Для чего нужны стандарты?
Как их создавать? Кому?
Какими они должны быть?
Как их контролировать?
Как заставить персонал их исполнять?
Если Вы владеете магазином, офисом продаж или прочей торговой точкой, то, наверняка, Вы хотите, чтобы она давала хорошую прибыль при минимальных потерях и создавала Вам положительный имидж в конкурентной среде.
Без положительного имиджа сейчас не обойтись. Даже на рынке и в отделах эконом-класса, никто не захочет покупать у хамоватого продавца или если товар неприглядно выглядит. Конкуренция диктует правила. И среди них — чёткие стандарты обслуживания на торговых точках.
Казалось бы, ничего нового, все осознают, насколько важен сервис. Но, почему же тогда в нашем городе клиентскому сервису выше 3 (тройки) поставить невозможно?!
Почему такая низкая оценка?
Буквально на каждом шагу мы сталкиваемся с нарушениями основных стандартов качества обслуживания?
Все потому, что собственники не могут упорядочить и внедрить эти стандарты так, чтобы они начали работать на них. Не могут контролировать и модифицировать их в соответствии с запросами базового клиентского контингента. Надеются на персонал… Но персонал не будет создавать за Вас и тем более контролировать стандарты, которые всегда, в любом бизнесе исходят исключительно от собственника.
Собственник видит недоработки персонала, обвиняет в этом, естественно сам персонал и линейных управленцев и часто его видение решения проблемы — уволить старых и принять новых…Увы, ничего не изменится!
Круговорот продавцов на точке не закончится. Начинать надо именно с себя.
Что такое стандарты?
- Стандарты — это то, что должно быть! Постоянно и нерушимо. Соблюдение стандартов превращает компанию в механизм. Но, если одна "деталь" выйдет из строя, нарушит свой функционал, то, это повлияет на всю компанию.
- Стандарты — это ещё и инструменты, облегчающие жизнь персоналу. Когда у них все прописано, все разложено по полочкам, им не надо искать решения самостоятельно, и они могут сосредоточится на клиентах.
- Стандарты должны быть в комплексе. Даже самый вежливый и обученный продавец не спасёт точку, на которой нарушаются стандарты хранения товара и он выглядит не презентабельно, а то и имеет явную потерю качества. Так же и наоборот. Даже самый качественный товар и грамотная выкладка не продадут сами себя при наличие грубого, неотёсанного консультанта.
- Стандарты должны выполнять все, для кого они прописаны. В том числе и руководство. Руководители и собственники являются живым примером для персонала и когда они сами исполняют корпоративные стандарты, то этим мотивируют персонал.
Пример:
Семен в своём магазине запретил персоналу говорить по телефону в рабочее время, т. к. это смутит и возмутит клиентов. Сам же, приходя на точку может, не моргнув глазом вести беседы по телефону громко и прямо в торговом зале, несмотря на присутствие клиентов ("я же "Барин", мне все можно…").
Какие мысли возникают у продавцов?
"Ну, раз шеф так делает, значит, на самом деле, не так уж это и важно, не говорить при клиентах, значит и мы будем…в его отсутствие".
Что должно подвергаться прописной стандартизации:
- поведение продавцов (менеджеров),
- маркетинг и мерчендайзинг. Внешний вид магазина, витрины, выкладки, прочее представление товара,
- внешний вид сотрудников (дресс-код, аксессуары и гаджеты и т.д.),
- прикассовая зона,
- работа на кассе, отчётность,
- скрипты (речевые модули) на каждом этапе работы с покупателями,
- приём и хранение товара,
- действия в нестандартной ситуации: форс-мажор, конфликт, проверяющие органы и тд.
Вам не обязательно садится и писать их самостоятельно, основу может создать кто-то из руководителей, но Вам необходимо будет их обдумать, откорректировать, и утвердить.
Как и кому создавать стандарты?
Любые стандарты должны исходить от собственника. Утверждать список стандартов имеет право только он. Не стоит поручать такое стратегически важное дело как внедрение стандартов на торговой точке линейным руководителям (директор магазина, администратор, старший продавец). Помните, что они люди наёмные, с определённым опытом, полученным в других компаниях, могут приносить с собой и свои стандарты, с которыми они привыкли работать. Но нет гарантии, что это подойдёт и вашему бизнесу. Прислушаться к ним конечно стоит! Ведь важно развивать инициативность у сотрудников, но финальный аккорд за Вами.
Но, очень важно придерживаться принципа адекватности. Не стоит борщить с количеством и строгостью стандартов. Все должно быть в меру и внедряться постепенно.
Прежде всего, делайте упор на сервис. В условиях кризисной экономики и высокой конкуренции, только сервис поможет Вам быть на плаву!
Стандарты должны быть продуманы. Не быть просто идеей (где-то подсмотренной, как правило) или правилом, а быть в виде подробной бумажной инструкции. Где понятно и пошагово будут описаны действия, которые необходимо предпринимать персоналу. Если стандарт подразумевает контакт с каким-то специалистом (например, "…данные сообщать бухгалтеру…"), то, в этом же пункте должны быть контакты необходимого специалиста. Обязательно указывать сроки исполнения, какая периодичность исполнения, и кто ответственный за данный стандарт. Как бы не хотелось уйти от бюрократии, но от подписи в ознакомлении с документом, внедряющим стандарт, отказываться нельзя. Сотрудники должны осознавать свою ответственность за исполнение правил и не допускать хаоса и перекладывания вины за нарушения на других людей и внешние силы. А ведь они так любят это делать!
Итак, какими свойствами должны обладать стандарты:
- должны быть чёткими и понятными для персонала, как нового, так и старого,
- если существует корпоративная терминология, то, в начале папки со стандартами вкладываем словарь определений и терминологии принятой в вашей компании. Это поможет новым сотрудникам разобраться с инструкциями,
- должны быть в одном месте, собранные в единое целое, например, в отдельную, подписанную папку,
- расписанные по пунктам, пошагово, с блок-схемами, а не общей "кашей",
- содержать данные: контактные лица, контакты, отделы, и т.д.,
- с прописанным сроком исполнения и периодичностью с которой необходимо стандарт исполнять,
- с прописанными санкциями (если нарушение подразумевает наказание),
- должно быть указано ответственное лицо и контролирующее лицо,
- утверждено подписью директора,
- с приложенным листом ознакомления и подписями всех сотрудников, на которых распространяется действие стандарта.
Как контролировать исполнение стандартов?
Контроль в вопросе стандартов имеет ключевое значение. Но организовать его бывает не просто, так как он должен быть постоянным и ощутимым.
Здесь Вам в помощь будет максимальная автоматизация и систематизация процесса. Проинспектируйте свою 1С (или прочую программу, которой Вы пользуетесь), настройте отчёты так, чтобы они были показательными для Вас. Внедрите CRM. В любом случае, Вы сами выстраиваете для себя необходимые KPI. На торговых точках есть базовые KPI, такие как, средний чек, глубина чека (комплексность), конверсия, дневная выручка, количество чеков, показатели продаж по каждому продавцу, продажи по каждой единице товара или группы товара.
И ваша программа должна давать Вам сводку по интересующим Вас KPI за любой период по одному клику. Это то, что касается стандартов оформления продаж и выполнения KPI.
Стандарты непосредственно на торговой точке корректней всего проверять посредством чек-листа. Просто визуально Вы можете заметить не все и пропустить ряд нарушений. Но, чек-лист не позволит Вам пропустить из виду важные детали.
Пример:
Чек-лист магазина одежды:
Витрина__________чистая.
Манекен_________одет по стандарту, опрятно.
Входная зона_____чисто, нет посторонних предметов.
Выкладка товара__полная, по планограмме.
Состояние товара__соответствует норме, брака нет.
Продавцы___соответсвуют дресс-коду и стандартам.
Прикассовая зона__чисто, посторонних вещей нет, оборудование готово к работе.
Складское помещение___чисто, выкладка соответствует адресной системе.
Чек-лист составляется в соответствии с вашей точкой и вашими стандартами. У кого-то он может быть на пол листа, а у кого-то и на 3 листа.
Чек-лист должен стать обязательным, ежедневным инструментом администратора или прочего старшего сотрудника у Вас на точке. Но, иногда перепроверять стоит Вам, только уже более строго. И строго именно по отношению к старшему сотруднику, так как, видимо, он не делал проверки по чек-листу, а если и делал, то ничего не исправлял и не отслеживал исполнение стандартов. Оказывая тем самым медвежью услугу своим же коллегам.
Инспекция с чек-листом должна быть системной, постоянной. Тогда стандарты будут доведены до автоматизма и нарушения сведутся к нулю. Ещё необходимо иногда обращаться к сторонней проверке, по принципу "Тайный покупатель". Вряд ли такой покупатель оценить критерии связанные с товаром или маркетингом, а вот поведение продавцов — запросто! А это проверить своими силами куда сложнее, чем проверить чистоту или правильность выкладки.
Как заставить персонал исполнять стандарты?
А никак! Заставить невозможно! Заставлять не надо!
Стандартами надо жить, осознавая их ценность и пользу для себя и своего рабочего места. Если стандарт не имеет ценности, а внедрён просто как прихоть собственника ("так у всех и мне так надо"), то такой стандарт надо убирать. "Издевательства" над персоналом никому не принесут выгоды, только огромную текучку, затраты на обучение, потери лояльности как персонала, так и клиентов.
Итак, стандартами надо проникнуться! Не допустимо спускать персоналу стандарты просто в виде приказа или инструкции в бумажном виде по принципу — "сами там ознакомьтесь, разберитесь и подпишите".
Каждый стандарт, прежде чем он будет введён как обязательное явление, должен быть проговорён с персоналом, они сами должны назвать его ценность и необходимость. Только тогда от стандарта будет польза! Беседу должен проводить либо линейный руководитель (непосредственный начальник, но обязательно лояльный к высшему руководству), либо сам собственник.
При необходимости повторить пояснения, если кто-то не понял, ответить на вопросы, объяснить, как это будет контролироваться. Если предусмотрены штрафные санкции за нарушение данного стандарта, то их лучше не называть, но, письменно ознакомить обязательно.
Все стандарты подробно прописанные и с подписью сотрудников в ознакомлении должны хранится как у собственника (топ-руководителя), так и на торговой точке. Заведите отдельную папку с инструкциями и стандартами, она должна быть доступна всем сотрудникам точки продаж и быть "шпаргалкой" чтобы они могли возвращаться к описанию стандартов, напоминать себе и коллегам о необходимости исполнения. Линейному руководителю при нарушении стандартов следует немедленно провести беседу с персоналом и снова проговорить необходимость тех ценностей, которые несёт в себе стандарт.
