Реакция на жалобы как индикатор клиентоориентированности
Как бы тщательно ни были прописаны стандарты и насколько качественными ни были бы услуги или товары компании, клиент все равно может быть не совсем доволен. Возможен брак в товаре, плохое настроение продавца или покупателя, когда жемчуг мелок, а новогодние шарики не радуют. Может быть, организация потратила огромные средства и усилия на фактор, неинтересный клиенту, и упустила мелочь, которая ему важна.
Конфликты будут гарантированно. Следовательно, должны быть проработаны механизмы их решения.
Говорят, до первой ссоры — не отношения. Именно тогда решается, останутся ли люди вместе, преодолев разногласия, или разойдутся навсегда. Как личность человека во многом проявляется через конфликт, так и лучший способ оценить отношение к клиенту — выяснить, как компания реагирует на его претензии, пожелания и просьбы.
Голову в песок
Недавно со мной произошла странная история. Неудовлетворённая услугой, я не получила предложения по решению проблемы от администратора, поэтому написала претензию руководителю.
В ответ — гробовая тишина на несколько дней, затем пачка оправдательных бумаг с печатями, попытка вернуть лишь часть денег, да ещё и сэкономить при возврате 60 рублей. При этом общались со мной, как с миной — аккуратно и дистанцированно, избегая контакта и стараясь побыстрее закрыть историю. Ни о каком удержании клиента даже речи не шло. Спровадить без потерь — главная задача.
Удивляюсь: где ошиблась? Была вежлива, доброжелательна, предложила варианты решения и готова была выслушать встречные идеи. Скандал не раздувала. Всего лишь хотела получить услугу в том качестве, к которому привыкла, а не упечь, наказать и восторжествовать. Почему сначала тишина, а потом явная паника, оборона и борьба? Зачем они ради 60 рублей упустили мои ежемесячные платежи в несколько тысяч?
"Люди боятся конфликтовать, потому что не умеют, — предположил коллега. — И твоё спокойствие их ещё больше пугает. Непонятно, что с ним делать. Если бы ты орала, можно было бы легко нахамить в ответ. А так…"
Возможно, в нашей культуре мало опыта цивилизованного решения конфликтов. Этому не учат в школе и институте (а зря!). Во многих организациях нет схем и инструкций на подобные случаи, а сами сотрудники не умеют, боятся наказания за инициативу, не смеют распоряжаться ресурсами компании.
У жалобы есть свои ценные ресурсы для развития сервиса и доверия клиентов. Покупатель может молча уйти. А если он предпочитает начать диалог и обсудить ситуацию, поделиться своими эмоциями? Мы получаем шанс вернуть его, удивить, порадовать и привлечь новых клиентов благодаря его лояльности. Подобный бесплатный "аудит" помогает сделать грамотные выводы и предотвратить аналогичные ситуации с другими клиентами.
Куда мне это сказать?
Первое, о чем стоит подумать, — есть ли у вас каналы обратной связи с клиентом. Как он может выразить своё недовольство, претензию, куда может отправить предложение?
Важно понимать, что чем раньше он это сделает, тем лучше для всех. У компании появляется шанс исправить ошибку и вернуть клиента. У потребителя — не доходить до ярости, пересекая линию "невозврата", получить то, что хотел.
Лучше избегать старинного названия "Жалобная книга". Клиент может воспринимать свою жалобу как повод к наказанию сотрудников, хотя многие хотят совсем не этого. Есть более мягкие и дружелюбные варианты: "Предложения и пожелания", "Помогите нам стать лучше", "Отзывы и предложения", "Для меня важно Ваше мнение. Директор компании".
Книгу лучше всего разместить на видном месте, чтобы не нужно было обращаться за ней к сотрудникам. Некоторым покупателям просто неудобно так делать. Если для обратной связи клиентам пожелания нужно оставлять в специальном "ящике", то рядом всегда должны быть ручка и бумага. Кстати, если это прозрачная коробка, обязательно положите туда несколько листов. Пустой "ящик" снижает решимость и желание что-то писать. Проверено!
Контакты на веб-сайте могут быть самыми разнообразными: форма для заполнения, электронный адрес, телефоны. Позаботьтесь о том, чтобы для поиска опции в структуре сайта не требовался сыщик. Ссылка (кнопка) на возможность оставить отзыв должна быть видна на любой странице.
Уметь принять жалобу или претензию должен каждый сотрудник, контактирующий с клиентами. Чтобы персонал не боялся жалоб, не бросал трубку, не посылал прийти в пятницу, не прятался испуганно в служебных помещениях, он должен быть проинструктирован, как себя вести. Здесь могут помочь правила поведения в конфликте, регламент работы с обращениями и периодические тренинги.
Клиент недоволен? Это всего лишь штатная ситуация, предусмотренная алгоритмами работы и неоднократно проигранная на учёбе. Примите претензию в письменном виде (возможен даже готовый бланк), предложите написать мнение в книге, просто выслушайте и запишите информацию (прямо при клиенте). Дайте телефон или адрес ответственного лица (руководителя, сотрудника по работе с претензиями). Вежливо и с благодарностью.
Жалобообработка
Следующий важный шаг — не проигнорировать жалобу. Особенно, если она касается общения с линейным персоналом, в интересах которого претензию "потерять". Помимо простого выплеска раздражения, в "ящике" могут оказаться ценные предложения и идеи. Если отзывы заносятся в книгу, можно пронумеровать страницы и назначить ответственного за её сохранность.
Если в качестве обратной связи выступает ящик, пусть он будет заперт.
Самое главное и общее правило: за обработку жалоб отвечает конкретный человек. В небольшой компании это может быть один из руководителей. В крупных корпорациях — целый отдел или подразделение по работе с обращениями. Регламент работы с жалобами, как правило, включает следующие вопросы:
- Кто их принимает.
- Сроки решения вопроса (чем быстрее, тем лучше).
- Анализ и систематизация полученной информации. Важно разделять "разовые" обращения и периодически возникающие претензии, когда требуются изменения в бизнес-процессе, обучение сотрудников, дополнительные услуги и т.д.
- Алгоритм работы с клиентом: речевые модули, этапы работы, как общаться с разными типами людей и т.д.
Клиент, вернись!
Что бы мы ни предприняли в ответ на обращение, если клиент об этом не узнает, получим только часть выгоды: устраним ошибку, но потеряем потребителя и его деньги.
Поэтому не стоит лениться — нужно отвечать автору претензии. Для этого, разумеется, нужно знать, куда ответить. Получение обратного "адреса" необходимо предусмотреть при приёме жалобы. Это не обязательно должны быть персональные данные: телефон или адрес. Пусть клиент сам выберет, куда ему удобно получить ответ и оставит тот контакт, какой хочет, будь то электронная почта, телефон, скайп или комментарий на сайте. Возможно, он вообще не захочет оставлять своих координат. Что ж, его право. Скорее всего, целью жалобы было выплеснуть раздражение, а не получить ответ. И потребитель это уже сделал, что тоже полезно.
Распространённая ошибка на данном этапе работы — ответ, похожий на стандартную отписку, сгенерированную "роботом": мол, спасибо вам за мнение, надеемся на дальнейшее сотрудничество. Более убедительно выглядит ответ на конкретную претензию. Покажите, что вы её читали, а не просто пролистали. Живым языком, про реальный случай, о котором сообщил клиент.
Виновата компания — извинитесь. Можно сообщить, какие меры приняты, чтобы ситуация не повторялась в будущем. Получили предложение — поблагодарите и расскажите о его судьбе (принято ли, в каком объёме?).
Если клиент пострадал от действий фирмы, убедительным извинением послужит материальная компенсация неудобства: скидкой, небольшим подарком, переделкой работы с лихвой, чуть больше обещанного.
Если клиент внёс ценное предложение, можно поблагодарить его через сайт, например, организовав своеобразную "доску почёта" — люди, которые нам помогают. Конечно, с согласия клиента.
Да, это будет стоить каких-то денег. Но вместо ушедшего раздосадованного клиента, компания получает довольного, благодарного и рекламирующего её на каждом шагу лояльного покупателя.
