Корпоративный Тренинг на тему "Сервисная работа с жалобами"

Проводим во всех городах России, как очно, так и онлайн!

Mы работаем на результат:

• Все наши тренеры имеют большой опыт управления;
• Провели более 1000 тренингов последние 7 лет;
• Разрабатывали и проводили обучение для таких гигантов как РЖД, Сбер, Нефтьмагистраль, Vestel, Роскосмос;
• Проводили тренинги в более, чем 20 городах России

Администраторы, сотрудники колл-центров, менеджеры по работе с клиентами являются целевой аудиторией тренинга по работе с жалобами клиента. Эти сотрудники постоянно работают с входящим потоком звонков и обращений. На тренинге будут разобраны существующие виды жалоб и специфика возможных конфликтных ситуаций.

Во время прохождения тренинга большое внимание уделяется разбору психологии клиента. Изученная, на тренинге, техника распознавания эмоций, поможет Вашим сотрудникам отвечать не заученными скриптами, а поддерживать живой, доверительный диалог с клиентом.

Содержание

1. Эмоциональный интеллект в работе с жалобами.
   1. Термин "эмоциональный интеллект". Что означает?
   2. Как распознать эмоциональное состояние клиента?
   3. Как управлять эмоциями?
   4. Техника эмоциональной подстройки.
   5. Типология клиентов.
   6. Как распознать сложного клиента?
2. Психология жалобы.
   1. Виды жалоб клиентов (обоснованные, надуманные).
   2. Этапы развития конфликтных ситуаций.
   3. Типовые ошибки в работе с жалобами.
   4. Конфликтное поведение сотрудников.
   5. Методы борьбы с потребительским экстремизмом.
   6. Возражения со стороны клиентов.
3. Стратегия работы с жалобой клиента.
   1. "Heart model".
   2. Эмоционально неустойчивые клиенты. Методы работы.
   3. Технология работы с повторяющимися жалобами.
   4. Как работать с доминирующими клиентами?
   5. Техника общения с проблемными клиентами.
   6. Техника "сглаживания".
4. Работа со стрессом и эмоциональным выгоранием.
   1. Причины эмоционального выгорания.
   2. Как восстанавливать эмоциональное здоровье?
   3. Как сохранять спокойствие?
   4. Техника работы с внутренним раздражением.

Преимущества тренинга

1. Программа адаптируется именно под вашу компанию: мы изучаем ваш продукт, готовим программу под ваших руководителей.
2. Мы сделаем для вас бесплатный аудит работы сотрудников и покажем, что на текущий момент им стоит улучшить.
3. 80% тренинга-это практика.
4. Вылетаем по всей России. Эту программу мы уже проводили более, чем в 10 городах России.
5. Возможен формат онлайн-тренинга (позвоните, и мы согласуем формат и длительность).
6. На тренинг действует скидка 10%.
7. Мы работаем уже более 8 лет, в том числе с ведущими компаниями России, поэтому данная тренинговая программа отработана и показала свою эффективность. Вы гарантированно увидите результат после тренинга.

Что входит в стоимость тренинга

• подготовка и адаптация программы под вашу компанию;
• визуальные материалы (слайды, презентация);
• удобные рабочие тетради;
• проведение тренинга;
• итоговое тестирование участников;
• передача обратной связи по каждому участнику;
• передача материалов в пользование компании;
• сертификаты о прохождении обучения для участников.

Как мы будем работать

Шаг 1. Подготовка.

• уточним ваши потребности, цели, особенности компании.
• проведём бесплатный аудит работы руководителей.
• обозначим цели тренинга.
• мы доработаем программ именно под вашу компанию.
• вылетим/приедем к вам.

Шаг 2. Обучение.

• Дадим технику работы с персоналом.
• Каждый руководитель на практике отработает новую информацию.
• Тестирование.
• Составим развёрнутый отчёт о результатах тренинга.
• Вручим сертификаты.

Шаг 3. Сопровождение.

• 1 личная консультация для руководителя в подарок (по видеосвязи: skype, zoom или иные).

Звоните нам +7 (495) 142-09-21: мы зафиксируем Вашу скидку и проведём бесплатный аудит работы сотрудников!