Подходы ISO к удовлетворённости потребителей

Необходимость определения удовлетворённости потребителей, как требование, появилась в стандартах ISO 9001 в 2000 году. До этого большинство компаний хоть и было ориентировано на потребителя, но не задумывалось о том, насколько и чем он доволен.

Третья версия стандартов была в некотором смысле революционной, установив обязательное требование, — определять и отслеживать удовлетворённость потребителей. На тот момент времени в отечественной промышленности не существовало ни однозначных подходов определения удовлетворённости потребителей, ни достаточного опыта в этой области. Тем не менее, за несколько лет организации, так или иначе, решили данную проблему: кто-то обратился к международным наработкам, кто-то придумал и стал применять оригинальные методики, а некоторые ограничились регистрацией жалоб и рекламаций потребителей, поскольку стандарт ISO 9001:2000 позволял использовать такой путь.

Что же произошло с принятием пятой версии стандарта на системы менеджмента качества в 2015 году? Казалось бы, мало что изменилось: сохранились требования ориентации на потребителя, необходимость определять его удовлетворённость и проводить её мониторинг в сравнении с предыдущими периодами времени. Тем не менее, это не все.

Во-первых, изменилась само понимание потребителя. Если до 2015 года потребителями считались только те лица и организации, которым продукция была поставлена, то в данный момент времени — это все, кто обратился в компанию с желанием приобрести продукцию или услугу. То есть, даже те клиенты, которым либо было отказано в поставке (например, из-за невозможности выполнить все требования заказчика), либо которые сами по каким-то причинам отказались от покупки (например, из-за неподходящих сроков поставки или условий оплаты), считаются потребителями, и их надо учитывать при определении удовлетворённости, чего раньше вообще ни одна компания не делала (некоторые предприятия не делают этого и до сих пор).

Во-вторых, изменилось определение понятия удовлетворённости потребителей. Опять же до 2015 года при её определении ориентировались на то, насколько выполнены требования заказчика, а в настоящий момент времени — необходимо оценивать соответствие предоставленной продукции или услуги ожиданиям потенциального клиента. Ожидания — это менее однозначное и осязаемое понятие. Даже в стандарте указано, что ожидания могут быть нигде не зафиксированы, не озвучены и даже непонятны до самого момента поставки. То есть работа с ожиданиями создаёт дополнительные сложности и неопределенности.

— Что ты хочешь потребитель?

— Хочу, чтобы было хорошо!

— Хорошо — это как именно?

— Просто хорошо…

Поскольку данная неопределённость не может быть полностью устранена, некоторые организации даже не пытаются выполнить данное требование, попросту сохранив те методики оценивания удовлетворённости, которые существовали на протяжении последних 15–18 лет.

Однако это не является правильным, так как, во-первых, пусть и косвенно, но не выполняются требования стандарта ISO 9001. Во-вторых, те, кто сейчас не определяет ожиданий потребителей и возможностей их удовлетворения, рискуют очень сильно отстать от конкурентов буквально через 2–3 года. И, в-третьих, следует отметить, что методики определения удовлетворённости потребителей именно на основе оценивания соответствия ожиданиям разработаны и существует опыт их применения в международной практике. Единственная сложность в том, что данные методики защищены авторским правом и их невозможно получить в готовом виде или на свободном доступе.

При этом некоторые организации обращаются в компании, занимающиеся подобными исследованиями, для сбора и подготовки необходимой информации не только об уровне удовлетворённости своих потребителей, но их отношения к конкурентам, то есть в сравнении с компаниями аналогичного профиля. Другие же организации считают, что если в свободном доступе методики отсутствуют, то их не существует в принципе. Однако, если вспомнить Льюиса Кэрролла, в современном мире, даже чтобы остаться на том же самом месте, где мы сейчас находимся, надо быстро бежать, а чтобы попасть в другое место, надо бежать вдвое быстрее. Тем более, нельзя оставаться там, где мы находились 15 лет назад и думать, что все в порядке, особенно, когда это касается ожиданий потребителей.