Hot Point телефонных продаж. Вторая часть

Казалось бы, при телефонных продажах агрессия не должна особо цеплять, по крайней мере, физически даже самый "злобный" собеседник не сможет нанести переговорщику вред. И всё же часто именно из-за агрессивно настроенных клиентов у нас формируется барьер перед телефонными звонками.

За что мы больше всего не любим агрессивных клиентов?

Во-первых, хамство и грубость одного такого клиента, увы, не загладят и десять приятных собеседников, с которыми мы пообщались после него. На всех тренингах по работе с конфликтами участники особенно активно рассказывают о ситуациях, когда их оскорбили, обозвали, послали, отказались разговаривать в грубой форме. Вроде бы положить трубку и забыть. А не получается… Начинаешь прокручивать в голове ситуацию и думать, что было бы правильно сказать, как отреагировать.

Во-вторых, телефонные переговоры с такими собеседниками, как правило, не приводят к желаемому результату, потому что управлять разговором с ними очень сложно. Дело в том, что здесь не срабатывают типовые схемы по работе с конфликтами или уточняющие вопросы при холодных звонках. Самое лучшее — перенести разговор с таким собеседником, потому что в состоянии крайнего раздражения и злости человек просто никого не слушает. В этом плане лучшим способом работы с возражением: "Как вы меня достали!" будет фраза: "Приношу свои извинения, видимо, позвонил не вовремя. Александр Петрович, давайте я позвоню завтра до обеда, согласны?" Такой подход, проверенный, кстати, на практике, даст "второй" шанс произвести хорошее впечатление. А вот если попытаемся наладить контакт сейчас, то, скорей всего, упустим потенциального клиента.

В-третьих, менеджер компании и клиент, который ведёт себя подобным образом, сразу оказываются в неравных условиях. Получается, что собеседник может позволить себе крики, неэтичные выражения, может медленно и с удовольствием "залезть под кожу", а сотрудник компании ограничен и нормами делового общения, и корпоративными стандартами. Многих сотрудников сдерживает факт того, что звонки записываются, и они не могут ответить клиенту тем же, опасаясь штрафных санкций. Одним словом, клиенту можно всё, а менеджеру остаётся только, как выразилась участница тренинга по работе с конфликтами, "молчать и хлопать глазами в трубку".

В целом, получается, что пользы от разговоров с такими клиентами мало, а негатива много. Особенно неприятно, что, поговорив с грубым клиентом, менеджер рискует перенести "отрицательный заряд" на коллег, близких, семью и позитивно настроенных клиентов. Приходилось ли вам слышать, как сотрудник, которого только что "обтявкали" по телефону, прорычал что-то вместо "приветствия с улыбкой" следующему звонящему или буркнул что-то вам лично?

Итак, агрессивные клиент не только не полезны, но и могут нанести серьёзный вред даже телефонным переговорам других сотрудников с другими клиентами, не говоря уже о том, кому "посчастливилось" общаться с провокатором напрямую.

И что же теперь всякий раз бросать трубку, если услышишь в голосе собеседника раздражение? Конечно, и с агрессией можно работать эффективно. Ведь в некоторых компаниях есть целые службы, которые разруливают конфликты с самыми сложными клиентами и при этом исхитряются получать от них в ответ благодарности и поддержку. В чём секрет? Давайте раскрывать их "волшебные" приёмы.

Конфликтных, агрессивно настроенных клиентов можно объединить в две группы:

1. Конструктивно настроенные собеседники.
2. Люди с деструктивным настроем и поведением.

Разница между ними в том, что первые хотят конкретных решений, а вторые не готовы сотрудничать, для них важен сам конфликт. Их основное желание — высказать свои претензии, выговориться. Им может быть и вовсе не нужно решение ситуации.

Допустим, продали товар, а поставки задерживаются. Клиент негодует, требует компенсации, описывает, какими проблемами мы его нагрузили из-за нашей безответственности и неумения работать. Можно ли с ним договориться и прийти к решению ситуации? Да, безусловно.

А если клиент кричит, угрожает и — самое главное — отказывается от всех предложенных нами вариантов. Взаимен либо жёстко настаивает на том единственном варианте разрешения ситуации, который подходит ему и при этом совершенно неприемлем для нас. Или вообще ничего не предлагает, отметая все возможные решения. Часто собеседник, настроенный не на разрешение, а на разжигание конфликта, "путается в показаниях": сначала говорит одно, потом другое, приводя сотрудника компании в отчаяние. Он не принимает извинений, ещё больше злится, когда мы пытаемся хоть как-то его смягчить, наладить контакт и "задобрить". Неужели и в столь безнадёжной ситуации можно найти решение? Конечно.

Менеджерам телефонных продаж и отделов постпродажного сопровождения важно понимать, что результативно работать можно с обеими категориями. Шаги разрешения конфликта с обеими категориями будут одинаковые, только порядок их применения отличается.

"Конструктивная агрессия" — клиент бурно проявляет свои эмоции, кричит и ругается, при этом идёт на контакт, ему нужно решение ситуации. В приоритете — в конце концов, договориться и сделать так, чтобы подобного не повторялось.

• Шаг 1. Выслушать.
• Шаг 2. Присоединиться, принести извинения, поддержать, высказать понимание.
• Шаг 3. Предложить варианты решений, подходящие обеим сторонам, и договориться.

"Деструктивная агрессия" — клиент столь же эмоционален, однако не реагирует на попытки наладить конструктивный диалог, отказывается от поиска решения либо категорично стоит на своём, не приемлемом для нас варианте.

• Шаг 1. Предложить решение (лучше всего один возможный вариант, максимум два) — выполнимое с нашей стороны.
• Шаг 2. Присоединиться, принести извинения, поддержать, высказать понимание.
• Шаг 3. Выслушать

Порядок работы с "конструктивной агрессией"

• Сначала внимание, потом решение:

Для начала — слушаем. Если клиент настроен найти выход, то очень важно услышать его точку зрения, понять, как он видит ситуацию. Очень часто к агрессии клиентов приводит недопонимание или определённые несбывшиеся ожидания от сотрудничества с компанией. Эти ожидания важно прояснить, чтобы посмотреть на ситуации глазами клиента. Тогда мы сможем "подать" ему подходящее решение под грамотно подобранным эмоциональным соусом. Кроме того, выслушать — это не только получить информацию. Часто клиентам нечего рассказать, всё сказано в 2–3 словах, а дальше начинается рассказ о собственных эмоциях, чувствах и обидах.

Если первым делом не проявить уважения, интереса и внимания к состоянию клиента, то мы не только рискуем результатом переговоров, а ещё и увеличиваем время разрешения конфликта. Также своим равнодушием и желанием быстрее договориться и закончить разговор подливаем масла в огонь. А потом уже не стоит обижаться, что вместо благодарности за отличную идею, нас обозвали или ещё того хуже.

Итак, должен быть уверен, что он услышан. И здесь одного: "угу-угу" и "я вас понял", недостаточно. На этом этапе важно подобрать не только слова, но и тёплую, душевную, не равнодушную, а заинтересованную интонацию. Здесь нужно беспокоиться не о красоте слов, а о том, как они будут сказаны.

На этом этапе полезно применять такие фразы:

• "Ирина Викторовна, как хорошо, что вы сразу сказали о том, что уже работали с нами раньше. Мне очень жаль, что у вас сложилось такое впечатление о нашей компании".
• "Сергей Андреевич, я согласен, что ситуация сложилась недопустимая. Такое никому бы не понравилось. Я приношу вам свои извинения".
• "Анна, я приношу свои извинения, что так получилось. Вижу ваше желание решить вопрос как можно быстрее. Давайте поступим так…"

Сделан шаг (и даже не один) навстречу клиенту, проведена работа с эмоциями, и собеседник знает, что ситуация нам небезразлична, мы готовы о нём позаботиться. В таких условиях решение, даже не во всём подходящее клиенту, воспринимается намного позитивнее и легче. Зная, что мы действуем в его интересах, наш бывший оппонент будет более внимательно относиться к аргументам, которые в начале разговора его не устраивали.

Порядок работы с "деструктивной агрессией"

• Сначала решение, потом внимание:

Рекомендую изменить порядок действий (по сравнению со стандартной схемой работы с конфликтами, рассмотренной выше), когда речь идёт о клиентах, которые:

• Проявляют вербальную агрессию: оскорбляют сотрудника, ругают компанию, допускают нецензурные выражения и мат;
• Не слушают никаких логических доводов, игнорируют все попытки наладить с ними контакт и вернуть разговор в конструктивное русло;
• Категорически отказываются общаться с менеджером по телефону, требуя начальство;
• Любыми способами унижают собеседника.

Общаясь с такими людьми, важно помнить, что в данный момент собеседник получает удовольствие от самого процесса конфликта. Вы позвонили, чтобы узнать, доставлено ли отправленное вами оборудование, а в ответ получили нелестный поток комментариев в своей адрес. Вы пытаетесь извиниться, а клиент "заводится" ещё больше.

Как только вы осознали, что собеседнику только и надо, чтобы вас помучить и унизить, значит, вы услышали сигнал включать схему №2. Неконструктивному клиенту не нужно давать много внимания, поддержки и заботы, он грубо использует ситуацию, чтобы ещё больше оторваться на вас. Разговор превратиться в перепалку, и договориться будет практически невозможно. Сохранить ведущую роль в разговоре, когда на тебя орут, практически невозможно. Ещё более утопично — пытаться перекричать собеседника. Чем больше мы эмоционально включаемся в такой конфликт, тем больше удовольствия получает агрессор и тем дальше мы от цели разговора.

В случае неадекватного поведения клиента переходим сразу к делу:

• "Сергей Петрович, понял вас. Я решу ситуацию и перезвоню через 15 минут (иногда решением является временное прекращение разговора, чтобы клиент остыл и переключился с вашего диалога на что-то другое, а накал страстей за эти 15 минут будет понемногу стихать)".
• "Ольга, мне понятен ваш настрой, тем не менее, в данной ситуации есть только одно решение… (если клиент настаивает на нереальном и даже абсурдном варианте действий, озвучьте единственное приемлемое решение — только не больше двух раз. Если это не поможет, лучше ненадолго прервать разговор, как это предложено выше)".
• "Михаил, мы решим эту ситуацию следующим образом… (вариант для всех остальных случаев. Чётко обозначенная позиция позволит вернуть разговор в конструктивное русло)".

После того как наметилось решение и клиент начал обсуждать с вами не "как всё и всё плохо", а "что мы будем с этим делать", можно повысить градус положительных эмоций: похвалить клиента, поддержать, сказать комплимент, принести извинения, подчеркнуть его важность. Только и здесь нужно дозировать позитив, чтобы клиент опять не распалился.

Разговор с деструктивными клиентами должны быть максимально короткими. Выслушивать их можно только в том случае, если они сменили тактику, и диалог пошёл по конструктивному пути.