Один из эффективных способов оперативно и без особых вложений увеличить конверсию звонков в продажи предполагает внесение изменений в скрипты — сценарии разговоров операторов с абонентами.
Полноценная отладка скриптов — не самая сложная процедура, но и на неё порой не хватает времени. В такой ситуации достаточно предпринять 5 простых действий:
- Добавить промежуточные закрытия после реплик оператора там, где в разговоре могут возникать логические паузы или риск утраты внимания клиента. Это очень простые фразы — например, "Что скажете?" или "Удалось ли мне ответить на вопрос?" Они позволяют оператору не терять контакт с клиентом и оперативно реагировать на возможные возражения. Кроме того, они помогут избежать классической ошибки начинающих продавцов — "магнитофонного" воспроизведения презентации.
Подобная доработка занимает до 20 минут, а следовать этой рекомендации может любой оператор. Естественно, соответствующее обучение стоит включать в тренинги, но даже если оператор будет просто в нужных местах читать эти фразы с экрана, это уже даст эффект. Применение промежуточных закрытий в среднем помогает увеличить конверсию на 5–10%.
- Добавить в скрипты и учебные курсы другие элементарные техники продаж. Первая из них — "разрешительная фраза". Её суть очень проста: если оператор хочет привлечь внимание клиента или подтолкнуть его к определённому действию, он должен прямо попросить разрешения. Например, "Иван Иванович, разрешите мне перезвонить Вам завтра в 12 часов, чтобы узнать Ваше решение?" или "Я задам Вам несколько вопросов и отвечу на любые Ваши, хорошо?" Получить в ответ прямое "не разрешаю" в таком случае будет проблематично.
- Исправить недоработки сценария, которые видны невооружённым глазом. Классический пример — "знакомство не в то время и не в том месте" (это частный случай более масштабной ошибки, когда оператор не отвечает на вопрос клиента). Допустим, клиент спрашивает, можно ли заказать пиццу, а оператор отвечает вопросом "Как я могу к Вам обращаться?" Очевидно, что подобный сценарий снижает вероятность покупки, потому что компания не начинает сразу решать вопрос клиента. Если необходимо узнать имя клиента, то делать это нужно не в момент обращения, а чуть позже, например, в процессе оформления заказа.
- Добавить в сценарий небанальные конструкции. Существует масса вариантов, которые очень хорошо работают, но не применяются. Например, "Исходя из ситуации, которую Вы описали, я рекомендую воспользоваться…" или "Я понимаю, что Вы немного колеблетесь…" Желательно, чтобы операторы знали такие формулировки наизусть — это позволит им звучать естественно.
Сюда же можно отнести использование информации, которую оператор получил ранее. Ещё лучше, если продавец сумеет перевести в цифры выгоду, которую получит клиент, приняв предложение компании. Пример неудачной фразы оператора: "Этот тарифный план поможет Вам сэкономить деньги на международные звонки". Пример удачной фразы: "Так как Вы упомянули, что звоните в Англию два раза в неделю, то я рекомендую тарифный план, по которому Вы будете экономить 35 долларов в месяц".
- Заменить неэффективные способы отработки возражений. Они встречаются повсеместно и выглядят как "я Вас понимаю, но вот почему Вы должны пересмотреть свою позицию". Все, что звучит после "но", зачёркивает эмпатию, которая должна возникать после "я Вас понимаю". На самом деле, возникает полный смысловой эквивалент конструкции "мне глубоко безразлично, что Вы чувствуете, Вы ошибаетесь, и нужно делать, как я говорю". Для решения подобного рода задач существует техника ECSG (англ. Empathize-Clarify-Solution-Gain — сочувствие, разъяснение, решение, выигрыш). Она позволяет корректно отработать возражения.
