Перестаньте строить догадки о том, нравится ли клиенту ваш продукт или услуга, удовлетворён ли он качеством сервиса, оценил ли он глубину проработки его вопроса в контакт-центре и готов ли он повторно обратиться в вашу компанию. Спросите его об этом! И чем более точные вопросы вы будете ему задавать, тем выше ценность данных, полученных по результатам исследования.
О чём же спрашивать клиентов? В первую очередь необходимо обсуждать только те темы, которые интересны им. В анкету обратной связи не стоит включать вопросы о предпочтениях потребителей, их демографической или территориальной принадлежности — эти пункты характерны для маркетинговых исследований. На их основании вы не сможете внедрить изменения, которые хотели бы видеть ваши клиенты.
В сегодняшней статье будут рассмотрены некоторые пункты, которые необходимо включить в анкету обратной связи для снятия полноценной обратной связи.
С какой вероятностью вы порекомендуете наш продукт/услугу друзьям?
Как известно, для поддержания конкурентоспособности на рынке компании необходимы промоутеры. Клиенты, которые привержены бренду, имеют самую высокую ценность — Customer Lifetime Value.
Для оценки текущей ситуации используйте показатель лояльности NPS. Чтобы выявить промоутеров включите в анкету вопрос: "С какой вероятностью вы будете рекомендовать наш продукт/услугу знакомым?" Полученные результаты позволят проанализировать не только указанную метрику, но и удовлетворённость качеством сервиса.
Как вы оцениваете предыдущий опыт взаимодействия с компанией?
То, какие эмоции вызвал у клиента последний опыт взаимодействия с компанией, напрямую влияет на его лояльность и желание повторно обратиться к вам. Важно привить культуру общения с потребителями каждому сотруднику, начиная с call-центра и заканчивая теми отделами, которые крайне редко вступают в контакт с целевой аудиторией.
Попросите операторов при завершении диалога с клиентом уточнять, какое впечатление у него сложилось от предоставленной консультации, полностью ли он удовлетворён её качеством. Это позволит моментально определить, с какой вероятностью он снова обратиться в вашу компанию. Кроме этого, добавьте данные вопросы в анкету обратной связи и обзванивайте клиентов, которые недавно обращались к вам.
Если же вы решили провести опрос посредством не голосовых каналов (SMS, мессенджеры, анкета на сайте) сделайте указанные выше вопросы закрытыми. Например: "Оцените предоставленную консультацию по пятибалльной шкале". Формулировка: "Как вы оцениваете предыдущий опыт взаимодействия с компанией" предполагает открытые ответы, что усложнит сбор и обработку данных. Вы также можете попросить потребителей охарактеризовать качество сервиса одной фразой или назвать несколько слов, которые лучше всего описывают полученный клиентский опыт.
Как, по вашему мнению, мы можем улучшить качество сервиса?
Если вы действительно хотите сделать вашу компанию лучше и завоевать лояльность клиентов, сделайте данный вопрос открытым. Благодаря этому вы получите множество свежих идей по дальнейшему развитию и сможете трансформировать бизнес в соответствии с пожеланиями целевой аудитории.
Кроме указанных выше вопросов, можно включить в анкету обратной связи дополнительные пункты, которые также помогут получить ценную информацию о ваших клиентах:
- Что бы вы изменили в нашем продукте/услуге в первую очередь?
- Насколько вы удовлетворены качеством сервиса по десятибалльной шкале?
- Оцените профессиональные качества сотрудника, который вас обслуживал по десятибалльной шкале.
Представьте, насколько проще было бы взаимодействовать с клиентами, если бы существовал вопрос, полностью раскрывающий их пожелания и отношение к компании. Однако, поскольку формула такого успеха ещё не открыта, приходится выбирать среди множества тем, которые должны быть как актуальными для компании, так и помогать выявить реальные потребности целевой аудитории. Перед составлением анкеты обратной связи задайте себе следующие вопросы:
- Какая тема является наиболее актуальной на данный момент?
- Достаточно ли в компании ресурсов для её исследования?
- Есть ли ресурсы для обработки полученных данных?
Сфокусируйтесь на узких приоритетах. Это позволит выявить тот самый "волшебный" вопрос, который раскроет ваши слабые стороны и способы их оперативного устранения. Станьте компанией мечты для ваших потребителей!
