Без противостояния не может быть переговоров. Противостояние является сутью переговоров. А сами переговоры есть процесс разрешения конфликта и решения проблемы. Бесчисленное количество тренингов по переговорам учат решать проблемы результативно и грамотно, чтобы получить от процесса не усугубление конфликта, но решение и пользу.
Пока при взаимодействии нескольких сторон их взгляды совпадают — проблем не возникает. Но как только появляется противоречие, возникает и необходимость его уладить. Кто-то должен поднять проблему и стороны должны её решить. Не каждый посещал тренинг по переговорам, а подобная ситуация может возникнуть даже в обычной жизни. Начнём её обсуждение с самого начала. Как поднять вопрос о рассмотрении проблемы и при этом не показаться невежливым, агрессивным или недоброжелательным. Делимся безотказными методами.
Универсальный метод приглашения к переговорам
Как только возникает необходимость поднять проблему, попробуйте такой метод: скажите, что вы видите, и проверьте это.
Сначала называем, что видим. Не нагружаем своё описание личным мнением, суждениями, диагнозами. Это называется делать наблюдение. Вы называете то, что вас беспокоит, не давая ему оценку.
Далее следует проверка. Вы выясняете, правда ли то, что вы заметили, что за этим стоит. Необходимо проверить увиденное, прежде чем делать выводы.
Самый простой способ озвучить это другим людям, это сказать:
Я заметил(а) вот что: …, и вот, что мне интересно…
Вот что я заметил(а)… Это самая простая конструкция, позволяющая показать внимательность и открытость. Такая формулировка максимально нейтральна: она не похожа на навешивание ярлыков, констатацию фактов, диагноз или вердикт. Все перечисленное вызывает у собеседника автоматическую реакцию защиты. Предложенная же фраза показывает, что вы всего лишь интересуетесь вслух и готовы быть опровергнутым. Эта фраза располагает и открывает нейтральный диалог.
Стройте эту фразу максимально коротко. Она не должна оказаться тирадой, стройте её так, чтобы она была удивлением. Достаточно одного предложения. Подробности можно будет озвучить позже.
…И вот, что мне интересно. Эта фраза — вежливое приглашение, доброе и прямое. Эта фраза нейтральна, она не похожа на требование или ультиматум.
Эта фраза тоже должна быть максимально короткой. Подготовьтесь. Ответьте себе на вопрос, что именно вам интересно, и как об этом сообщить максимально лаконично. Следите, чтобы фраза была максимально нейтральной. Чтобы в неё не прокрались оскорбительные нотки. Согласитесь, фразу "Мне интересно, почему ты такой идиот" нельзя отнести к реализации обсуждаемого метода. Сюда же относятся менее острые, но все же обвинительные замечания типа:
мне интересно, почему ты никогда не берёшь на себя ответственность / не проявляешь старательность / не стремишься к общему успеху / агрессивен по отношению к коллегам.
В этих примерах можно обнаружить оценку, осуждение, диагноз, поэтому они не подходят для применения в рамках описываемого приема.
Приведём примеры. Как эта фраза может звучать на работе, дома, в ходе обучения кого-либо:
- Я заметил(а), что в последние дни ты начал сдавать работу позже. Мне интересно, связано ли это с чем-либо?
- Я заметила(а) напряжённость между нами в последнее время. Мне интересно, заметил(а) ли ты то же самое?
- Я заметил(а) отсутствие реакции с вашей стороны на моё последнее замечание. Мне интересно, с чем это связано?
Хороший тренинг по переговорам познакомит вас с множеством подобных приёмов, позволяющих не затронуть эмоции оппонента при решении проблемы. Это один из вариантов, который вы можете попробовать, чтобы оценить степень его эффективности и принять решение о его использовании. Автор описанного метода — Тэмми Ленски, основатель медиаторской компании Myriaccord LLC.
Если вы заинтересованы в профессиональном обучении приёмам решения проблем, которое позволило бы оздоровить коллектив и научить персонал общаться эффективно, у ManGO! Games есть тренинги "Управление конфликтами" и "Решение проблем" именно для подобных задач.
Стратегии разрешения конфликта
Любой конфликт потенциально можно решить без конфронтации, на тренингах по управлению конфликтами уделяется особое внимание методам решения конфликтов и отработке соответствующих навыков. Рассмотрим одну из классических классификаций стратегий решения конфликтов, предложенную американским исследователем Кемпбеллом Томасом.
Стратегия представляет собой основную линию, которую мы выбираем в ходе решения конфликта. К.Томас выделил пять основных стратегий:
- Соперничество.
- Компромисс.
- Сотрудничество.
- Уход.
- Приспособление.
Соперничество предполагает склонение оппонента к выгодному для себя решению. Такой подход вполне уместен при явно конструктивном предложении, принятие которого принесёт выгоду всем сторонам, а также при отсутствии достаточного количества времени на переговоры. Особенно оправдана стратегия при угрозе негативных последствий в случае принятия другого решения.
Компромисс представляет собой частичные взаимные уступки. Стороны вопрос за вопросом отказываются от части требований, признают претензии второй стороны частично обоснованными, идут на готовность прощения. Компромисс выбирают в случаях наличия взаимоисключающих интересов, равных возможностей сторон, а также при угрозе потерять все.
Приспособление или уступка — это добровольный отказ от своих интересов. На такой шаг идут по ряду причин: понимание собственной неправоты, необходимость сохранить отношения с оппонентом, зависимость от оппонента, несерьёзность проблемы, давление третьей стороны.
Уход от решения проблемы — это попытка выйти из конфликта с минимальными потерями. Подобная стратегия может быть реакцией на затянувшийся конфликт, слишком большие потери в результате конфликта, смену контекста или наличие трудностей для продолжения переговоров.
Сотрудничество считается самой эффективной стратегией разрешения конфликта. Приходить к такой стратегии обычно рекомендуют нам тренеры на тренингах по переговорам и коучи, но не всегда это удаётся. Сотрудничество — это решение проблемы сообща, не рассматривая оппонента как противника. Вступая во взаимозависимость, оппоненты становятся союзниками в честном решении проблем с выгодой для каждой стороны. Сотрудничество предполагает беспристрастность и искреннее желание найти взаимовыгодные решения.
Выбор стратегии — первый шаг к эффективному решению конфликта. На многих тренингах по переговорам можно научиться делать правильный выбор. После этого уже важна отработка навыков переговоров, исходя из выбранной стратегии.
Какую стратегию выбирают чаще всего
Что касается статистики и вероятности, то обычно самым вероятным путём решения конфликта является компромисс. Чаще всего так и происходит: взаимные уступки в конце концов приводят к взаимному согласию.
Если рассматривать конфликты между руководителем и подчинённым, то соотношение другое. Есть такие данные: треть конфликтов между руководителями и подчинёнными заканчивались компромиссом, две трети — уступкой со стороны подчинённого и менее 2% сотрудничеством. Однако такая статистика связана с тем, что в 60% случаев начальник был прав в своих претензиях к подчинённому. Как оказалось, чаще всего подчинённый допускает упущения, недобросовестно выполняет свои обязанности, проявляет небрежность в работе. Поэтому и большинство руководителей выбирают для решения конфликтных ситуация стратегию соперничества.
Американская исследовательница и социальный психолог М. Фоллет ещё в 1942 г. призывала к необходимости разрешения (урегулирования) конфликта вместо выбора стратегии ухода от конфликта. Мы писали об этом и развивали данную тему в статье "Урегулировать конфликт — не проблема". Фоллет выделяла такие три способа урегулирования конфликтов: победа одной из сторон (суть та же, что соперничество), компромисс и интеграция. Интеграция — это поиск нового решения, при котором выполняются требования каждой стороны и ни одна не терпит потерь. Именно такие цели ставит перед собой стратегия сотрудничества.
Несмотря на то, что сотрудничество — самый желанный способ урегулирования, чаще всего выбирают компромисс. Рассмотрим пути решения конфликтов без негатива и конфронтации путём выбора стратегии компромисса или сотрудничества.
Техники урегулирования конфликта
Компромисс — это по сути череда уступок к сближению и торг. Основные недостатки компромисса: споры приводят к сокращению сделок; часто ухудшаются отношения; возможны угрозы, давление.
Для максимальной эффективности переговоров со стратегией компромисса рекомендуют использовать технику открытого разговора. Отработать её можно на тренингах по переговорам, здесь же кратко изложим её суть:
- Предложить оппоненту прекратить конфликт.
- Признать свои ошибки в ходе конфликта (чаще всего они есть).
- Сделать уступки, на которые вы готовы (всегда можно найти несколько непринципиальных моментов, в которых можно уступить).
Важно различать серьёзные и принципиальные вещи. В серьёзных можно уступить, но не в принципиальных. Далее нужно:
- Перечислить готовность к серьёзным, но не принципиальным уступкам.
- Высказать пожелание встречных уступок.
- Спокойно и без негативных эмоций и обвинений обсудить взаимные уступки.
- При необходимости скорректировать.
- Зафиксировать результат, как только он появится.
Стиль сотрудничества лучше всего реализовать технику принципиальных переговоров, о котором тоже можно подробнее узнать на тренингах по переговорам. Здесь кратко суть.
1. Отделите людей от проблемы.
- Отделите отношения с оппонентом от возникшей проблемы.
- Поставьте себя на место оппонента и попытайтесь понять его позицию.
- Демонстрируйте готовность разобраться с проблемой.
- Следите за тем, чтобы оставаться твёрдым к проблемам и мягким к людям.
2. Уделите внимание интересам, а не позициям.
- Спрашивайте "почему" и "почему нет".
- Фиксируйте базовые интересы.
- Находите общие интересы.
- Объясняйте важность ваших интересов.
- Признайте интересы оппонента частью проблемы.
3. Предложите взаимовыгодные варианты.
- Не стоит искать единого решения.
- Отделите поиск вариантов от их оценки.
- Расширьте круг вариантов решения проблемы.
- Ищите взаимную выгоду.
- Выясняйте предпочтения второй стороны.
4. Используйте объективные критерии.
- Выслушивайте доводы второй стороны.
- Не поддавайтесь давлению, отталкивайтесь только от принципов.
- Используйте только объективные и справедливые критерии.
- Используйте несколько критериев.
И наконец, в поиске взаимовыгодных решений сочетайте стратегии, это тоже способ устранения противоречий.
