Для успешного ведения бизнеса важно регулярно оценивать его эффективность и принимать меры по увеличению производительности. Для этого в контакт-центрах зачастую вводится система KPI, ведётся работа по измерению и анализу показателей эффективности. Однако из-за того, что в индустрия клиентского обслуживания постоянно эволюционирует, бывает сложно адекватно оценивать работу контакт-центра. В этой статье мы собрали некоторые рекомендации, которые позволят не упустить важные детали при оценке производительности КЦ.
Ключевые KPI
К основным KPI, которые следует учитывать при оценке производительности контакт-центров, относятся:
- Average Handling Time (AHT, среднее время обслуживания) — среднее время, которое оператор проводит в контакте с клиентом. Оно измеряется, начиная с момента, когда коммуникационная платформа контакт-центра резервирует оператора и переводит его в статус "Не готов", а завершается, когда система возвращает его в статус "Готов к приёму нового вызова". В различных системах состояние "Готов" может называться по-разному, например: Ready, Available или Idle Time, но имеет одинаковый смысл.
- First Call Resolution (FCR, коэффициент решения вопроса при первом обращении) — процент обращений, при обработке которых вопрос был решён с первого раза. Ошибки в обслуживании клиента во время его первого звонка наиболее негативно влияют на работу контакт-центра. Именно поэтому особенно важно контролировать производительность на этом этапе.
- Active Vs. Waiting Calls — соотношение обрабатываемых звонков и вызовов, находящихся в режиме ожидания. Этот показатель следует измерять каждому контакт-центру, чтобы избежать случаев, когда клиенты не дожидаются ответа оператора из-за долгого ожидания на линии.
- Customer Service Rating (рейтинг обслуживания клиентов) показывает насколько продукты или услуги компании соответствуют ожиданиям клиентов. Несмотря на то, что этот показатель считается самым значимым для потребителей, следует учитывать, что он также является самым субъективным. Контакт-центрам следует проявлять осторожность в оценке этого KPI и его публичном освещении.
Производительность операторов
Для успешного функционирования контакт-центра важно поддерживать высокий уровень производительности операторов. Оперативное и качественное обслуживание клиентов — залог процветания КЦ. Однако следует учитывать, что между повышением производительности и снижением степени удовлетворённости клиентов существует тонкая грань. Не заставляйте операторов спешить, когда они обслуживают клиентов. Зачастую соблюдение жёстких временных рамок приводит к повторным звонкам.
При внедрении системы KPI важно согласовывать минимальные значения показателей для сотрудников контакт-центра. Хорошей практикой будет установить индивидуальные цели и стимулы для каждого оператора. Подобный подход позволит распределить нагрузку оптимальным образом, будет способствовать удержанию персонала и в конечном итоге положительно отразится на производительности контакт-центра. В индустрии обслуживания клиентов прозрачность — это всё. Когда речь идёт о репутации контакт-центра, операторы играют важнейшую роль, поскольку они несут прямую ответственность за управление ожиданиями клиентов.
