Когда в последний раз вы задумывались над вопросом: "Я сам(а) бы у себя купил(а)?"
Или это слишком тривиально?
Представьте себя клиентом, прибывшим к вашему офису: легко ли припарковать авто? Есть ли специально отведённые места для клиентов рядом с центральным входом? Или вам приходится долго объяснять охраннику к кому вы, да ещё вытаскивать документ — паспорт — права, расписываться в каком-то их журнале посетителей?
Как вас встречают на ресепшн в офисе или на складе? Вам рады? Вы чувствуете свою значимость для секретаря или сотрудников склада? Какую атмосферу вы замечаете в помещении и в поведении персонала? Сквозят ли эти люди действительным неравнодушием к вам? Сколько времени нужно ждать пока к вам вызовут нужного сотрудника, и, как быстро он появляется? Предлагают ли присесть и удобно ли сидеть? Предлагают ли напитки для того, чтобы выглядеть гостеприимно?
Возможно, ваш контакт происходит через веб-сайт? Красивые картинки про ваши услуги/продукты вас заинтересовывают? Море восторженных отзывов клиентов? Которые чаще всего никто из потенциальных клиентов не перепроверяет: восторженные отзывы есть у всех. Ведь так? А легка ли навигация по сайту? Или всё запутано, что невозможно понять? Легко ли дозвониться до вас по телефонам, указанным на сайте? Или на вас набрасывается баннер на четверть экрана с просьбой: "Оставьте координаты и мы с вами свяжемся" и как быстро операторы реагируют на ваши вопросы? Или вот задача: как выстроена работа с претензиями через ваш сайт? Вы пишете письмо — претензию, а вам отвечают через пару дней письмом, смысл которого вы не понимаете, да ещё и с ошибками в вашем имени или отчестве, или вообще не отвечают? Вы оставляете свой сотовый, а вам никто не перезванивает, чтобы разрулить проблемную ситуацию?
Хотя, может вы сами себе в офис звоните по телефону? Как быстро снимается трубка: как полагается по бизнес-этикету — через 3–4 гудка? Как быстро вас связывают с сотрудником, компетентным в вашем вопросе? Или вам приходится в который раз объяснять очередному вашему работнику суть вашего обращения? И что за музыка звучит в вашей АТС-ке? Или как быстро вас перенаправляют к компетентному сотруднику?
После вот такого незамысловатого опыта взаимодействия с вами как с клиентом, какие мысли вам в голову приходят?
Готовы ли выслушать ваши требования или пожелания к будущему процессу взаимодействия или из вас продавцы сделают очередную аудиторию для презентации их забубённых и офигительных продуктов и услуг? А как с вами разговаривают: снизу вверх или сверху вниз, а может быть на равных? Вам показалось, что продавец точно разбирается в ваших потребностях или ваш "древний — рептилоидный эгоистичный мозг" сигналит, что вам хотят просто впарить любой ценой? Или может продавец честно признаётся, что за этим не к нам?
А может так: вас грузят историей вашей компании, её крутых клиентах, историями об успехах — вас это не вгоняет в тоску?
Хотя, возможно, вы чувствуете, что вам задают грамотные вопросы о ваших специфических потребностях для создания будущего ценностного предложения, базирующегося на точном знании вашего рынка и конкурентной среды? Вы это фиксируете, одобряете и принимаете решение начать работу и делаете заказ?
А заказ приходит вовремя? Именно то, что вам необходимо? Вам хочется развивать отношения и их углублять?
Казалось бы всё, однако, это только начало или середина тернистого пути. Спросите себя честно: "Купил(а) бы я сам(а) у себя?"
Скорости становятся бешеными. Всё больше и больше компаний проделывают подобное упражнение и задают себе подобные вопросы чтобы стать лучше, удобнее для клиентов для получения конкурентных преимуществ, которые тают как сосульки весной.
P.S. : статья навеяна свежими событиями с моим банком, в котором я уже лет 7 клиент. Не работает карта — переписка с банком идёт уже неделю. Дозвониться бесполезно. Колл центр мёртв. Банки просят у правительства денег. Может лучше к клиентам повернуться правильной частью тела?
версия для печати
