Находите возможность брать обратную связь от ваших клиентов.
За это даже нужно платить!
Если вы подумали, что это чушь, то у вас в бизнесе не всё в порядке.
По статистике, только 4% клиентов пишут вам то, что им понравилось и не понравилось (самостоятельно). Если вы вовремя не увидите нарушения, не сможете измерить, то мало того, что клиент не вернётся (при плохом обслуживании), так он ещё и расскажет примерно 10 своим близким людям. А самый эффективный трафик — это сарафан.
Что вы хотите, чтобы о вас услышали?
В четверг вечером я сидел в одном ресторане на набережной, в котором было как минимум 2 администратора и несколько официантов, кальянщик, бармены. При далеко не полной загрузки столов — официанты не справлялись. Передо мной села молодая пара, которая очень долго ждала. Ко мне подошёл кальянщик, и я попросил позвать официанта для этой пары. То, что клиент давно готов сделать заказ не увидели не только официанты, но и администраторы. А это кризис для ресторана!
Если бы меня попросили написать отзыв, то я сообщил бы не только это, но и про насекомых, про то, что блюда приносят все сразу, а водяной освежитель бьёт прямо в тарелку с супом и т.д.
Как вы думаете, что они (молодая пара) ответят и порекомендуют своим друзьям? А я?
Дайте возможность своему бизнесу оставить отзыв клиенту.
Угостите чашкой кофе, или другим продуктом посетителя для того, чтобы он смог написать feedback (внедрите это в стандарты).
Ну или как минимум у вас должен быть модуль оценки качества сервиса на выходе из ресторана, бара, салона, фитнес-центра и т.д.
Знайте, что 4.9 из 5 балов — это плохой сервис!
Только 5 из 5 говорит о том, что вы выполняете ожидания клиента и свои стандарты.
Я консультировал одного ресторатора, который был очень доволен оценкой 4.7 и сообщал мне, что у него первоклассный сервис. Пока мы по полочкам не разложили механику первоклассного сервиса. Я уверен, что сейчас у него 5 или ближе к этому.
Как и чем измерять?
Самый простой способ — это заполнение анкеты клиентом. Данный способ трудоёмкий т.к. после этого необходимо анкету обработать. Поэтому как я писал выше, лучше установить модули оценки удовлетворённости клиентов, а далее начать измерять сервис при помощи NPS и CSI индексов. Они помогут вам начать управлять этим процессом.
Особенно важно использовать эти модули в филиальной сети т.к. продажи напрямую связаны с уровнем удовлетворённости и лояльности к вашей компании. Они в автоматическом режиме передают данные в ваш личный кабинет или CRM/ERP системы.
CSI индекс (customer satisfaction index) — насколько Клиент удовлетворён услугой.
NPS индекс (Net Promoter Score) — лояльность клиента к вашей компании.
При правильном составлении вопросов (ответ от 0–10) NPS делит ваших клиентов на три типа:
- Лояльные клиенты или амбассадоры вашей компании. Клиентов, которые любят ваш бренд, услугу и рекомендуют её своему окружению — 9–10 балов.
- 7–8 балов — это нейтральные клиенты, которых сейчас все устраивает, однако при любом более выгодном предложении уйдут к конкурентам.
- 0–6 балов — критики или по-другому их называют детракторы.
Недавние исследования показали, что амбассадоры в 4 раза чаще совершают повторные покупки, в раз терпимее относятся к нашим ошибкам, в 7 раз активнее тестируют различные обновления в ваших продуктах.
Посчитать NPS индекс очень просто:
Кол-во лояльных (%) — Количество критиков (%)
- Если Ваш результат более 50, то все "отлично", нужно поддерживать стандарты.
- Результат 30–50 — оценка "хорошо", однако нужно стремиться к "отлично"
- Если менее 30, то это должно стать для Вас тревожным знаком.
- Ну а если менее 0, то у Вас кризис и нужно срочно принимать меры.
Освойте эти измерения, и я гарантирую вам рост продаж!
При возникновении трудностей Вы всегда можете обратиться ко мне.
С уважением,
Вадим Серов.
