Значительная разница в значениях показателя AHT может негативно влиять на систему планирования трудовых ресурсов, а также снижать достоверность вычислений, основанных на аналитических моделях Эрланга*. Как минимизировать это расхождение? Узнайте из материала.
Научите операторов строить конструктивный диалог с клиентом
Обучайте операторов строить прямой и конструктивный диалог с клиентом, который не содержит лишней информации и в то же время не снижает качество сервиса. При отсутствии возможности проводить регулярные тренинги, создайте видеокурсы или методички с ценными советами по построению эффективного общения с потребителями. Не забывайте обновлять данные материалы.
Кроме этого, создайте документ, в котором каждый сотрудник сможет предложить свои идеи для улучшения эффективности общения с клиентами. Благодаря открытому доступу к файлу менее опытные операторы смогут почерпнуть бесценную информацию о способах повышения продуктивности клиентского сервиса.
Создайте обучающие материалы по используемым системам
Некоторым операторам бывает сложно адаптироваться к новым технологиям и IT-системам. В то же время они не хотят часто обращаться за помощью к более опытным коллегам. Это создаёт значительный разрыв в знаниях между сотрудниками. Создав обучающие материалы, к которым у них всегда будет свободный доступ, Вы сможете устранить пробел в знаниях. Итак, выделите время для составления обучающих видеокурсов, методичек по используемым системам и технологиям, которые будут понятны и доступны любому сотруднику. Более квалифицированные операторы помогут оптимизировать показатель AHT.
Изучите способы преднамеренного завышения AHT
Существует множество способов, к которым операторы прибегают, чтобы увеличивать перерывы между общением с клиентами и отсрочить принятие следующего вызова. Они могут преднамеренно пролонгировать время постобработки, "работать" с уже завершённым или переведённым звонком и многое другое.
Такие недобросовестные действия могут быть выявлены путём проверки истории браузера, подключения к рабочему столу оператора или прослушивания записей разговоров.
Проводите регулярный мониторинг деятельности контакт-центра
Для обеспечения единых стандартов обработки вызовов необходимо регулярно проводить мониторинг деятельности контакт-центра. Однако, по данным исследований, контакт-центры анализируют менее 4 вызовов на одного оператора в месяц.
Конечно, этих мер недостаточно для обеспечения эффективного взаимодействия с клиентами. Мониторинг должен осуществляться на регулярной основе с применением современных технологий. Такой подход обеспечит единые стандарты обработки вызовов, что поможет повысить качество сервиса и оптимизировать AHT.
Применение перечисленных в данной статье способов контроля и регулировки AHT помогут минимизировать расхождение в значениях данной метрики и позволят более эффективно планировать нагрузку на контакт-центр.
* Модели расчёта нагрузки Эрланга B и C — аналитические модели, созданные датским учёным А.К. Эрлангом для оценки числа необходимых телефонных линий, а также количества операторов в зависимости от объёма входящих звонков
