MBS
Все тренинги, семинары, курсы, бизнес, образование, обучение

ВсеТренинги.ру

 Афиша бизнес-мероприятий

в Москве↓
  • Москва
  • Новосибирск
  • Санкт-Петербург
  • Красноярск
  • Екатеринбург
  • Челябинск
  • Нижний Новгород
  • Краснодар
  • Казань
  • …
  • Все города →
  • Абакан
  • Альметьевск
  • Анапа
  • Архангельск
  • Астрахань
  • Байкал
  • Барнаул
  • Белгород
  • Бийск
  • Благовещенск
  • Братск
  • Брянск
  • Великий Новгород
  • Владивосток
  • Владикавказ
  • Владимир
  • Волгоград
  • Волжский
  • Вологда
  • Воронеж
  • Геленджик
  • Горный Алтай
  • Грозный
  • Дзержинск
  • Екатеринбург
  • Златоуст
  • Иваново
  • Ижевск
  • Иркутск
  • Йошкар-Ола
  • Кавказские Минеральные Воды
  • Казань
  • Калининград
  • Калмыкия
  • Калуга
  • Каменск-Уральский
  • Кемерово
  • Киров
  • Комсомольск-на-Амуре
  • Кострома
  • Краснодар
  • Красноярск
  • Крым
  • Курган
  • Курск
  • Липецк
  • Магадан
  • Магнитогорск
  • Махачкала
  • Миасс
  • Москва
  • Мурманск
  • Набережные Челны
  • Нальчик
  • Находка
  • Нефтекамск
  • Нефтеюганск
  • Нижневартовск
  • Нижнекамск
  • Нижний Новгород
  • Нижний Тагил
  • Новокузнецк
  • Новороссийск
  • Новосибирск
  • Новочеркасск
  • Омск
  • Орёл
  • Оренбург
  • Пенза
  • Пермь
  • Петрозаводск
  • Петропавловск-Камчатский
  • Псков
  • Республика Тыва
  • Ростов-на-Дону
  • Рязань
  • Самара
  • Санкт-Петербург
  • Саранск
  • Сарапул
  • Саратов
  • Севастополь
  • Симферополь
  • Смоленск
  • Снежинск
  • Сочи
  • Ставрополь
  • Стерлитамак
  • Сургут
  • Сызрань
  • Таганрог
  • Тамбов
  • Тверь
  • Тольятти
  • Томск
  • Туапсе
  • Тула
  • Тюмень
  • Улан-Удэ
  • Ульяновск
  • Уссурийск
  • Уфа
  • Хабаровск
  • Хакасия
  • Ханты-Мансийск
  • Чебоксары
  • Челябинск
  • Череповец
  • Черноморское побережье
  • Чита
  • Южно-Сахалинск
  • Якутск
  • Ялта
  • Ярославль
  • Винница
  • Днепропетровск
  • Донецк
  • Запорожье
  • Каменец-Подольский
  • Киев
  • Луганск
  • Львов
  • Мариуполь
  • Николаев
  • Одесса
  • Полтава
  • Харьков
  • Херсон
  • Хмельницкий
  • Черкассы
  • Актау
  • Алматы
  • Атырау
  • Караганда
  • Костанай
  • Нур-Султан
  • Павлодар
  • Усть-Каменогорск
  • Шымкент
  • Брест
  • Витебск
  • Гомель
  • Гродно
  • Минск
  • Ташкент
  • Абхазия
  • Австралия
  • Австрия
  • Азербайджан
  • Бельгия
  • Болгария
  • Бразилия
  • Великобритания
  • Венгрия
  • Вьетнам
  • Германия
  • Голландия
  • Греция
  • Грузия
  • Дания
  • Египет
  • Израиль
  • Индия
  • Индонезия
  • Ирландия
  • Испания
  • Италия
  • Канада
  • Кипр
  • Киргизия
  • Китай
  • Латвия
  • Литва
  • Лондон
  • Малайзия
  • Мексика
  • Молдавия
  • Непал
  • Норвегия
  • Перу
  • Польша
  • Португалия
  • Румыния
  • Сербия
  • Сингапур
  • Словакия
  • Словения
  • США
  • Таиланд
  • Тунис
  • Туркменистан
  • Турция
  • Уругвай
  • Финляндия
  • Франция
  • Хорватия
  • Черногория
  • Чехия
  • Швейцария
  • Швеция
  • Эстония
  • Япония
Войти↓
Войти через:   
Забыли?
Регистрация

Тренинги и специалисты

  • Расписание тренингов
  • Тренинговые компании
  • Все тренеры
  • Направления тренингов
  • Бизнес-консультанты
  • Дистанционное обучение
  • Корпоративное обучение и услуги

Библиотека

  • Новости
  • Статьи

Организаторам

  • Начать работу с порталом
  • Реклама на портале
  • Аренда залов
  • Статистика портала
  • Контакты портала
↑ Наверх

Содержание

Похожие статьи
Статьи этого автора 51
Организационная информация
Контактная информация
Фотоальбомы 
Видео 
Расписание 
Статьи по теме 
Новости 
Оценки и отзывы 
Смотрите также
Построение отличного ВИП-сервиса
Новости
День рождения портала "ВсеТренинги.ру". 16 лет с вами! 
2006 год. Чем вошёл он историю? В Сербии праздновали 150-летие Николы Теслы, гремели…
Эти чёрные, чёрные… окна в зуме. О чём они? 
В онлайн формате мероприятий самый страшный кошмар тренера или группового ведущего —…
2022 — год Вашего успеха! Портал "ВсеТренинги.ру" поздравляет с годом Тигра 
Сегодня, когда дедлайны, отчёты и тревоги пройдены, можно остановить эту гонку и погрузиться…
Лидер умер! 
20 лет жирной пресыщенной во всех отношениях жизни бизнеса общества потребления…
Искусство групповой работы. Тренинг тренеров и ведущих группы 
Программа проводится на факультете "Консультативная и клиническая психология" Московского…
Все новости  

Рекомендуем посетить

  • Переговорные поединки
  • Интенсив-практикум "Аптечка первой психологической самопомощи"!
  • Интенсив-тренинг для руководителей "Организация работы руководителя. Эффективное управление командой"
  • Курс "Начальник цеха/Производственного участка. Технологии результативного управления цехом"
  • Мастер-класс "Как собственнику построить сверхрезультативный бизнес"
Статьи →

Построение отличного ВИП-сервиса

1599 просмотров

Мне в своей практике, в последнее время, не редко приходится слышать от руководителей компаний, руководителей фронт-офисов и клиентских менеджеров, что "каждый клиент для нас — VIP-клиент, которому предлагается VIP-сервис". И потом, по секрету, говорят, что "уж если вип действительно вип (т.е. с "хорошим кошельком и (или) с руководящей должностью), то просто "сиртаки" перед таким клиентом выплясываем". Не отрицая разумность и практичность такого подхода, как и в прошлых своих статьях хочу обратить внимание читателей на то, что методология эффективного ВИПинга не столь проста, как кажется на первый взгляд.

Действительно, в ряде бизнесов (в первую очередь это сферы услуг и продаж "чего-то не очень дешёвого), нет такого постоянного потока клиентов, как, скажем в продуктовых магазинах (да и там сегодня присутствует супер-конкуренция между федеральными и региональными сетями), и любой разумный руководитель, и тем более — профессиональный бизнес-тренер внушает сотрудникам фронт-офисов и продавцам, что "важен каждый клиент", и что "мы должны помогать клиенту решать его проблемы и дарить ему хорошее настроение. Словом, для нас каждый клиент — ВИП-клиент!". Тогда, мол, он будет не только совершать именно у нас повторные покупки, но и станет нашим "сарафанным радио" в кругу своих знакомых, может стать "агентом влияния" в соцсетях и на порталах отзывов. Верно! Но на этом "простота" этого вопроса и заканчивается (всё равно как учиться здоровому образу жизни только с помощью простых советов заниматься спортом, не курить и высыпаться, что по себе, конечно же верно!).

Дальше в ВИПинге должны присутствовать профессиональный маркетинг и "заточенные" на ВИПинг психотехнологии продаж. При этом важно не только расширять набор используемых инструментов вип-работы и создавать эффективные вип-программы, но и важно не "перегибать палку", чтобы наши випы не начали шарахаться от очень "плотного" приторного гостеприимства и огромного потока дополнительных предложение и сервисов, которые переобученные (в смысле "не очень правильно обученные") и перемотивированные-переконтролируемые менеджеры обрушивают на головы даже "видавших виды" руководителей компаний и собственников. Хотя… ещё не редки и такие ситуации, когда присваивая "титул ВИП-клиента", могут забыть предложить сесть или снять верхнюю одежду (или даже не считать нужным это делать!), выполнить своё же обещание перезвонить или написать письмо, исполнить просьбу клиента что-то спросить у руководства, поздравить при встрече мужчину с "мужским праздником" и т.п., что уже даже в российском випинге давно "моветон" (до сих пор с большим удовольствием вспоминаю, как в 1988 году вокруг меня, тогда советского военспеца в одной очень бедной арабской стране, несколько дней "крутилась на одной ножке" вся семья не богатого и явно мало образованного лавочника!). Не следует так же связывать випинг с какой-то открыто декларируемой "обязаловкой" для клиента: набирать какое-то количество баллов за что-то, посещать "интересные" промомероприятия, совершать покупки на сумму… и т.п. Т.е. не следует открыто выражать любовь как плату за принесённую прямую и опосредованную пользу компании (как это происходит в сетевых компаниях). Уж если определять статус клиента как "вип", то нужно любить его просто за то, что он есть.

Итак, в випинге, несомненно должны быть общие правила работы с клиентами, которых компания определяется как "випов", и дополнительные программы работы с отдельными целевыми группами випов. Общие правила должны основываться на философии "искренне приносить пользу клиенту", "от души дарить ему радость общения", "помнить, что за тобой стоит вся компания", "знать, что хорошая репутация нарабатывается годами, а её разрушить можно за несколько минут", "поступи так, как ты бы хотел, что бы поступали с тобой" и т.п. А конкретные техники общей вип-работы основывать на пресловутых, вечно молодых и актуальных НЛП, "воронки продаж", движения к сделкам по принципу "step by step", техники 4G и прочих разумных, доказавших свою эффективность принципов и техник. При этом на этих простых посылах-принципах и должен создаваться единый общий вип-сервис.

Для каких же целевых групп вип-клиентов можно создавать дополнительные маркетинговые вип-программы (не всегда открыто афишируемые в средствах массовой коммуникации, а только тет-а-тет) и дополнительный вип-сервис? Причём, для каждой целевой группы — свои? Я бы назвал такие: собственники компаний, ТОП-менеджмент компаний, влиятельные лица компаний (например, HR-специалисты и PR-специалисты), чиновники, депутаты, известные спортсмены и известные деятели искусства, лидеры общественного мнения (в т.ч. и лидеры общественных организаций) и другие публичные лица. Создавая такие программы и сервисы (не менее чем на 60% имеющие сходство!), нужно основываться не только на собственных гипотезах (руководства и коллектива) "почему это должно понравиться" и "что это даст компании", но и умудряться предварительно их очень деликатно "прокачивать" среди знакомых или очень лояльных випов. А потом, очень быстро выведя в практику работы, быстро протестировать на практике применения в пилотных группах, и потом постоянно "держать обратную связь" и вносить коррекции в программы. Не грех при этом и "бенчмаркетить", т.е изучать и брать на вооружение чужой опыт. Но если программа не работает — смело её выбрасывать "на свалку" и так же быстро проектировать новую. Нередко персонал фронт-офисов (и даже вип-зон обслуживания) не обучают работать с такими клиентами, которые подчёркивают (заслуженно или нет, это второй вопрос!) свою экспертность в оказываемых услугах (например, я сам нередко и вполне заслуженно говорю о том, что давно преподаю банковский маркетинг, имею солидный определённый личный опыт работы в страховом бизнесе, или о том, что был владельцем туристической компании… но при этом на меня чаще всего ещё больше обрушивают поток информации, рассчитанной на новичка). Или же не обучают специальным приёмам работы с семейными парами, "коллектива" в составе родителя и взрослого ребёнка, босса и его помощницы, босса и его консультанта. Очень редки навыки сотрудничества с вип-клиентами, которые очень часто позволяют получить доступ в ту деловую среду, в которой находятся такие клиенты. На свои предложения "а давайте…" часто вижу недоумение на лицах руководителей фронт-офисов, хотя нередко соглашаются передать что-либо руководству… но думают, что бы как-то деликатно "заиграть" полученное предложение. Часто нет, кроме рассылки новостей (да и это ещё достаточно редкое явление!), программ поддержания длительных отношений. А ведь можно создавать вокруг компании сообщество её ВИПов (виртуальное и физическое). Можно и дальше перечислять ситуации, когда ВИПинг находится только на начальном, пусть и хорошем, уровне. За результативность отдельных маркетинговых вип-программ достаточно наблюдать неделю-две их применения, а оценку некоторым можно давать только спустя одного или нескольких кварталов их применения. Но, как говориться, не попробовав — точно не получить никакого результата! В заключении хочу отметить, что далеко не каждый менеджер способен работать на высоком уровне с серьёзными вип-клиентами, так как в этом вопросе нужны очень хорошая наблюдательность, очень высокая гибкость в поведении, хорошее понимание психологии личностей представителей отдельных целевых групп вип-клиентов (особенно — руководителей, собственников, экспертов), артистизм в душе, и наконец, — нужна просто житейская мудрость. Таких менеджеров нужно специально отбирать и специально готовить. Хороши для этого, на мой взгляд, люди возраста 40 + и даже 50+ (кстати, в этом и в некоторых других вопросах очень поучителен кинофильм "Стажёр" с несравненным Робертом Де Ниро). Также хочу отметить, что затронул только "верхушку айсберга" под названием "ВИП-обслуживание". И всегда готов отвечать на конкретно поставленные вопросы.

Уже 0 голосов
Оцените статью
0
0
Автор
 Михаил Аркадьевич Гольдберг (Новосибирск).
Источник
цдосфера.рф.
Дата публикации
14 марта 2017.
Рубрики
Тренинги для руководителей;
Управление персоналом.

Смотрите также

Организаторы
 АНО ДПО "Центр делового обучения "Сфера" (Новосибирск).
Направления
 Управление персоналом,   Эффективный руководитель.

Статьи автора

Как относиться к дистанционному обучению "вообще" и "в частности"? 

Михаил Аркадьевич Гольдберг (Новосибирск)

Как и многие беды в нашей стране (войны, экономические кризисы, природные катаклизмы, голод, эпизоотии и эпидемии), острая необходимость в дистанционном обучении совсем недавно внезапно (!?) "обрушилась" на головы школьников, студентов и слушателей, их родителей, а так же на преподавателей и организаторов… Читать дальше

0
Комментарии
0

Что сегодня очень важно для "очень мелких" 

Михаил Аркадьевич Гольдберг (Новосибирск)

Давно не секрет, что мировая экономика в последние столетия развивается по своей неумолимой логике, о которой писали ещё в конце 19-го века многие известные философы, политики и макроэкономисты (в том числе и не безызвестный К.Маркс, Ф.Энглельс, В.Ульянов): мировая экономика (с точки зрения объёма… Читать дальше

0
Комментарии
0

Изменения в компании по Кайдзен с "российским акцентом". Применяем на практике 5 базовых принципов 

Михаил Аркадьевич Гольдберг (Новосибирск)

В сегодняшнее время многим российским компаниям приходится преодолевать кризис, связанный с существенным снижением потребления товаров и услуг. И, конечно, когда вопрос стоит "не завалиться на бок", как выражаются сами предприниматели, трудно представить для них сегодня возможность применения методологии-философии… Читать дальше

0
Комментарии
0

Копнём поглубже мотивацию персонала 

Михаил Аркадьевич Гольдберг (Новосибирск)

О мотивации персонала написано и пишется сегодня настолько много, что может сложиться мнение, что "о любви итак всё сказано". Однако постоянно общаясь с большим количеством собственников, руководителей и HR-специалистов на своих семинарах, учебных курсах, на своих консультациях и в своих консалтинговых… Читать дальше

0
Комментарии
0
Другие статьи автора 47

Читайте также

Алексей Геннадьевич Широкопояс

Где взять регламенты и стандарты бизнес-процессов компании? 

Сегодня я хочу продолжить тему создания стандартов и скриптов.

Речь снова пойдёт о регламентах. Не о формальных регламентах, которые скачивают в интернете, чтобы красиво отчитаться перед руководством. Хочу обсудить реальные документы, которые помогают нашим подчинённым (часто не очень квалифицированным)… Читать дальше

1
Комментарии
0
Татьяна Аржаева
(Новосибирск)

Нужный — не нужный бизнес… Мысли собственников и их сотрудников, хозяина 

  • Повезло. Бизнес прилетел или аист его принёс. Подфартило. В наследство достался. В общем как-то он прибыл. Здорово? Очень! Да вот только одна беда — работать надо.
  • Мечта. Как хорошо живётся бизнесменам… Машины, квартиры, дачи не по советским стандартам, а получше… Хочется, очень. А можно все это… Читать дальше
7
Комментарии
1
Татьяна Николаевна Аржаева
(Новосибирск)

Быстрая технология — быстрый результат или быстрая потеря? "О теле в деле" 

  • Быстро! Быстро!
  • Нам нужно сейчас!
  • Нам нужно вчера!
  • Давайте быстрее! Результат горит!
  • Давайте поторопитесь!
  • Дайте волшебную палочку, чтоб мгновенно!
  • Спрос рождает предложение…
  • Результат уже сегодня!
  • Результат уже сейчас!
  • Уже завтра у Вас будет счастье (в бизнесе, продажах и прочих областях!)
  • Через три… Читать дальше
2
Комментарии
0
Олег Кулагин
(Санкт-Петербург)

О горизонтальных функциях, или как наладить внутрифирменное взаимодействие 

В предыдущей статье мы рассмотрели методику определения "вертикальных" служебных функций. Это функции сотрудников по отношению к их непосредственным руководителям, как самым важным внутренним клиентам. Но поскольку взаимодействие между сотрудниками в организации происходит не только по вертикали "сверху… Читать дальше

0
Комментарии
0

Комментарии и отзывы

  • ВКонтакте
  • От посетителей портала0
Миронов Алексей

МЕГА события  ↑

21.05.2022 Открытая Образовательная Конференция "Коучинг и психологическое консультирование". Более 12 часов актуальных знаний, практик и техник
21.05.2022 Открытая образовательная конференция "Психологическое консультирование в сексологии". Более 14 часов актуальных знаний, практик и техник
25.05.2022 Онлайн-обучение "Affiliate-менеджер"
17.06.2022 Самая действенная программа личной эффективности "Стратегия прорыва"
Все МЕГА-события
Александров Илья
Бучкин

Корпоративное обучение и услуги

Корпоративная программа "Стратегическое мышление" 
Корпоративный тренинг "Управленческие навыки руководителя" 
Как на работе помочь себе сохранить себя? Консультации психолога 
Курс "Триггеры". Базовый Курс Общения 
Тренинги по развитию управленческих компетенций для руководителей 
Тренинг для продающих подразделений "Исскуство активных продаж" 
"Проектные продажи В2В". Программа развития навыков продаж в В2В сегменте 
Карьерное консультирование: квалифицированная помощь в выборе профессии 
Профориентация подростков: помощь в выборе своей будущей профессии 
Корпоративный тренинг "Сложные переговоры" 
Тренинги в корпоративном формате под заказ. Адаптация программы под задачи и специфику компании. Приезд тренера и проведение в соглассованное время 
Корпоративная программа "Эффективный руководитель: управленческие навыки и инструменты для достижения цели" 
Корпоративный тренинг "Руководитель-лидер. Эмоциональный интеллект. Целеполагание" 
Корпоративная программа "Работа с информацией" 
Корпоративный тренинг "Мастерство публичного выступления" 
Корпоративная программа "Эффективное общение с клиентами по телефону для технических специалистов" 
Программа тренинга "Удалённая работа с дебиторской задолженностью для продавцов" 
Тренинги на сплочение и командообразование 
Корпоративный тренинг "Эмоциональный интеллект. Стресс-менеджмент. Управление конфликтами" 
Психодинамический психолог глубинно-ориентированного направления в психотерапии. Индивидуальное консультирование 
Корпоративный тренинг "Осознанное лидерство" 
Корпоративная программа "Финансовый практикум для нефинансовых руководителей" 
Курс лидерства для подростков "Школа эффективного предпринимателя" 
Корпоративная программа "Эффективная презентация и азы инфографики" 
Обучение клиентоориентированным продажам 
Все предложения
MBS (бонус, можно убрать)

ТОП-7 компаний

  1. Мастерская общения "Первый контакт"
  2. Moscow Business School
  3. Институт Разговорного Гипноза
  4. Международная Академия Дополнительного Профессионального образования EdPro
  5. Академия продаж Winner Skills
  6. Синергия "Центр Альтернатив"
  7. Центр Автоматизации EvaERP
Все компании
SRC

Популярные статьи

Аттестация в отделе продаж: какие вопросы задавать по "продукту" 
Когда в отделе продаж проводится аттестация, в первую очередь проверяется знание…
Управлять своим временем эффективно 
Делу — время!
В современном мире значение времени важно, как никогда. Бешеные темпы…
Чувства на работе. Зачем они нужны? Часть первая 
Так повелось, что на работе было не принято замечать свои чувства, ориентироваться…
Холодные звонки-- тяжёлая доля или инструмент работы с клиентами? 
Обозревая доходящую до меня информацию про активные продажи, есть сильное ощущение…
Все статьи 

Нашли ошибку?

Нашли опечатку, ошибку, неточность? Пожалуйста, выделите мышкой текст с ошибкой и нажмите [Ctrl] + [Enter] одновременно.

Яндекс.Метрика
Top.Mail.Ru
18+
© Все Тренинги .ру, 2006—2022
  • О проекте
  • Реклама на портале
  • Контакты
  • Конфиденциальность
  • Идеи? Жалобы? Предложения?
  • ↑
  • Карта сайта­
  • Для правообладателей

Нам важно, чтобы введённые вами данные были достоверны. На телефон поступило SMS с кодом подтверждения. Введите этот код в форму ниже. Данную проверку нужно пройти всего один раз. Услуга бесплатна и доступна только для России.

Код из SMS
Получить код ещё раз
 

Здравствуйте! Меня зовут Александр ХОлопов, я основатель проекта "Все Тренинги .ру". Мы много работаем над порталом, стараясь сделать его удобным, информативным, эстетичным. Но совершенству нет предела, и если вы думаете, что здесь чего-то не хватает, или у вас есть идеи по улучшению сайта, поделитесь своими мыслями с нами. "Все Тренинги .ру" — это наш вклад в развитие мира. Если у вас есть пожелания, вопросы, жалобы, предложения — просто заполните предлагаемую форму, и мы обязательно их рассмотрим и ответим вам.

С уважением, основатель и руководитель портала — Александр ХОлопов
Предложения (идеи) по улучшению проекта Сообщить о новом тренинге или направлении Я нашёл ошибку в тексте Отзыв о проекте Помогите разобраться Жалоба основателю проекта

vsetreningi.ru/articles/postroenie_otlichnogo_vip__servisa/
 
Сообщение об ошибке
Адрес страницы (URL)
Ваш комментарий *
E-mail для обратной связи
Вопрос технического характера
 
Отправить Спасибо! Вы делаете портал лучше!   Отмена

Ваше имя
Ваш телефон
Ваш e-mail *
Ваши вопросы или предложения *

показать другие цифры Показать другие цифры
 
Спасибо за обратную связь. Вы делаете мир лучше.
Спасибо, что пользуетесь услугами портала.
Вы смогли дозвониться?

Насколько вы удовлетворены общением?