Для чего настраивают бизнес-процессы? Что вам дают внедрëнные регламенты?
Вам часто звонят в выходные, вечернее время, отпуска…чтобы поинтересоваться "как быть и что делать".
Или, ещё ситуация… Вы боитесь оставить своих сотрудников для самостоятельной работы, ведь "потом косяки разгребать придётся…" Как Вы думаете, почему? Потому, что в вашей компании не выстроены Бизнес-Процессы.
Естественно, не все можно оптимизировать и описать. Внештатные ситуации могут случаться при любом уровне оптимизации, но 90% основной деятельности регламентировать можно и нужно.
Сегодня, мы постараемся кратко, но максимально доступно рассказать Вам, что же такое оптимизация Бизнес-процессов, для чего это необходимо и как внедрить в вашу компанию.
Стандартная компания: отдел продаж, офис-менеджмент, отдел кадров, отдел маркетинга, отдел логистики, технический отдел, склад, производство… Это только отделы, а на каждый отдел приходится в среднем 20 процессов. И над всем этим 1 человек — собственник и руководитель. Этот человек физически не может на экспертном уровне понимать все процессы во всех отделах. Но, ему необходимо этим хозяйством управлять и управлять качественно.
И вот тут на помощь приходят настроенные и расписанные бизнес-процессы!
Они помогают руководителю понять, как происходит работа на каждом участке бизнеса и каждом этапе процесса; какие критерии качества исполнения применяются в каждом процессе.
Прежде чем всë получится, предстоит провести серьёзную и непростую работу, но результаты проявят себя очень быстро.
Что же предстоит сделать:
- Выстроить структуру бизнес-процессов, где все действия и процессы работают, как слаженный механизм. Как уже говорили, предприниматель не может развиваться во всех вопросах, поэтому, работа будет командная с привлечением экспертов в разных сферах, например, технологов, консультантов, специалистов по продажам, маркетологов и т.д., в зависимости от специфики компании.
- Оптимизировать бизнес-процессы. Для этого нужно проанализировать действия каждого сотрудника в каждом отделе, максимально их оптимизировать, удалить лишние процессы — "пожиратели времени" (например, бестолковые отчёты) и прописать чёткий алгоритм работы в Регламентах, обязательных к изучению. Отдельно оптимизировать и расписать процессы, общие для всех сотрудников компании или групп сотрудников, например, процесс взаимозамещения должностей во время вынужденного отсутствия (отпуска, болезни), который будет являться общим для всей компании.
- Автоматизировать бизнес-процессы. Думать о скорости и автоматизации есть смысл только если процессы приведены в порядок и испытаны. То, что поддаётся автоматизации, должно быть автоматизировано.
- Осторожно внедрять новое. Новые "фишки" должны внедряться только после оптимизации и автоматизации базовых процессов. Разрушать старое, но работающее для того, чтобы построить новое потому, что "кажется, так будет лучше" — недопустимо. Каждые нововведения в прописанные процессы должны быть тщательно продуманы и испытаны.
- Переводить все в цифры. Знать не только свои доходы/расходы, но и маркетинговые данные, конверсии, показатели эффективности рекламы и прочие данные, которые показывают, как развивается ваш бизнес.
Что даст вам оптимизация и описание бизнес-процессов?
- Прежде всего, хаос превратится в процесс. Без описания бизнес-процесс не существует.
- Выведет собственника из оперативки,
- Значительно упростит контроль над персоналом и процессами.
- Упростит HR-процессы. Такие как, подбор, адаптацию, обучение, аттестацию.
- Повысит производительность персонала.
- Полностью автоматизирует маршруты взаимодействия в коллективе, минимизирует конфликты.
- Поможет доступно доносить до персонала сложную информацию.
- Позволит безболезненно внедрить корпоративную систему, например, 1С или CRM.
Инструменты настройки бизнес-процессов:
- Регламенты по должностям и по действиям,
- Устав компании,
- Должностные,
- Приказы,
- Стандарты,
- Книги продаж,
- Инструкции и тех.условия,
- Оргсхемы,
- Маршруты взаимодействия,
- Шаблоны документов.
Регламенты по должностям-это полное и подробное описание должности, её место в структуре Компании, маршруты взаимодействия с данной должностью, свод требований и условий для работы в данной должности и т.д. Регламенты по должностям дают сотрудникам полный объем информации для их должности, для безукоризненной работы. А новым сотрудникам компании позволяет быстро преступить к эффективной работе, без потери времени на дополнительное обучение и "набивание шишек".
Регламенты по процессам описывают и систематизируют Ваши бизнес-процессы, делая их понятными, прозрачными и автоматизированными, как для Вас, так и для Ваших сотрудников.
Устав компании — ваш внутренний законодательный документ, содержащий в себе, все, чем живёт Компания, например, миссию Компании, стратегию развития, правила этикета, дресс-код, распорядок и т.д.
Книга продаж — ваша главная книга! Уникальный учебник, который невозможно купить, его можно, только создать и Вы забудете о том, что такое необученный персонал.
Так как это все работает, только когда находится в гармоничном сочетании, рекомендуем объединять все перечисленные инструменты в комплексные качественные Регламенты.
Итак, если Вы решили самостоятельно оптимизировать Процессы и внедрять Регламенты, то дадим вам несколько рекомендаций.
Рекомендуемая последовательность действий при подготовке создания Регламентов:
- Собираем участников процесса (сотрудников, экспертов, всех, кто необходим для предоставления информации);
- Собираем входящую информацию, необходимую и достаточную для запуска процесса. Фиксируем информацию, раскладываем процессы на составляющие части. Определяем "балласт" и "пожирателей времени", то есть те процессы которые не имеют смысла и являются работой ради работы и имитацией бурной деятельности.
- Собираем используемые системы и инструменты. Это может быть 1С или её аналоги, CRM, общие и тематические чаты, таблицы Excel и т.д. Все, что реально используется в работе, необходимо зафиксировать.
- Определяем конечный результат — что будет в конце процесса. Какая цель процесса (зачем вообще это делается?)
- Собираем последовательность действий, которые выполняет человек. Разбиваем действия на шаги по принципу: 1 действие=1 шаг. Не перемешиваем действия и шаги, все строго и последовательно.
- Выводим условия по формуле "если условия=Х, то действия=Z". В зависимости от разных входящих данных и промежуточных результатов действия могут быть разными. Например, если у вас разные категории клиентов, то и действия с ними будут разные. Или, если отгружаете со склада разный товар, то и способ упаковки будет разный и тд.
- Прописываем "как есть" (AS IS) или как "должно быть". А вот тут уже интересней… Если у вас все работает отлично, процессы многократно протестированы и цель регламентации — это фиксация данных для ознакомления сотрудников. И, скорее всего, компания у вас не большая. Значит вы пишите по принципу "как есть", то есть, процессы у вас уже слажены или требуют минимальной настройки и корректировки. Если же у вас все идёт по наитию и нет чётко прописанных маршрутов, то вам прежде всего необходимо разработать эти маршруты и выстроить каждый шаг. Это сделать действительно сложно! Сделать это самостоятельно вполне реально, но займёт время и скорее всего, получится не с первого раза без дорогостоящих экспериментов.
После настройки процессов и написания Регламентов по принципу "как должно быть" вы постепенно внедряете их в свою компанию и подстраиваете хаос под процессы.
Правила внедрения:
- Мягко и постепенно,
- Но уверенно и строго,
- С обучением и проверкой знаний,
- Убедиться в том, что сотрудники понимают, зачем это необходимо и почему Процесс должен исполняться именно так,
- Применяйте типовую форму общую для всех процессов,
- Используйте графику и текст. В идеале, когда это возможно, подавать Информацию текстом и дублировать в блок-схемах,
- Прилеплять к Регламентам обучающие пособия, такие как, например, Книга продаж,
- Прикреплять к Регламентам шаблоны и формы документации, для того, чтобы сотруднику не пришлось искать их самостоятельно.
Начните работу по настройке процессов! Опишите, для начала, одну должность или процесс, в которых вы хорошо разбираетесь и постепенно Вы сможете настроить все! Удачи Вам и слаженной работы!
Почему так происходит?
