Вам мясо, рыбу, курицу, котлету?
Как поднять сумму чека в рабочей столовой?
История из практики.
Мой клиент владеет сетью столовых. Их ещё называют "рабочие столовые". Как правило они находятся в промышленной зоне или рядом с большими бизнес-центрами и те, кто работает в этих бизнес-центрах и на близ стоящих предприятий, являются постоянными клиентами этих столовых.
Как-то раз мой клиент завёл разговор о том, как бы увеличить средний чек в столовой во время обеда, когда самый большой поток клиентов. Про увеличение суммы чека в розничном магазине, мы все знаем. А можно ли это сделать в столовой?
Надеюсь, что все представляют о какой столовой, идёт речь? Берете поднос, столовые приборы и на раздачу. По ту сторону раздачи стоят повара, которые на время обеда становятся немного продавцами.
Именно они предлагают суп, гарнир и котлеты. Прежде чем проводить с ними семинар-тренинг по продажам, я решил просто несколько дней подряд обедать одной из них. И вот что я заметил.
В начале раздачи стоят холодильные витрины с салатами и закусками. Их мы выбираем сами, без участия поваров-продавцов. А вот дальше начинается витрина с выпечкой, компотами и соками. Здесь мы видим и слышим поваров. Что я заметил? Повара предлагали первые и вторые блюда используя частицу "Не". Например, "Гречневую кашу не хотите?", "Борщ со сметаной не будете?", "Свежую выпечку не попробуете?". И все в таком духе. "не хотите", "не будете", "не попробуете". Как говорится: "Так мы слона не продадим", средний чек не поднимем.
Обсудив ситуацию с заведующей столовой и старшим поваром, было принято решение разработать и записать речевые заготовки и продающие фразы, на все категории блюд, размещённых на раздаче. Это супы, гарниры, порционные и выпечка со сладостями и прочей мелочёвкой, типа жевательной резинки и конфет.
Фразы были разработаны до тренинга. Повара в создании речевого материала не участвовали. С ними был проведён тренинг, на котором я их учил эти фразы проговаривать так, чтобы они звучали естественно.
Теперь повара зазвучали по-другому. Они стали здороваться и задавать вопросы без частицы "не". Например, "Здравствуйте, вам мясо, рыбу, курицу, котлету?". С гарниром тоже самое, "Рис, макароны, пюре, гречка? Так мы избавились от частицы "не".
А для увеличения среднего чека, мужчинам стали предлагать двойную порцию гарнира и порционных блюд. Зазвучало это так, "Рыба сегодня особенно удалась, парочку положить?". Или "Солянка очень вкусная, полную порцию возьмёте?". Или "Выпечка только что из духовки, мужчина, вам завернуть на ужин с собой парочку пирожков с мясом с капустой?" Или на женскую аудиторию, "Это пирожное низкокалорийное, вам завернуть парочку на вечер побаловать себя?"
После занятия прошло пару лет. Я частенько захожу в одну из этих столовых. Честно признаюсь, что ухожу всегда с пирожками с капустой с мясом. И не я один. Также должен признать, что не все фразы прижились, некоторые трансформировались. Но заявляю с полной ответственностью, что частица "Не", теперь не звучит. А средний чек вырос, а вместе с ним продажи. Клиент доволен.
Ещё я заметил то, что те сотрудники, которые были на моем тренинге, применяют заготовки, а новички нет. Это наводит на мысль что тренинг следует повторить с новичками.
Надеюсь, эта история будет вам полезна.
С уважением Дмитрий Прокопьев, бизнес-тренер с 2000 года.
