Нейтральный тон изложения в деловой переписке — что за зверь такой?

Правила электронной деловой переписки не закреплены в ГОСТах, но повлияли на появление такого понятия как "нетикет". Это симбиоз двух слов с английского языка — "сеть" и "этикет". То есть, это правила поведения и общения в сети.

В сегодняшней статье мы разберём по полочкам две неотъемлемых составляющих правильного делового письма — нейтральный тон изложения и вежливость. Именно эти понятия вызывают массу вопросов и обсуждений на семинарах по деловой переписке.

Нейтральный тон изложения

В деловой переписке категорически исключены слова и фразы с ярко выраженной эмоционально-экспрессивной окраской (слова с уменьшительными и ласкательными суффиксами, суффиксами преувеличения междометия и др.). Домик, дверка — совершенно неприемлемы. Помню, как резануло глаз, когда в письме получила "денюжки дошли". Согласитесь, в деловой переписке есть только денежные средства или, в крайнем случае, деньги.

В деловом письменном этикете частое применение находит использование безличных (страдательных) оборотов, что и придаёт письму официальный характер. Такой залог ещё называют пассивным.

Пример.

• Платежи вносятся квартиросъемщиками.
• Документы заверяются нотариусом.
• Обязательства не выполняются.

То есть, страдательный залог никаким образом не указывает на конкретное лицо. Он акцентирует внимание на конкретном действии.

Однако отсутствие экспрессивных окрасок вовсе не означает, что деловое письмо лишено эмоций. Эмоциональная окраска в деловой переписке носит характер вежливости и, с помощью вводных слов, очеловечивает письмо.

Пример.

Формализованная формулировка: "Если Ваша позиция по указанным пунктам Приложения не будет пересмотрена, мы будем вынуждены отказаться от сотрудничества с Вашей торговой компанией", — более жестко.

Эмоционально-окрашенная формулировка (негатив): "В случае Вашего отказа от пересмотра указанных пунктов Приложения мы, к сожалению, вынуждены будем отказаться от сотрудничества с Вашей торговой компанией", — более человечно.

Вежливость

Грубость и нетактичность в деловых письмах абсолютно недопустимы. Здесь, чтобы избежать чрезмерной напористости и нежелательной грубости, нам и поможет страдательный залог.

Пример.

• "Вы не выполняете принятые на себя обязательства" — резко, обвинительно, категорично.
• "Взятые Вами на себя обязательства не выполняются" — констатация факта.
• "Ваши коллеги постоянно нарушают сроки поставки товара" — осуждающе, безапелляционно.
• "Сроки поставки товара нарушаются вашими коллегами" — по существу, без обвинительных оттенков.

Мы просто построили предложение по-другому: не с субъекта, а с действия. А как от этого меняется отношение!

Бывает, что в погоне за любезностью можно и переборщить. Иногда в деловой переписке встречаю чрезмерную любезность и фразы типа "не откажите в любезности…". Но это, конечно, перебор.

Не стоит забывать, что деловое письмо прямо влияет на лояльность, понимание, отношение клиента/партнёра к вам конкретно и вашей компании. Мы обязательно будем продолжать наш цикл статей по деловой переписке, ведь в искусстве делового письма так много нюансов. А также будем рады видеть вас на наших семинарах по деловой и электронной переписке, где в соотношении 80% практики/20% теории Вы научитесь писать грамотно и аргументированно.

И, напоследок, по старой доброй традиции, уже полюбившейся читателям нашего блога, заканчиваю статью цитатой.

"Ничего не обходится нам так дёшево и не ценится так дорого, как вежливость",- М. Сервантес.

До новых встреч в нашем блоге!