Потребители склонны выбирать те сервисы, которые экономят их время. Именно поэтому высокого уровня удовлетворённости клиентов достигают компании, уделяющие пристальное внимание автоматизации коммуникационных процессов и внедрению сервисов самообслуживания.
Снижение показателя AHT (от англ. Average Handle Time, среднее время обслуживания) способствует оптимизации расходов на телефонию. В этом заинтересованы как клиенты, так и поставщики услуг. Однако ускорить процесс обслуживания бывает сложно в связи с возрастающими угрозами безопасности данных.
Зачастую при выполнении онлайн-операций клиентам предлагается воспользоваться двухэтапной аутентификацией. Подобная процедура проверки обычно включает ответы на вопросы о том, что знает пользователь (например, девичья фамилия матери) и чем он владеет (например, телефонный номер). Эта информация необходима в тех случаях, когда клиент забывает свой пароль от онлайн-сервиса. Для его восстановления система направляет на номер пользователя текстовое сообщение с одноразовым кодом, который позволяет авторизоваться в сервисе и осуществить транзакцию.
Давайте представим, что у клиента была украдена кредитная карта, и мошенник пытается совершить с неё онлайн-покупку. Если карта привязана к телефону, то он не сможет осуществить транзакцию без ввода одноразового кода, направленного по SMS владельцу банковского счёта. Теперь давайте применим подобный метод идентификации пользователя к покупкам с использованием телефона. Предположим, что клиент звонит в банк с просьбой перевести денежные средства на другой счёт. Оператор контакт-центра задаёт ряд вопросов для проверки (например, ФИО, дата рождения, секретный вопрос, дата и время последней операции). Мало того, что в таком случает обработка обращения займёт более 40 секунд, так ещё возникают угрозы безопасности персональных данных. Профессиональные мошенники владеют техниками НЛП и способны заставить операторов предоставить им доступ к сервису, притворяясь владельцами счетов и играя на сочувствии сотрудников контакт-центра.
Как правило, мошенник — это очень приятный в общении человек, от которого меньше всего ожидают обмана. Не обладая информацией о местоположении и личности звонящего, довольно сложно обеспечить высокий уровень безопасности. Именно поэтому хорошей практикой является применение двухэтапной аутентификации клиентов. Она позволяет сократить время обработки вызовов и защитить потребителей и контакт-центр от кражи денежных средств и персональных данных. Для вербальных коммуникаций двухэтапная аутентификация пользователей может работать следующим образом: клиент обращается в контакт-центр для проведения транзакции, называет ФИО, затем оператор направляет на сотовый телефон абонента, указанный в учётной записи, текстовое сообщение с пятизначным кодом. Для совершения операции клиенту требуется назвать сотруднику контакт-центра цифры этого кода. На подобную идентификацию клиента требуется меньше времени, и она позволяет обеспечить высокий уровень безопасности сервиса.
