Много рассуждают о том, как бы так взять и поднять туристический бизнес в России. И многие говорят и знают, что за те же деньги можно получить больше сервиса и комфорта за рубежом. Давайте об этом поговорим подробней, на примере любимого многими Алтая.
Что лично мне нравится, кроме невероятной, сказочной природы? Не плохая дорога. Можно, конечно, получше. Как говорится, всегда есть куда стремиться, но по сравнению с другими трассами — приятно. Опять же есть не плохие места, где можно перекусить, воспользоваться туалетной комнатной — "Грани Алтая", "Тальменка", "Сростки". Не хорошо, нормально, что у нас уже не плохо. А вот трасса Новосибирск-Шерегеш, любители горных лыж и борда её хорошо знают, поражает отсутствием элементарного сервиса, как и многие другие.
Далее. Можно найти отменные базы, в которых всё продумано. Их немного. Но они есть. В них приятно приезжать, в них приятно возвращаться, их хочется рекомендовать.
А теперь давайте поговорим о том, что не нравится.
Мобильная связь. Не то, что Интернет, обычная функция "звонок" и то с трудом. Шаг влево, шаг вправо и без связи. Я помню, как в прошлом году, на одной из баз, у гостей заболел малыш. А связи нет. Ни в скорую, ни в больницу не позвонить. Взяли малыша и отправились в путь до Горно-Алтайска (хотя до него было не менее 100 км). А ведь огромнейшие количество людей живёт там и ведёт бизнес, в том числе и в формате Интернет. А ещё больше приезжает людей, которые хотят быть на связи и совмещать приятное с полезным!
Базы и места отдыха, в которых есть масса недочётов — на каждом углу. И это как раз про особенности нашего русского туризма:
- не умеем мы в большинстве своём создавать комфорт,
- не умеем мы заботиться о своих гостях,
- но очень хотим зарабатывать ничего не вкладывая или по самому минимуму.
Это даже не про совдеп. Это просто про равнодушие к своим. Вот для иностранцев постараемся, а свои обойдутся. Они ж свои…
Итак… пример, вернее антипример, в котором "посчастливилось" недавно, в рамках фестиваля "ВотЭтно", побывать.
По порядку:
- замки на дверях в номера — болтаются,
- двери в комнату и внутри (санузел или другая комната) закрываются с трудом,
- постельное бельё — тёмных цветов, что сразу выдаёт место, где экономят на стирке и белье. Кстати, о стирке белья. Когда искали администратора, увидели как оно стирается. Валяется на полу в комнате, которая расположена рядом с а-ля кафе в главном корпусе. Машинка стиральная судя по всему одна! На такую большую базу!!! Белье сушится тут же в этом кафе на спинках стульев. Но просохнуть ему вряд ли получится, так как в помещении сыро! Не удивительно, что полотенца и бельё непонятно чем пахнут.
- полотенца — в 1-м номере, были, в другой пришлось просить и вместо 3-х (по количеству гостей) дали одно, сославшись, что больше чистых нет (всё-таки, наверное, стиральная машинка одна…),
- вода в номере на 3-м этаже есть только холодная, но и её почти нет — бежит каплями. Вызвали какого-то мастера, который посмотрел и ничего не сделал. Тут же запах ужасный, с которым понятное дело, ничего опять же не сделали! Но принесли освежитель воздуха, ибо имеющийся был пустой. Крючков для полотенца нет (может потому их и не дали, так как вешать не куда).
- вода в номере на 2-м этаже в раковине только холодная, хотя тут же в душе есть горячая. Неужели нельзя было сделать, чтоб она была и в раковине тоже горячая? Но опять же бежит и в раковине, и в душе еле-еле.
- вешала в номере на 3-м этаже — отсутствуют, только три крючка в прихожей. Спасибо и на этом.
- в номере на 2-м этаже — нет даже крючков для одежды, не говоря уже про шкаф или прихожую. Крючков нет не просто так — на стены вешать вещи не стоит, как и прислоняться к ним — извёстка перекочует на одежду.
- в туалетных комнатах отсутствуют подставки под зубные щётки и пасту, мыло и прочие принадлежности. Кстати, с этим почему-то почти везде проблема.
- пол в номере на 2-м этаже в прихожей из плитки и очень холодный, а коврика нет.
- пол в душе — из серой плитки, которая сама по себе выглядит ужасно, а учитывая, что с уборкой здесь проблемы, выглядит весьма и весьма грязно.
- кровать в номере на 3-м этаже и матрас друг другу не соответствуют, поэтому есть неприятные спецэффекты. Диван в другой комнате — разбор и сбор с большим трудом ибо опять же сломан и не отремонтирован. Но особую пикантность всему этому придаёт телевизор, можно уже говорить, старинных технологий. Антенна для него есть, но розетки поблизости нет. А если телевизор перенести к розетке, то антенна не дотянется… Конечно, на Алтай приезжают, не для того, чтоб ТВ смотреть. Но раз уже его поставили…
- чайник, который попросили и нам о чудо, его дали, со звуковым и неприятным спецэффектом. В номере никакой посуды, например, чашки или стаканы, нет.
- слышимость на 3-м этаже особенно зашкаливает — слышно, что говорят соседи, как они спят и храпят.
- балкон на 3-м этаже — если его открыть, то нужно чем-то подпереть (только чем?), ибо дверь не отрегулирована. Кстати, режима проветривания нет, ибо опять же никто не ремонтирует.
- на окнах москитной сетки нет, а комарики — то с мотыльками летают.
- лестница в 3-х этажном корпусе под названием "Каменный дом", в котором нам "посчастливилось" побывать — достаточно крутая, но освещение только на этажах, на лестницу не попадает. Да и освещение само по себе скудновато. Поэтому спуск и подъем проходит в слепую, что с вещами или малышом на руках весьма не удобно.
- кафе-столовая, которая находится в этом же корпусе антивпечатляет своим внешним видом и отбивает желание что-либо там заказывать.
- а теперь — главное! Когда мы звонили на базу, перед поездкой, то интересовались кроваткой для нашего 4-х месячного малыша. Не сложно догадаться — кроваток для деток у них нет. Сказали, что люди как-то в колясках решают вопрос. Но Бог с ними — с колясками и кроватками… Взяли с собой походную детскую кровать — манеж. Дело в другом. Девушка, принявшая звонок, не предупредила, что у них оказывается по вечерам с 23:00 до 2:00 ночи — дискотеки. И дискотеки эти не где-нибудь, а как раз в этом — нашем корпусе. Закрытое окно не спасало. Так как слышимость изначально сильная, да ещё колонки на всю мощь… О том, что у них оказывается дискотеки — это норма, а не исключение, нам сообщил администратор на 3-ий день. О том, что надо это сказать, вспомнил сам на 3-й вечер и удивился тому, что та (вышеупомянутая) девушка тоже об этом не сказала. И если в 1-ый вечер музыку выключили через полчаса, а во 2-ой вечер убавили, но не выключили, то в 3-й вечер пришлось много и много раз звонить, чтобы хотя бы убавили. Кстати… музыка у них играет весь день, правда без колонок!
- добавлю ещё, негативных отзывов достаточно много, но с ними никто не работает.
Конечно, мы срочно начали искать другое место. Несмотря на сезон и выходные, нашли. Но… эта база показатель. Очень хороший. Это показатель отношения владельцев отелей и гостиниц, баз отдыха к своим гостям. Конечно, можно говорить о ценовых сегментах. Но даже в самом эконом — эконом — сегменте никто не отменял базовых, элементарных вещей. Например, если это кемпинг — то территория должна быть чистой, ухоженной, должно быть достаточное количество туалетов и бань на территорию, пускай даже в походном формате. Обязательно должно быть освещение. И столики со скамьями. Как минимум должна быть палатка, в которой живёт хозяин кемпинга или администратор. Телефон должен быть у них всегда включён. Обязательно должны быть расставлены умывальники. И т.д. Кому нужен совсем дикий отдых — не поедут на кемпинг.
Конечно, можно сказать — едем на природу, на Алтай. Главное — это виды, красота, приключения. Всё верно. Но… Стоп! Разве приезжающие должны думать о бытовых неудобствах? Нет! По одной простой причине — они едут отдыхать! Они едут за позитивными эмоциями! Если весь день позитивные эмоции, а вечером, по возращению на базу, начинается бытовой негатив, то отдых всё же не удался.
Однажды, несколько лет назад, наши клиенты разместились в гостинице "Центральная" в Новосибирске. Думая, что раз она "Центральная", то должно быть там всё замечательно. Увы… Им пришлось самим отдраивать номер полностью и для этого буквально выпрашивать тряпку и ведро! Про них тоже скажем, вы приехали учиться и работать? Какая вам разница, как вы будете ночевать?
Я хочу сделать акцент на бытовую неустроенность. Ведь она проявляется, как уже отметили, не только в этой базе. Мы весьма часто не умеем организовывать свой быт. Обычно это ограничивается пределами своей квартиры или дома. В редких случаях — выходит за их границы. Давайте посмотрим на рынок жилой недвижимости. Это нормально — строить микрорайон со светлыми поездами, чистыми после строительных работ квартирами, функциональными планировками, а не пародией на них, и заранее обеспечивать его детскими площадками, парковками, детскими садами, школами, поликлиниками. Это не конкурентное преимущество! Это — норма!
Кто регулярно читает мои статьи, помните про заводы? Где не хочет работать молодёжь… Тем более талантливая. Грязное, серое помещение, с бардаком в санузлах, антисанитарными подсобками, с производственными запахами, шумом или чистые, светлые офисы, да ещё уютные и с печёнками… Что предпочтут? Всё правильно… У нас заложено стремление к комфорту. Своему. Было бы неплохо его трансформировать в умение создавать комфорт своим сотрудникам в цехах, клиентам, партнёрам, коллегам, горожанам и гражданам и пр.
И ещё на одну важную деталь я хочу обратить ваше внимание — большинство клиентов, потребителей такого уровня услуг и товаров готовы с этим мириться. И это поощряет таких вот чудо-бизнесменов продолжать делать по старому. Мы в нашей стране не очень — то умеем требовать — комфорта, заботы, сервиса, уважения и отношения к себе как к людям, а не как к скоту. И это проявляется не только, когда едем отдыхать. Это проявляется и в более серьёзных вещах. Что же умеет делать большинство? Терпеть и молчать. А… ещё надеяться, что-то кто-то придёт и сделает нам чудо. Марья — царевна, Конёк-Горбунок, Серый волк, Скатерть-самобранка, Щука, Царевна-лягушка, двое из ларца и т.д.
