Дистанционный курс "Профессиональный администратор ресепшен"

Зона ресепшен и приёмная — первое место, куда попадают гости и клиенты компании. Сами того не замечая, администраторы создают впечатление и мнение о компании уже на первых секундах взаимодействия с посетителями. Дистанционный курс для ресепшионистов и администраторов создан для того, чтобы сотрудники первой линии овладели основами делового этикета, телефонного общения, управления имиджем и др.

Курс построен на основах клиентского сервиса, общепризнанных стандартах цифрового, делового и телефонного этикета.

При внедрении инструментов курса ваши сотрудники повысят свою эффективность в несколько раз, а также улучшат свой имидж в глазах клиентов. Если для аас важен сервис, обязательно выбирайте курс для администраторов!

Для кого данный курс?

• Администраторы бизнес-центров, организаций.
• Сотрудники ресепшен (гостиницы, медклиники и др.).
• Секретари.
• Секретари приемных.
• Секретари первых лиц компаний.
• Ассистенты и помощники руководителей и др.

О курсе

Курс разработан для администраторов и ресепшионистов с упором на деловой этикет и сервисные коммуникации с клиентами.

Формы обучения:

• пошаговое изучение модулей;
• видеолекции, диалоговые тренажёры для отработки коммуникаций, презентации;
• библиотека знаний с шаблонами документов, методическими пособиями;
• тесты, домашние задания, упражнения.

Программа обучения

Модуль 1. Приёмная и зона ресепшен как визитные карточки компании

В результате модуля вы знаете систему "бережливый офис", чётко понимаете значение предметов в зоне видимости гостей.

А также скачаете:

• рабочую тетрадь для прохождения курса;
• статью-шпаргалку по бережливому офису для администраторов.

Темы модуля

• Приёмная руководителя и зона ресепшен как визитные карточки организации.
• Зона приёмной: внешний вид зоны, что должно быть и не должно быть в зоне приемной.
• Расположение предметов в пространстве: что бросается в глаза гостям и негативно влияет на образ компании?
• Система "Бережливый офис" в помощь администратору. Система 5S — как организовать рабочее место и приемную.

Модуль 2. Клиентский сервис для администратора ресепшен

В результате модуля вы осознаете важную роль администратора в результатах компании, развиваете свою эмпатию и сервисные компетенции.

А также скачаете:

• памятку по сервисному поведению персонала первой линии;
• 10 заповедений общения с клиентами и др.

Темы модуля

• Современный администратор — кто он? Должностные обязанности, навыки и компетенции.
• Важность сервисных компетенций для администраторов и ресепшионистов.
• Роль администратора ресепшен как "проводника сервиса" для клиента.
• Что хотят наши посетители и клиенты? Потребности и ожидания гостей.
• Эмпатия как основная сервисная компетенция персонала первой линии.
• Коммуникативные компетенции в клиентском сервисе.

Модуль 3. Имидж профессионального администратора

В результате модуля вы можете управлять своим имиджем комплексно и влиять на восприятие вас как профессионала.

А также скачаете:

• статьи по деловому дресс-коду и управлению имиджем;
• шпаргалку по использованию коэффициента консервативности и др.

Темы модуля

• Как произвести положительное первое впечатление на гостей и посетителей? Ресепшионист и администратор — лицо компании.
• Ожидания гостей и посетителей от администратора. Какой он, профессиональный ресепшионист в глазах клиентов?
• Составляющие имиджа человека и профессионала. Из чего складывается наш имидж? Внешний вид, осанка, речевая составляющие имиджа.
• Факторы, способствующие положительному и отрицательному впечатлению и рабочему имиджу.
• Деловой стиль и дресс-код ресепшиониста. Что можно использовать в деловом образе, а что запрещается? Учимся на ошибках других компаний.
• Коэффициент консервативности: что это и как его использовать?

Модуль 4. Работа с посетителями. Офисное гостеприимство

В результате модуля вы следуете грамотному алгоритму работы с посетителем в приёмной, умеете красиво и правильно обслужить гостя, предподнести напитки и угощения по нормам этикета.

А также скачаете:

• авторское пособие по деловому этикету;
• шпаргалки по правилам подачи угощения и напиткой, правилам обслуживания гостей и др.

Темы модуля

• Работа с посетителями: каким правилам и этапам необходимо следовать администратору? Как себя вести с желательными и нежелательными гостями.
• Знакомство с посетителем: как правильно представиться и принять визитную карточку?
• Угощение чаем, кофе, водой в офисе: есть ли важные нюансы? Схема идеальной сервировки чая.
• Подача сахара, лимона, печенья: как это делать правильно?
• Как создать атмосферу доброжелательности, когда нужно подождать приёма?

Модуль 5. Культура делового общения и речевой этикет

В результате модуля вы пользуетесь основами речевого этикета в деловом мире в распространённых ситуациях, можете произвести впечатление культурного собеседника.

А также скачаете:

• авторское пособие по деловому этикету;
• шпаргалку по small talk с примерами запретных и табуированных тем и др.

Темы модуля

• Специфика делового общения — о чем нужно помнить, чтобы произвести на собеседника "правильное" впечатление.
• Качества культурного человека при взаимодействии с коллегами и партнерами.
• Ситуации знакомства, представления, приветствия, прощания. Этикетные формулы.
• Кому кого представляют первым?
• Правила обращения к друг другу в деловой среде.
• Краткая деловая беседа Small Talk. Кто начинает деловую беседу?
• Подходящие темы для Small Talk. Каких тем надо избегать?

Модуль 6. Телефонный этикет в деятельности администратора

В результате модуля вы знаете и применяете правила и стандарты телефонного общения, совершенствуете свои коммуникативные навыки.

А также скачаете:

• деловые статьи по телефонному общению;
• примеры скриптов в типичных ситуациях в работе администратора;
• практическую рабочую тетрадь;
• красочный авторский чек-лист с правилами телефонного общения и др.

Темы модуля

• Стандарты и правила телефонного общения: как "звучать" по телефону профессионально?
• Работа с голосом и интонацией. Как совершенствовать свой голос и дикцию? Методы бесплатной самодиагностики.
• Этапы работы со входящими звонками: как вести абонента по телефонному разговору?
• Кто задаёт вопросы — тот управляет разговором. Учимся задавать вопросы.
• Активное слушание как искусство. Как показать абоненту, что мы его слушаем и слышим?
• Типичные ситуации в работе администратора. Как в них вести себя грамотно и вежливо?
• Ситуации перевода абонента, записи информации, ожидания на линии.

Модуль 7. Цифровой этикет для администратора

В результате модуля вы знаете и применяете правила и стандарты телефонного общения, совершенствуете свои коммуникативные навыки.

А также скачаете:

• чек-лист с правилами цифрового этикета.

Темы модуля

• Цифровые коммуникации в 21 веке. Общение с клиентами в мессенджерах и соцсетях.
• Основные правила цифрового этикета: как себя вести в мессенджерах от лица компании?
• Голосовые записи, звонки, сообщения — что уместно в деловой среде?
• Субординация в деловом мире. Общение в соцсетях, аватарки, время отправки сообщений.
• Как выбрать подходящий канал коммуникации с клиентом?