Все тренинги, семинары, курсы, бизнес, образование, обучение

ВсеТренинги.ру

 Афиша бизнес-мероприятий

в Москве↓
  • Москва
  • Новосибирск
  • Санкт-Петербург
  • Красноярск
  • Екатеринбург
  • Челябинск
  • Нижний Новгород
  • Краснодар
  • Казань
  • …
  • Все города →
  • Абакан
  • Альметьевск
  • Анапа
  • Архангельск
  • Астрахань
  • Байкал
  • Барнаул
  • Белгород
  • Бийск
  • Благовещенск
  • Братск
  • Брянск
  • Великий Новгород
  • Владивосток
  • Владикавказ
  • Владимир
  • Волгоград
  • Волжский
  • Вологда
  • Воронеж
  • Геленджик
  • Горный Алтай
  • Грозный
  • Дзержинск
  • Екатеринбург
  • Златоуст
  • Иваново
  • Ижевск
  • Иркутск
  • Йошкар-Ола
  • Кавказские Минеральные Воды
  • Казань
  • Калининград
  • Калмыкия
  • Калуга
  • Каменск-Уральский
  • Кемерово
  • Киров
  • Комсомольск-на-Амуре
  • Кострома
  • Краснодар
  • Красноярск
  • Крым
  • Курган
  • Курск
  • Липецк
  • Магнитогорск
  • Махачкала
  • Миасс
  • Москва
  • Мурманск
  • Набережные Челны
  • Нальчик
  • Находка
  • Нефтекамск
  • Нефтеюганск
  • Нижневартовск
  • Нижнекамск
  • Нижний Новгород
  • Нижний Тагил
  • Новокузнецк
  • Новороссийск
  • Новосибирск
  • Новочеркасск
  • Омск
  • Орёл
  • Оренбург
  • Пенза
  • Пермь
  • Петрозаводск
  • Петропавловск-Камчатский
  • Псков
  • Республика Тыва
  • Ростов-на-Дону
  • Рязань
  • Самара
  • Санкт-Петербург
  • Саранск
  • Сарапул
  • Саратов
  • Севастополь
  • Симферополь
  • Смоленск
  • Снежинск
  • Сочи
  • Ставрополь
  • Стерлитамак
  • Сургут
  • Сызрань
  • Таганрог
  • Тамбов
  • Тверь
  • Тольятти
  • Томск
  • Туапсе
  • Тула
  • Тюмень
  • Улан-Удэ
  • Ульяновск
  • Уссурийск
  • Уфа
  • Хабаровск
  • Хакасия
  • Ханты-Мансийск
  • Чебоксары
  • Челябинск
  • Череповец
  • Черноморское побережье
  • Чита
  • Южно-Сахалинск
  • Якутск
  • Ялта
  • Ярославль
  • Винница
  • Днепропетровск
  • Донецк
  • Запорожье
  • Каменец-Подольский
  • Киев
  • Луганск
  • Львов
  • Мариуполь
  • Николаев
  • Одесса
  • Полтава
  • Харьков
  • Херсон
  • Хмельницкий
  • Черкассы
  • Алматы
  • Атырау
  • Караганда
  • Костанай
  • Нур-Султан
  • Павлодар
  • Усть-Каменогорск
  • Шымкент
  • Брест
  • Витебск
  • Гомель
  • Гродно
  • Минск
  • Ташкент
  • Абхазия
  • Австралия
  • Австрия
  • Азербайджан
  • Бельгия
  • Болгария
  • Бразилия
  • Великобритания
  • Венгрия
  • Вьетнам
  • Германия
  • Голландия
  • Греция
  • Грузия
  • Дания
  • Египет
  • Израиль
  • Индия
  • Индонезия
  • Ирландия
  • Испания
  • Италия
  • Канада
  • Кипр
  • Киргизия
  • Китай
  • Латвия
  • Литва
  • Лондон
  • Малайзия
  • Мексика
  • Молдавия
  • Непал
  • Норвегия
  • Перу
  • Польша
  • Португалия
  • Румыния
  • Сербия
  • Сингапур
  • Словакия
  • Словения
  • США
  • Таиланд
  • Тунис
  • Туркменистан
  • Турция
  • Уругвай
  • Финляндия
  • Франция
  • Хорватия
  • Черногория
  • Чехия
  • Швейцария
  • Швеция
  • Эстония
  • Япония
Войти↓
Войти через:   
Забыли?
Регистрация

Тренинги и специалисты

  • Расписание тренингов
  • Тренинговые компании
  • Все тренеры
  • Направления тренингов
  • Бизнес-консультанты
  • Дистанционное обучение
  • Корпоративное обучение и услуги

Библиотека

  • Новости
  • Статьи

Организаторам

  • Начать работу с порталом
  • Реклама на портале
  • Аренда залов
  • Статистика портала
  • Контакты портала
↑ Наверх

Содержание

Похожие статьи
Статьи этого автора 51
Организационная информация
Контактная информация
Фотоальбомы 
Видео 
Расписание 
Статьи по теме 
Новости 
Оценки и отзывы 
Смотрите также
Построение отличного ВИП-сервиса
Новости
Эксперт РШУ рассказал о главных ошибках при мотивации персонала 
16 февраля Русская Школа Управления (РШУ) провела прямой эфир, посвящённый самым…
"Молчун" и "говорун" на интервью по компетенциям  
Каждый, кто проводит интервью по компетенциям, сталкивается со своими сложными случаями…
Изменения законодательства в сфере торговли 
С 1 января 2021 г. устанавливаются правила продажи товаров по договору розничной…
Изменения законодательства в сфере цифровизации 
С 28 января 2021 года вступает в силу порядок направления, порядок и сроки рассмотрения…
Изменения законодательства в контрольно-надзорной деятельности 
Установлен порядок формирования плана проведения плановых контрольных (надзорных)…
Все новости  

Рекомендуем посетить

  • Тренинг тренеров "Профессия Бизнес-тренер"
  • Семинар "Стратегическое управление в условиях неопределённости"
  • Онлайн-трансляция семинара "Стратегическое управление в условиях неопределённости"
  • Тренинг "Execitive search. 2021"
  • Тренинг "Объединять и вдохновлять. Внутренние коммуникации и вовлеченность персонала"
Статьи →

Построение отличного ВИП-сервиса

156 просмотров

Мне в своей практике, в последнее время, не редко приходится слышать от руководителей компаний, руководителей фронт-офисов и клиентских менеджеров, что "каждый клиент для нас — VIP-клиент, которому предлагается VIP-сервис". И потом, по секрету, говорят, что "уж если вип действительно вип (т.е. с "хорошим кошельком и (или) с руководящей должностью), то просто "сиртаки" перед таким клиентом выплясываем". Не отрицая разумность и практичность такого подхода, как и в прошлых своих статьях хочу обратить внимание читателей на то, что методология эффективного ВИПинга не столь проста, как кажется на первый взгляд.

Действительно, в ряде бизнесов (в первую очередь это сферы услуг и продаж "чего-то не очень дешёвого), нет такого постоянного потока клиентов, как, скажем в продуктовых магазинах (да и там сегодня присутствует супер-конкуренция между федеральными и региональными сетями), и любой разумный руководитель, и тем более — профессиональный бизнес-тренер внушает сотрудникам фронт-офисов и продавцам, что "важен каждый клиент", и что "мы должны помогать клиенту решать его проблемы и дарить ему хорошее настроение. Словом, для нас каждый клиент — ВИП-клиент!". Тогда, мол, он будет не только совершать именно у нас повторные покупки, но и станет нашим "сарафанным радио" в кругу своих знакомых, может стать "агентом влияния" в соцсетях и на порталах отзывов. Верно! Но на этом "простота" этого вопроса и заканчивается (всё равно как учиться здоровому образу жизни только с помощью простых советов заниматься спортом, не курить и высыпаться, что по себе, конечно же верно!).

Дальше в ВИПинге должны присутствовать профессиональный маркетинг и "заточенные" на ВИПинг психотехнологии продаж. При этом важно не только расширять набор используемых инструментов вип-работы и создавать эффективные вип-программы, но и важно не "перегибать палку", чтобы наши випы не начали шарахаться от очень "плотного" приторного гостеприимства и огромного потока дополнительных предложение и сервисов, которые переобученные (в смысле "не очень правильно обученные") и перемотивированные-переконтролируемые менеджеры обрушивают на головы даже "видавших виды" руководителей компаний и собственников. Хотя… ещё не редки и такие ситуации, когда присваивая "титул ВИП-клиента", могут забыть предложить сесть или снять верхнюю одежду (или даже не считать нужным это делать!), выполнить своё же обещание перезвонить или написать письмо, исполнить просьбу клиента что-то спросить у руководства, поздравить при встрече мужчину с "мужским праздником" и т.п., что уже даже в российском випинге давно "моветон" (до сих пор с большим удовольствием вспоминаю, как в 1988 году вокруг меня, тогда советского военспеца в одной очень бедной арабской стране, несколько дней "крутилась на одной ножке" вся семья не богатого и явно мало образованного лавочника!). Не следует так же связывать випинг с какой-то открыто декларируемой "обязаловкой" для клиента: набирать какое-то количество баллов за что-то, посещать "интересные" промомероприятия, совершать покупки на сумму… и т.п. Т.е. не следует открыто выражать любовь как плату за принесённую прямую и опосредованную пользу компании (как это происходит в сетевых компаниях). Уж если определять статус клиента как "вип", то нужно любить его просто за то, что он есть.

Итак, в випинге, несомненно должны быть общие правила работы с клиентами, которых компания определяется как "випов", и дополнительные программы работы с отдельными целевыми группами випов. Общие правила должны основываться на философии "искренне приносить пользу клиенту", "от души дарить ему радость общения", "помнить, что за тобой стоит вся компания", "знать, что хорошая репутация нарабатывается годами, а её разрушить можно за несколько минут", "поступи так, как ты бы хотел, что бы поступали с тобой" и т.п. А конкретные техники общей вип-работы основывать на пресловутых, вечно молодых и актуальных НЛП, "воронки продаж", движения к сделкам по принципу "step by step", техники 4G и прочих разумных, доказавших свою эффективность принципов и техник. При этом на этих простых посылах-принципах и должен создаваться единый общий вип-сервис.

Для каких же целевых групп вип-клиентов можно создавать дополнительные маркетинговые вип-программы (не всегда открыто афишируемые в средствах массовой коммуникации, а только тет-а-тет) и дополнительный вип-сервис? Причём, для каждой целевой группы — свои? Я бы назвал такие: собственники компаний, ТОП-менеджмент компаний, влиятельные лица компаний (например, HR-специалисты и PR-специалисты), чиновники, депутаты, известные спортсмены и известные деятели искусства, лидеры общественного мнения (в т.ч. и лидеры общественных организаций) и другие публичные лица. Создавая такие программы и сервисы (не менее чем на 60% имеющие сходство!), нужно основываться не только на собственных гипотезах (руководства и коллектива) "почему это должно понравиться" и "что это даст компании", но и умудряться предварительно их очень деликатно "прокачивать" среди знакомых или очень лояльных випов. А потом, очень быстро выведя в практику работы, быстро протестировать на практике применения в пилотных группах, и потом постоянно "держать обратную связь" и вносить коррекции в программы. Не грех при этом и "бенчмаркетить", т.е изучать и брать на вооружение чужой опыт. Но если программа не работает — смело её выбрасывать "на свалку" и так же быстро проектировать новую. Нередко персонал фронт-офисов (и даже вип-зон обслуживания) не обучают работать с такими клиентами, которые подчёркивают (заслуженно или нет, это второй вопрос!) свою экспертность в оказываемых услугах (например, я сам нередко и вполне заслуженно говорю о том, что давно преподаю банковский маркетинг, имею солидный определённый личный опыт работы в страховом бизнесе, или о том, что был владельцем туристической компании… но при этом на меня чаще всего ещё больше обрушивают поток информации, рассчитанной на новичка). Или же не обучают специальным приёмам работы с семейными парами, "коллектива" в составе родителя и взрослого ребёнка, босса и его помощницы, босса и его консультанта. Очень редки навыки сотрудничества с вип-клиентами, которые очень часто позволяют получить доступ в ту деловую среду, в которой находятся такие клиенты. На свои предложения "а давайте…" часто вижу недоумение на лицах руководителей фронт-офисов, хотя нередко соглашаются передать что-либо руководству… но думают, что бы как-то деликатно "заиграть" полученное предложение. Часто нет, кроме рассылки новостей (да и это ещё достаточно редкое явление!), программ поддержания длительных отношений. А ведь можно создавать вокруг компании сообщество её ВИПов (виртуальное и физическое). Можно и дальше перечислять ситуации, когда ВИПинг находится только на начальном, пусть и хорошем, уровне. За результативность отдельных маркетинговых вип-программ достаточно наблюдать неделю-две их применения, а оценку некоторым можно давать только спустя одного или нескольких кварталов их применения. Но, как говориться, не попробовав — точно не получить никакого результата! В заключении хочу отметить, что далеко не каждый менеджер способен работать на высоком уровне с серьёзными вип-клиентами, так как в этом вопросе нужны очень хорошая наблюдательность, очень высокая гибкость в поведении, хорошее понимание психологии личностей представителей отдельных целевых групп вип-клиентов (особенно — руководителей, собственников, экспертов), артистизм в душе, и наконец, — нужна просто житейская мудрость. Таких менеджеров нужно специально отбирать и специально готовить. Хороши для этого, на мой взгляд, люди возраста 40 + и даже 50+ (кстати, в этом и в некоторых других вопросах очень поучителен кинофильм "Стажёр" с несравненным Робертом Де Ниро). Также хочу отметить, что затронул только "верхушку айсберга" под названием "ВИП-обслуживание". И всегда готов отвечать на конкретно поставленные вопросы.

Уже 0 голосов
Оцените статью
0
0
0
Автор
 Михаил Аркадьевич Гольдберг (Новосибирск).
Источник
цдосфера.рф.
Дата публикации
14 марта 2017.
Рубрики
Тренинги для руководителей;
Управление персоналом.

Смотрите также

Направления
 Управление персоналом,   Эффективный руководитель.
Организаторы
 Центр делового обучения "Сфера" (Новосибирск).

Статьи автора

Как относиться к дистанционному обучению "вообще" и "в частности"? 

Михаил Аркадьевич Гольдберг (Новосибирск)

Как и многие беды в нашей стране (войны, экономические кризисы, природные катаклизмы, голод, эпизоотии и эпидемии), острая необходимость в дистанционном обучении совсем недавно внезапно (!?) "обрушилась" на головы школьников, студентов и слушателей, их родителей, а так же на преподавателей и организаторов… Читать дальше

0
Комментарии
0

Что сегодня очень важно для "очень мелких" 

Михаил Аркадьевич Гольдберг (Новосибирск)

Давно не секрет, что мировая экономика в последние столетия развивается по своей неумолимой логике, о которой писали ещё в конце 19-го века многие известные философы, политики и макроэкономисты (в том числе и не безызвестный К.Маркс, Ф.Энглельс, В.Ульянов): мировая экономика (с точки зрения объёма… Читать дальше

0
Комментарии
0

Изменения в компании по Кайдзен с "российским акцентом". Применяем на практике 5 базовых принципов 

Михаил Аркадьевич Гольдберг (Новосибирск)

В сегодняшнее время многим российским компаниям приходится преодолевать кризис, связанный с существенным снижением потребления товаров и услуг. И, конечно, когда вопрос стоит "не завалиться на бок", как выражаются сами предприниматели, трудно представить для них сегодня возможность применения методологии-философии… Читать дальше

0
Комментарии
0

Копнём поглубже мотивацию персонала 

Михаил Аркадьевич Гольдберг (Новосибирск)

О мотивации персонала написано и пишется сегодня настолько много, что может сложиться мнение, что "о любви итак всё сказано". Однако постоянно общаясь с большим количеством собственников, руководителей и HR-специалистов на своих семинарах, учебных курсах, на своих консультациях и в своих консалтинговых… Читать дальше

0
Комментарии
0
Другие статьи автора 47

Читайте также

Светлана Войтенко1
(Москва)

О роли поддержки в нашей жизни 

Любой шаг, который мы планируем предпринять в жизни и карьере, требует от нас мужества и решимости. Без них мы можем довольно долго стоять одной ногой в нашей обычной жизни, а другой — в будущей желаемой. Пока не найдём опору.

Конечно же, основной опорой должны быть мы сами себе: наш внутренний стержень… Читать дальше

1
Комментарии
0
Дмитрий Михайлович Бабинов
(Челябинск)

Дмитрий Бабинов, Benefit: "Принцип "кадры решают всё" — уходит в прошлое" 

"С ростом бизнеса появляются системные сложности, которые мешают развитию", — руководитель консалтингового центра "Benefit" Дмитрий Бабинов о том, как не попасть в "день сурка", работая на себя.

Дмитрий Бабинов, руководитель консалтингового центра Benefit

В основном, бизнес выстраивается исходя из личных… Читать дальше

0
Комментарии
0
Анна Егорова
(Новосибирск)

Всё, что вы когда-либо хотели знать о текучести кадров 

Текучесть кадров — это то, на что должны обращать внимание все руководители, так как этот показатель оказывает влияние на эффективность деятельности всей компании. Текучесть неизбежна, её не может не быть. Однако здесь важно выяснить баланс между уходящими сотрудниками и приходящими и определить… Читать дальше

0
Комментарии
0
Lila Orehova

Как поднять результаты сотрудников с помощью йоги 

Ум. Управление стрессом

Китайская пословица: "Когда дует ветер перемен, одни строят стены, другие — ветряные мельницы".

Работа в сжатые сроки, высокая степень напряжения, большая ответственность заставляют регулярно испытывать чувство стресса. Наш ум атакуют дедлайны, совещания, электронные письма… Читать дальше

3
Комментарии
0

Комментарии и вопросы

  • ВКонтакте
  • FaceBook
  • От посетителей портала0
РФОП обещанный бонус Л2-Л5

МЕГА события  ↑

02.03.2021 Марафон "Антистресс". Недельный онлайн-марафон Михаила Кузнецова по профилактике выгорания и управлению настроением
05.03.2021 Мастер-класс "Эмоциональное выгорание"
12.03.2021 Онлайн-курс "Эмоционально-образная терапия"
19.05.2021 Курс повышения квалификации "Главный бухгалтер цифровой эпохи: новые тренды, ведение налогового и бухгалтерского учёта, подготовка финансовой отчётности"
Все МЕГА-события
градиент альфа бонус

Приезжают

Анна Блинова, Нижний Новгород

Анна Блинова (Нижний Новгород) Онлайн-курс "Прокрастиниция.net"

Профи карьера бонус

Корпоративное обучение и услуги  ↑

Корпоративный Тренинг "Уверенные продажи" для сотрудников отделов продаж, менеджеров, продавцов (очно, онлайн) 
Тренинг по сервису, работе с клиентами, работе с жалобами 
Корпоративный тренинг "Работа с возражениями и сопротивлениями клиента" для руководителей, менеджеров отделов продаж, продавцов В2В и В2С 
Онлайн-курс "Финансовое планирование и моделирование для вашего бизнеса. Оперативно строим, применяем, управляем" 
Корпоративный тренинг "Сложные переговоры" 
Корпоративное обучение и услуги сопровождения развития бизнеса 
Корпоративный тренинг для руководителей: Делегирование полномочий и постановка задач сотрудникам" 
Корпоративная программа "Аудит поставщика". Программа повышения квалификации 
Программа "GMP+B1/B2.Требования и практика внедрения системы безопасности для производителей кормовых ингридиентов, кормовых добавок, комбикормов и премиксов" 
Тренинг управленческих навыков "Управляю эффективно" 
Консультирование "Карьерный коучинг" 
Управленческое консультирование 
Расстановки онлайн "Где мои деньги?". Индивидуально и в группе 
Тренинг-проект повышения личной эффективности руководителей 
Карьерная консультация. Проектирование профессиональной перспективы 
Все предложения

ТОП-7 компаний

  1. Центр Риторики "Искусство Говорить"
  2. Бизнес-школа SRC
  3. Мастерская общения "Первый контакт"
  4. Синергия "Центр Альтернатив"
  5. Центр Деловых Коммуникаций "ИГРОКС"
  6. Компания "Арт Бизнес Консалтинг"
  7. Центр образования "Элкод"
Все компании

Популярные статьи

Ищите новую работу и проходите собеседование? Посмотрите рекомендации специалиста, которые помогут вам обрести большую уверенность в этот период перемен!  
Время перемен, приходящих в нашу жизнь, как правило позитивно сказывается на будущем…
Онлайн-кассы для онлайн-школы 
Несколько лет назад на российском рынке ввели онлайн-кассы. Они являются обязательными…
Основа семьи — это женщина. Разница мужской и женской измены 
Хочу сказать несколько слов об отношениях в семье. Семья — это не только социальная…
Уволить в лифте? 
Грешили этим многие, например, Стив Джобс. Всего одна поездка в лифте могла изменить…
Все статьи 

Нашли ошибку?

Нашли опечатку, ошибку, неточность? Пожалуйста, выделите мышкой текст с ошибкой и нажмите [Ctrl] + [Enter] одновременно.

Яндекс.Метрика
Top.Mail.Ru
18+
© Все Тренинги .ру, 2006—2021
  • О проекте
  • Реклама на портале
  • Контакты
  • Конфиденциальность
  • Идеи? Жалобы? Предложения?
  • ↑
  • Карта сайта­
  • Для правообладателей

Нам важно, чтобы введённые вами данные были достоверны. На телефон поступило SMS с кодом подтверждения. Введите этот код в форму ниже. Данную проверку нужно пройти всего один раз. Услуга бесплатна и доступна только для России.

Код из SMS
Получить код ещё раз
 

Здравствуйте! Меня зовут Александр ХОлопов, я основатель проекта "Все Тренинги .ру". Мы много работаем над порталом, стараясь сделать его удобным, информативным, эстетичным. Но совершенству нет предела, и если вы думаете, что здесь чего-то не хватает, или у вас есть идеи по улучшению сайта, поделитесь своими мыслями с нами. "Все Тренинги .ру" — это наш вклад в развитие мира. Если у вас есть пожелания, вопросы, жалобы, предложения — просто заполните предлагаемую форму, и мы обязательно их рассмотрим и ответим вам.

С уважением, основатель и руководитель портала — Александр ХОлопов
Предложения (идеи) по улучшению проекта Сообщить о новом тренинге или направлении Я нашёл ошибку в тексте Отзыв о проекте Помогите разобраться Жалоба основателю проекта

vsetreningi.ru/articles/postroenie_otlichnogo_vip__servisa/
 
Сообщение об ошибке
Адрес страницы (URL)
Ваш комментарий *
E-mail для обратной связи
Вопрос технического характера
 
Отправить Спасибо! Вы делаете портал лучше!   Отмена

Ваше имя
Ваш телефон
Ваш e-mail *
Ваши вопросы или предложения *

показать другие цифры Показать другие цифры
 
Спасибо за обратную связь. Вы делаете мир лучше.
Спасибо, что пользуетесь услугами портала.
Вы смогли дозвониться?

Насколько вы удовлетворены общением?