в отношении конкретного клиента. Мы отрабатывает навыки базового типирования клиентов, прогнозирования их пожеланий и возможных жалоб, изучаем способы наиболее эффективной работы с каждым типом. Мы используем типологию, которая просто и понятно описывает типы клиентов и даёт сотрудникам конкретные рекомендации в работе с каждым типом.

Преимущества тренинга

1. Программа адаптируется именно под вашу компанию: мы изучаем ваш продукт, готовим программу под ваших продавцов/менеджеров.
2. Мы сделаем для вас бесплатный аудит работы администраторов и покажем, что на текущий момент им стоит улучшить.
3. 80% тренинга — это практика. Мы слушаем звонки ваших менеджеров, звоним конкурентам, делаем упражнения с использованием видео. Все, чтобы сотрудники точно поняли и усвоили программу.
4. Вылетаем по всей России. Эту программу мы уже проводили более, чем в 10 городах России.
5. Возможен формат онлайн-тренинга (позвоните, и мы согласуем формат и длительность).
6. На тренинг действует скидка 30% до конца октября.
7. Мы работаем уже более 8 лет, в том числе с ведущими компаниями России, поэтому данная тренинговая программа отработана и показала свою эффективность. Вы гарантированно увидите результат после тренинга.

Что входит в стоимость тренинга

• подготовка и адаптация программы под вашу компанию;
• визуальные материалы (слайды, презентация);
• удобные рабочие тетради;
• проведение тренинга;
• итоговое тестирование участников;
• передача обратной связи по каждому участнику;
• передача материалов в пользование компании;
• сертификаты о прохождении обучения для участников.

Как мы будем работать

Шаг 1. Подготовка:

• уточним ваши потребности, цели, особенности компании
• проведём бесплатный аудит работы сотрудников (например, прослушаем звонки или сделаем визит в качестве тайного покупателя)
• обозначим цели тренинга
• мы доработаем программ именно под вашу компанию
• вылетим/приедем к вам

Шаг 2. Обучение

• Дадим технику работы с гостем/клиентом, готовые скрипты и удобные фразы для продажи
• Каждый сотрудник на практике отработаем новую информацию
• Тестирование сотрудников
• Развёрнутый отчёт для руководителя
• Вручим сертификаты

Шаг 3. Сопровождение

• 1 личная консультация для руководителя В ПОДАРОК (по видеосвязи: skype, zoom или иные)
• Ответим на вопросы сотрудников (прослушаем звонок, ответим в личном порядке, пришлём рекомендацию

Заказывайте тренинг и ваш сервис будет на порядок выше, чем у конкурентов!

Звоните нам +7 (495) 142-09-21: мы зафиксируем Вашу скидку и проведём бесплатный аудит работы администраторов.