Менеджмент изменений в системах менеджмента качества

В настоящее время большинство организаций с внедрённой системой менеджмента качества сталкивается с большим количеством изменений, возникающих в результате изменений внешних и внутренних факторов, воздействующих на организацию, что в свою очередь влечёт за собой потребность внесения корректировок в систему менеджмента.

Поскольку большинство организаций осуществляет подобные корректировки в бессистемной, реакционной манере, возникла необходимость дать рекомендации — как же необходимо действовать в таких ситуациях с точки зрения стандарта ISO 9001:2015.

Наиболее часто встречающееся изменение — это корректировка организационной структуры в результате решений высшего руководства. Подобные изменения, как правило, не планируются, и соответствующие подразделения ставятся перед фактом необходимости актуализации нормативной документации. Более того, в результате таких изменений в лучшем случае оперативно актуализируются только такие документы, как Положения о подразделениях и Должностные инструкции. Остальной объем нормативной документации ждёт плановой актуализации, что нередко происходит только через несколько лет. В итоге система менеджмента утрачивает свою целостность.

Итак, что же нужно делать при значительных изменениях организационной структуры, ведущей к:

1. пересмотру и актуализации большого объёма документации;
2. пересмотру существующей процессной модели;
3. перераспределению сфер ответственности и функционала среди служб и отделов.

В таких случаях необходимо руководствоваться требованиями раздела 6.3 Стандарта ISO 9001:2015, который гласит: "Если организация определяет необходимость изменения в СМК (см. п. 4.4), данное изменение должно осуществляться в соответствии с планом и систематическим образом. Организация должна учесть следующие вопросы:

• цель изменения и любые возможные последствия;
• сохранение целостности СМК;
• наличие ресурсов;
• распределение или перераспределение обязанностей и полномочий".

На практике это означает следующий порядок действий.

1. Необходимо определить объем требуемых изменений — например, в Перечне документированной информации СМК выделить те документы, которые будут меняться (включая такие документы как: организационная структура, должностные инструкции, положения о подразделениях и т.д.). Полезно будет составить матрицу с описанием перераспределяемых функций и полномочий.
2. Разработать План мероприятий по внедрению изменений в СМК по каждому изменяемому и вновь разрабатываемому документу, указать срок его изменения или разработки, ответственного за разработку, а также ожидаемый результат разработки.
3. Выпустить организационно распорядительный документ(ы) (Приказ, распоряжение) о порядке действий на период изменений. То, чем будет руководствоваться персонал организации в новой изменённой обстановке до тех пор, пока не будет выполнен План мероприятий по п. 2. Естественно, ОРД должна содержать описание изменяемого функционала и ответственности руководителей, а также описан временный порядок действий или даны ссылки на соответствующие документы.

Если объем изменений затрагивает множество подразделений, спланировать сразу все не представляется возможным, так как необходимость актуализации часто выявляется уже в процессе работы. Для этого можно разделить процесс изменения на этапы. После завершения каждого этапа оценивается полученный результат, после чего актуализируется План мероприятий по внедрению изменений в СМК.

Примерный состав этапов.

• Этап 1. Изменение организационной структуры и процессной модели, т.е. схемы взаимодействия процессов, перечня процессов, матрицы распределения ответственности за управление процессами СМК и т.д.
• Этап 2. Изменение должностных и рабочих инструкций, положений о подразделениях и т.д.
• Этап 3. Изменение основных нормативных документов СМК: стандарты организации, корпоративные положения и инструкции, регламенты и т.д.
• Этап 4. Требуется после завершения всех изменений для проверки адекватности проведённых корректировок. Как правило, это делается в ходе внутреннего аудита, в результате которого выясняется новое состояние системы менеджмента и выявляется объем необходимых дополнительных доработок.

Важно понимать, что внесение корректировок в систему менеджмента без анализа требуемых изменений и разработки соответствующих планов приводит к потере связности требований ISO 9001:2015 в системе, т.е. возникновению дублирования функций, исчезновению ответственности за реализацию видов деятельности, размытию зон ответственности и полномочий.