Как рассчитать показатель FRT в омниканальном контакт-центре?

По данным исследований, сегодня более 62% электронных писем клиентов остаются без ответа, а среднее время обработки e-mail составляет более 12 часов. Насколько важен данный показатель для потребителей и как рассчитать его для омниканального контакт-центра? Узнайте из материала.

Итак, среднее время ответа на первое обращение клиента (англ. First Response Time, FRT) — это период с момента поступления сообщения в текстовый канал коммуникации до момента ответа оператора. По данным исследований, максимальный срок обработки e-mail по мнению клиентов должен составлять 1 час. В мессенджерах на обратную коммуникацию они выделяют не более 1 минуты. Таким образом, в настоящее время многие компании значительно превышают допустимые значения метрики, которая напрямую влияет на CX и уровень приверженности целевой аудитории.

Как рассчитать First Response Time в омниканальном контакт-центре?

Для оценки FRT в омниканальном контакт-центре необходимо производить анализ для каждого канала коммуникации. Не допустимо высчитывать "среднюю температуру по больнице" для всех мессенджеров, e-mail и, например, формы обратной связи на официальном сайте компании.

Рассмотрим расчёт метрики на примере электронной почты. Для вычисления среднего значения ответа сотрудника контакт-центра на e-mail клиента необходимо собрать следующую информацию:

• Общее время, которое было затрачено операторами на написание писем в ответ на первые обращения клиентов за выбранный период времени.

• Количество отправленных писем в ответ на первые обращения клиентов за выбранный период времени.

Допустим, операторы отправили 3 письма в ответ на обращения клиентов за день. Первому клиенту ответ был направлен в течение 2 часов, второму — в течение 4, третьему — в течение 6 часов. В сумме сотрудники контакт-центра потратили 12 часов на обработку поступивших обращений. Теперь необходимо разделить 12 часов (время обработки) на 3 (количество первых обращений). Получается, что в среднем за день обработка электронных писем клиентов заняла 4 часа.

После расчёта FRT необходимо оценить, насколько результат соответствует среднему значению по рынку, а также установленным бизнес-показателям контакт-центра.

При анализе показателя важно, чтобы данные были собраны за один временной период. Это позволит снизить погрешность и более точно оценить ситуацию по любому неголосовому каналу коммуникации.

Кроме этого, существуют автоматизированные решения для оценки данной метрики. Они помогут провести максимально точный и оперативный анализ среднего времени ответа.