Первый контакт
Все тренинги, семинары, курсы, бизнес, образование, обучение

ВсеТренинги.ру

 Афиша бизнес-мероприятий

в Москве↓
  • Москва
  • Новосибирск
  • Санкт-Петербург
  • Красноярск
  • Екатеринбург
  • Челябинск
  • Нижний Новгород
  • Краснодар
  • Казань
  • …
  • Все города →
  • Абакан
  • Альметьевск
  • Анапа
  • Архангельск
  • Астрахань
  • Байкал
  • Барнаул
  • Белгород
  • Бийск
  • Благовещенск
  • Братск
  • Брянск
  • Великий Новгород
  • Владивосток
  • Владикавказ
  • Владимир
  • Волгоград
  • Волжский
  • Вологда
  • Воронеж
  • Геленджик
  • Горный Алтай
  • Грозный
  • Дзержинск
  • Екатеринбург
  • Златоуст
  • Иваново
  • Ижевск
  • Иркутск
  • Йошкар-Ола
  • Кавказские Минеральные Воды
  • Казань
  • Калининград
  • Калмыкия
  • Калуга
  • Каменск-Уральский
  • Кемерово
  • Киров
  • Комсомольск-на-Амуре
  • Кострома
  • Краснодар
  • Красноярск
  • Крым
  • Курган
  • Курск
  • Липецк
  • Магадан
  • Магнитогорск
  • Махачкала
  • Миасс
  • Москва
  • Мурманск
  • Набережные Челны
  • Нальчик
  • Находка
  • Нефтекамск
  • Нефтеюганск
  • Нижневартовск
  • Нижнекамск
  • Нижний Новгород
  • Нижний Тагил
  • Новокузнецк
  • Новороссийск
  • Новосибирск
  • Новочеркасск
  • Омск
  • Орёл
  • Оренбург
  • Пенза
  • Пермь
  • Петрозаводск
  • Петропавловск-Камчатский
  • Псков
  • Республика Тыва
  • Ростов-на-Дону
  • Рязань
  • Самара
  • Санкт-Петербург
  • Саранск
  • Сарапул
  • Саратов
  • Севастополь
  • Симферополь
  • Смоленск
  • Снежинск
  • Сочи
  • Ставрополь
  • Стерлитамак
  • Сургут
  • Сызрань
  • Таганрог
  • Тамбов
  • Тверь
  • Тольятти
  • Томск
  • Туапсе
  • Тула
  • Тюмень
  • Улан-Удэ
  • Ульяновск
  • Уссурийск
  • Уфа
  • Хабаровск
  • Хакасия
  • Ханты-Мансийск
  • Чебоксары
  • Челябинск
  • Череповец
  • Черноморское побережье
  • Чита
  • Южно-Сахалинск
  • Якутск
  • Ялта
  • Ярославль
  • Винница
  • Днепропетровск
  • Донецк
  • Запорожье
  • Каменец-Подольский
  • Киев
  • Луганск
  • Львов
  • Мариуполь
  • Николаев
  • Одесса
  • Полтава
  • Харьков
  • Херсон
  • Хмельницкий
  • Черкассы
  • Актау
  • Алматы
  • Атырау
  • Караганда
  • Костанай
  • Нур-Султан
  • Павлодар
  • Усть-Каменогорск
  • Шымкент
  • Брест
  • Витебск
  • Гомель
  • Гродно
  • Минск
  • Ташкент
  • Абхазия
  • Австралия
  • Австрия
  • Азербайджан
  • Бельгия
  • Болгария
  • Бразилия
  • Великобритания
  • Венгрия
  • Вьетнам
  • Германия
  • Голландия
  • Греция
  • Грузия
  • Дания
  • Египет
  • Израиль
  • Индия
  • Индонезия
  • Ирландия
  • Испания
  • Италия
  • Канада
  • Кипр
  • Киргизия
  • Китай
  • Латвия
  • Литва
  • Лондон
  • Малайзия
  • Мексика
  • Молдавия
  • Непал
  • Норвегия
  • Перу
  • Польша
  • Португалия
  • Румыния
  • Сербия
  • Сингапур
  • Словакия
  • Словения
  • США
  • Таиланд
  • Тунис
  • Туркменистан
  • Турция
  • Уругвай
  • Финляндия
  • Франция
  • Хорватия
  • Черногория
  • Чехия
  • Швейцария
  • Швеция
  • Эстония
  • Япония
Войти↓
Войти через:   
Забыли?
Регистрация

Тренинги и специалисты

  • Расписание тренингов
  • Тренинговые компании
  • Все тренеры
  • Направления тренингов
  • Бизнес-консультанты
  • Дистанционное обучение
  • Корпоративное обучение и услуги

Библиотека

  • Новости
  • Статьи

Организаторам

  • Начать работу с порталом
  • Реклама на портале
  • Аренда залов
  • Статистика портала
  • Контакты портала
↑ Наверх

Содержание

Похожие статьи
Статьи этого автора 15
Организационная информация
Контактная информация
Фотоальбомы 
Видео 
Расписание 
Статьи по теме 
Новости 
Оценки и отзывы 
Смотрите также
Новости
Студия "Люди Города" предоставляет специальную цену для аренды залов в рабочее время 
Для удобства аренды студий в рабочее время для наших клиентов мы проводим специальное…
Возможности WMS системы для анализа работы склада. Бесплатный очный семинар с экскурсией на работающий склад в Москве от корпорации складских технологий SEVCO 
31 мая (Вт) 2022, с 11:00, 4 часаБесплатный очный семинар с экскурсией на работающий…
RPT (РПТ, техника быстрых личностных изменений). Тренинг Екатерины Румянцевой 
Предложение для психологов/коучей. Вы ищете экологичный, действенный и быстрый метод…
День рождения портала "ВсеТренинги.ру". 16 лет с вами! 
2006 год. Чем вошёл он историю? В Сербии праздновали 150-летие Николы Теслы, гремели…
Эти чёрные, чёрные… окна в зуме. О чём они? 
В онлайн формате мероприятий самый страшный кошмар тренера или группового ведущего —…
Все новости  

Рекомендуем посетить

  • Тренинг "Управленческие и коммуникативные навыки руководителя: взаимодействие с командой, вовлечение и мотивация, лидерский стиль"
  • Переговорные поединки
  • Мастер-класс "Как вернуть Уверенность"
Статьи →

Любит — не любит: как провести оценку удовлетворённости клиентов

110 просмотров

Держу в руках ромашку… Любит — не любит?

Гадаю на клиента:

  • доволен ли услугами компании;
  • готов прийти снова;
  • порекомендует наши услуги своим друзьям, родственникам, знакомым?

Вместо "ромашки" предлагаю технологию, не слишком трудоёмкую и по времени экономную. Она позволяет перевести субъективное "нравится — не нравится" в цифры, а главное, понять, что помогает нам привлекать и удерживать клиентов, а над чем нужно ещё поработать.

В качестве примера возьму проект с медицинским центром. Центр находится загородом и ориентирован на лечение и профилактику целого спектра заболеваний. Для учредителей было важно знать, насколько клиенты довольны пребыванием в медицинском центре и какие изменения требуется реализовать, чтобы они приезжали снова — отдохнуть и укрепить здоровье.

Первый шаг. Выбираем параметры для оценки

Для начала нам нужно понять, что будем оценивать. Для этого проведём предварительный опрос и выясним, что является для наших клиентов "моментом истины" в качестве обслуживания, какие параметры являются ключевыми для оценки работы нашей компании. В медицинском центре опрос проводили маркетолог и я как внешний консультант. Мы беседовали с клиентами центра, которые выходили с процедур и пробыли в центре на момент опроса не менее 3–5 дней. Клиенты отвечали на три открытых вопроса:

  1. По каким критериям вы оцениваете работу медицинского центра?
  2. На что вы обращаете внимание при оценке лечения и работы врачей?
  3. В каком случае вы будете считать, что обслуживание в частном медицинском учреждении осуществляется на высшем уровне?

Так мы выявили 10 параметров, которые затем использовали в анкете, которую приведу во второй части статьи.

Как и кого спрашивать?

Конечно, чем больше людей примут участие в опросе, тем лучше. Однако у каждой компании ситуация складывается по-разному. Может быть, вы только начали работу и у вас есть только 20 клиентов или и того меньше. А может быть их уже тысячи. Как быть? Это опрос предварительный, пока нас интересуют параметры, а не сама оценка. На практике опрашивают от 20 — 30 до 100 человек. Можно выбрать любой формат: анкета на сайте, телефонный опрос, личный разговор с клиентом. Из опыта скажу, последний вариант самый информативный.

Очень важно, чтобы этот опрос проводили не промоутеры, а сотрудники компании или консультанты, которые "в теме", хорошо знают вашу сферу деятельности и будут работать "на совесть". Лучше потратить чуть больше времени, зато избежать формального подхода.

Второй шаг. Количественная оценка

Теперь мы предлагаем клиентам оценить выбранные параметры в баллах. В медицинском центре клиенты письменно заполняли анкету. Лист опроса выдавала администратор. Привожу здесь анкету, которую вы можете использовать в качестве шаблона, если решите сами провести подобный опрос.

Анализ полученных результатов — самый интересный и напряжённый момент в оценке удовлетворённости клиентов. Например, большинство клиентов медицинского центра оказались вполне удовлетворены его работой, однако были и недовольные.

Третий шаг. Качественная оценка

По моей просьбе, администратор медицинского центра акцентировала особое внимание клиентов на графе "Комментарии". Необходимо было выяснить, чем недовольны 9% опрошенных и что так понравилось 28% клиентов.

Каким ещё способом, кроме опроса, можно собрать нужную информацию?

Рекомендую: проанализируйте отзывы своих клиентов, какие претензии они предъявляют, что им нравится или не нравится и почему. Если рекламации клиентов пока нигде не фиксируются, спросите об этом своих продавцов и менеджеров. Проведите несколько часов в неделю в торговом зале или в клиентской зоне — просто наблюдайте.

Можно сделать это инкогнито. Например, закажите себе что-нибудь в своём кафе, попробуйте дозвониться до руководства в свою собственную фирму или купить товар у себя в магазине. Порой нескольких часов открытого наблюдения достаточно, чтобы у вас сложилась реальная картина в отношении сервиса своей компании.

Руководители часто опасаются: "При мне все будут работать, как надо".

Во-первых, вы совершенно правы, так и будет, если забежите в зал на 20–30 минут. А вот в течение 2–3 часов никто из ваших сотрудников не сможет себя жёстко контролировать. А если будете появляться регулярно, к третьему визиту они расслабятся и будут вести себя так же, как и когда вас нет. Тут вас ждёт много сюрпризов! Уверяю вас, приятные среди них тоже будут.

Во-вторых, ваши клиенты — вот самый надёжный источник информации. Они ведь не знают, что вы начальник. Если покупатели будут недовольны, все выскажут вашим продавцам. Вы это услышите.

Оценку удовлетворённости клиентов лучше проводить с определённой периодичностью и регулярно, например, раз в полгода или до и после каких-либо нововведений. Тогда вы всегда будете держать руку на пульсе, а ваши клиенты будут держаться за вас.

Уже 0 голосов
Оцените статью
0
0
Автор
 Татьяна Кузнецова (Челябинск).
Источник
tktrener.ru#more-609.
Дата публикации
31 июля 2016.
Рубрики
Тренинги для руководителей;
Управление персоналом.

Смотрите также

Организаторы
 Проектно-консалтинговая группа ServiceUp (Челябинск).
Направления
 Управление персоналом,   Эффективный руководитель.

Статьи автора

Рассказывайте клиентам всё, что вы делаете 

Татьяна Кузнецова (Челябинск)

На одном из тренингов по конфликтам администратор Салона обслуживания предложил такой кейс: "Приходит к нам клиент — женщина пожилого возраста, спокойная, вежливая, просит сделать пересчёт абонентской платы. Ситуация там была очень непростая, и решение для неё нашёл не сразу. Говорю клиентке: всё… Читать дальше

0
Комментарии
0

Пойми меня 

Татьяна Кузнецова (Челябинск)

Объяснять очевидное для нас и новое для собеседника — это особое искусство. А сделать это с улыбкой и без раздражения с обеих сторон, да ещё и десятки или сотни раз в день, если вы сотрудник техподдержки, call-центра, отдела по обслуживанию клиентов — это уже прямо высший пилотаж.
Как объяснить клиенту… Читать дальше

0
Комментарии
0

Собственник vs продавец. На чьей стороне сервис? 

Татьяна Кузнецова (Челябинск)

Отличные "сервисные" решения находятся у нас порой "под боком" практически в прямом смысле слова.
Итак, есть во дворе дома моих родителей замечательный книжный магазинчик. В нём работают четыре продавца. И всё же хозяйка магазина зачастую сама сидит на кассе. Мы с мужем обязательно заходим сюда, как… Читать дальше

0
Комментарии
0

Избавиться от клиента… одной фразой! 

Татьяна Кузнецова (Челябинск)

До дня рождения дочери остаётся неделя, ребёнок просит в подарок компьютерный стол. Где мы с мужем только не были — всё не то. Наконец, подруга подсказала отдел в одном из мебельных центров, причём нахваливала — и качественно, и цена адекватная, и доставка — в общем, мы бегом туда! Назовём отдел "Щепка&Дощечка"… Читать дальше

0
Комментарии
0
Другие статьи автора 11

Читайте также

Дмитрий Юрьевич Лукьянов
(Краснодар)

Работа с текущими клиентами 

Отдельная работа именно с текущими клиентами имеет важное значение, и может увеличить прибыльность компании до 50%.

Для этого необходимо регулярно увеличивать лояльность постоянных клиентов, прислушиваться к их мнению, и с учётом их пожеланий продавать как можно больше.

Отчётность по текущим клиентам… Читать дальше

0
Комментарии
1
Казарова Ольга

KPI. Имеем мнение, хотим озвучить 

Существует большое количество мнений: нужно ли вводить систему KPI (систему ключевых показателей эффективности, или что правильнее — ключевых показателей результата деятельности) в компаниях? Стоит затронуть данную тему, как "оживают" HR-порталы, форумы, группы в социальных сетях. Учитывая достаточно… Читать дальше

0
Комментарии
0
Сергей Николаевич Магнитов
(Екатеринбург)

Кто должен платить за тренинги? 

Кто платит, тот и заказывает. "Кто заказчик тренинговой подготовки?" Мы этот вопрос задаём в контексте корпоративной оплаты доподготовки своих сотрудников. В этом случае, кто заказывает (платит), тот может и не получить музыки.

Это требует разъяснения.

Когда человек сам не вынимает из собственного… Читать дальше

4
Комментарии
0
Инна Попова-Левина
(Челябинск)

История, как внедрение 1 приёма из мастер-класса принесло компании рост продаж на 60% 

Совсем недавно у нас закончилась программа Деловая Среда — 4 бесплатных мастер-класса для бизнесменов на самые актуальные для бизнеса темы

В программе приняли участие более 150 предпринимателей, руководителей, и специалистов по продажам Челябинска и области.

И знаете, что удивительно.

Есть общее… Читать дальше

0
Комментарии
0

Комментарии и отзывы

  • ВКонтакте
  • От посетителей портала0
Едпро

МЕГА события  ↑

10.08.2022 Тренинг "Мастерство Общения"
11.08.2022 Тренинг-практикум "Дебаты"
13.08.2022 Семинар "8 самых распространённых ошибок в общении, приводящих к проблемам"
24.08.2022 Мастер-класс "Как вернуть Уверенность"
24.08.2022 Очный практикум "Пойми своё подсознание"
16.09.2022 Самая действенная программа личной эффективности "Стратегия прорыва"
Все МЕГА-события
Миронов Алексей

Корпоративное обучение и услуги

Счастливый руководитель. Стратегическое лидерство в бизнесе. цените свои управленческие и лидерские качества 
Как на работе помочь себе сохранить себя? Консультации психолога 
Авторский тренинг Сергея Борзова "Переговорное фехтование в продажах в2в: техники эффективного торга" 
Тренинги в корпоративном формате под заказ. Адаптация программы под задачи и специфику компании. Приезд тренера и проведение в соглассованное время 
Курс "Триггеры". Базовый Курс Общения 
Корпоративные тренинги 
Корпоративная программа "Управление персоналом на основе лицензионного международного запатентованного метода Structogram® — Структограмма" 
Увеличение прибыли и оптимизация затрат с помощью технологий внутреннего контроля и апгрейда бизнес-процессов 
Тренинг по ораторскому искусству "Говори ярко, говори уверенно, говори убедительно!" 
Корпоративная программа "Стратегическое мышление" 
Корпоративная программа "Эффективный руководитель: управленческие навыки и инструменты для достижения цели" 
Обучение клиентоориентированным продажам 
Корпоративная программа "Эффективное общение с клиентами по телефону для технических специалистов" 
Курс лидерства для подростков "Школа эффективного предпринимателя" 
Корпоративная программа "Эффективная презентация и азы инфографики" 
Корпоративный тренинг "Мастерство публичного выступления" 
Корпоративная программа "Работа с информацией" 
Корпоративный тренинг "Эмоциональный интеллект. Стресс-менеджмент. Управление конфликтами" 
Корпоративный тренинг "Руководитель-лидер. Эмоциональный интеллект. Целеполагание" 
Корпоративная программа "Финансовый практикум для нефинансовых руководителей" 
Тренинг по созданию эффективной команды Dream Team 
Тренинг "Активные продажи" от Центра Деловых Коммуникаций "Игрокс" 
Тренинги на сплочение и командообразование 
Все предложения
Профи карьера

ТОП-7 компаний

  1. Мастерская общения "Первый контакт"
  2. Moscow Business School
  3. Международная Академия Дополнительного Профессионального образования EdPro
  4. Институт Разговорного Гипноза
  5. Интерактивная онлайн-школа "‎Успех продаж"
  6. Проект Зифы Димитриевой
  7. УМЦ "ФИНКОНТ"
Все компании

Популярные статьи

Как успешно пройти собеседование на вакансию продавца В2В 
В этой статье — вопросы для собеседования с продавцами В2В, основываясь на том…
Ограничения мешающие руководителю быть эффективным 
Менеджеры переживают ныне времена строгих требований, сдвигов и угроз. Это влияет…
Тело человека — это открытая книга. Умение читать и понимать своё тело 
Насколько наше тело отражает нас самих? Можно ли, просто посмотрев на человека…
Топ-5 ошибок руководителя 
Каждый руководитель изредка может быть задавался вопросом: "А хороший ли я босс?…
Все статьи 

Нашли ошибку?

Нашли опечатку, ошибку, неточность? Пожалуйста, выделите мышкой текст с ошибкой и нажмите [Ctrl] + [Enter] одновременно.

Яндекс.Метрика
Top.Mail.Ru
18+
© Все Тренинги .ру, 2006—2022
  • О проекте
  • Реклама на портале
  • Контакты
  • Конфиденциальность
  • Идеи? Жалобы? Предложения?
  • ↑
  • Карта сайта­
  • Для правообладателей

Нам важно, чтобы введённые вами данные были достоверны. На телефон поступило SMS с кодом подтверждения. Введите этот код в форму ниже. Данную проверку нужно пройти всего один раз. Услуга бесплатна и доступна только для России.

Код из SMS
Получить код ещё раз
 

Здравствуйте! Меня зовут Александр ХОлопов, я основатель проекта "Все Тренинги .ру". Мы много работаем над порталом, стараясь сделать его удобным, информативным, эстетичным. Но совершенству нет предела, и если вы думаете, что здесь чего-то не хватает, или у вас есть идеи по улучшению сайта, поделитесь своими мыслями с нами. "Все Тренинги .ру" — это наш вклад в развитие мира. Если у вас есть пожелания, вопросы, жалобы, предложения — просто заполните предлагаемую форму, и мы обязательно их рассмотрим и ответим вам.

С уважением, основатель и руководитель портала — Александр ХОлопов
Предложения (идеи) по улучшению проекта Сообщить о новом тренинге или направлении Я нашёл ошибку в тексте Отзыв о проекте Помогите разобраться Жалоба основателю проекта

vsetreningi.ru/articles/ljubit-ne_ljubit_kak_provesti_ocenku_udovletvorjonnosti_klie/
 
Сообщение об ошибке
Адрес страницы (URL)
Ваш комментарий *
E-mail для обратной связи
Вопрос технического характера
 
Отправить Спасибо! Вы делаете портал лучше!   Отмена

Ваше имя
Ваш телефон
Ваш e-mail *
Ваши вопросы или предложения *

показать другие цифры Показать другие цифры
 
Спасибо за обратную связь. Вы делаете мир лучше.
Спасибо, что пользуетесь услугами портала.
Вы смогли дозвониться?

Насколько вы удовлетворены общением?