Тренинг "Развитие навыков управления конфликтом и эмоциональной устойчивости: как предотвратить конфликт, справиться с агрессией и договориться в конфликте"

После прохождения тренинга участники смогут эффективно предотвращать и управлять конфликтами: грамотно уходить от ненужных конфликтов, а неизбежные конфликты решать конструктивно, сохраняя отношения и одновременно достигая своих целей.

Программа тренинга

Модуль 1. Основы конфликтологии. Механизм возникновения и развития конфликтов.

• Понятие конфликта. Как возникают и разгораются конфликты. Этапы и механизмы развития.
• Причины и и способы предотвращения 80% конфликтов. Понятие о конфликтогенах. Закон эскалации конфликтогенов. Видео-фрагмент. Обсуждение.
• Индивидуальная работа участников, самоанализ возможных конфликтогенов, присутствующих в ежедневном общении и провоцирующих конфликт.

Модуль2. Навыки управления эмоциями, развитие стрессоустойчивости, предотвращения конфликтов.

• Эмоции в конфликте, основные причины возникновения.
• Методы управления своими эмоциями в конфликте.
• Как справиться с агрессией партнёра и снять напряжение в конфликте. Невербальные и вербальные техники.
• Шкала возрастания негативных эмоций.
• Метод "Я-высказывания" для профилактики конфликтов, сообщения недовольства, изменения поведения другой стороны. Практические упражнения для участников.
• Навыки конструктивной критики: как критиковать и реагировать на критику. Побуждение партнёра /клиента к конструктивной критике, обсуждению.

Модуль 3. Методы разрешения конфликтов.

• Виды конфликтных ситуаций и методы разрешения.
• Основные причины конфликтов в организации. Обсуждение, групповая работа участников.
• Я-концепция и внутренние установки. Деструктивные установки, препятствующие разрешению конфликта.
• Основные стратегии решения конфликтов/ разрешения претензий клиентов по методике Томаса-Килмена. Анализ эффективности и выбор оптимальной стратегии по ситуации. Кейс-задания для участников.
• Переговоры как метод разрешения конфликта интересов и достижения согласия сторон. Навыки и техники перевода конфликта в переговоры. Видео-сюжет. Основные правила переговорного процесса по методу Фишера-Юри. Упражнения для отработки переговорных навыков. Как добиваться своих целей в конфликте и сохранить или улучшить отношения.
• Разбор типичных конфликтных ситуаций, анализ и подбор методов решения по ситуациям из практики участников. Упражнения, ролевые игры на выбор для отработки навыков грамотного поведения в трудных ситуациях, актуальных для участника тренинга.

Выводы участников. Завершение тренинга.

На тренинге оптимальное сочетание теории и практики. Применяются современные методики обучения: видео-сюжеты по темам, работа в парах, мини-группах, групповые кейсы и индивидуальные задания.