Современный администратор: сервисное обслуживание и коммуникации с клиентами. онлайн курс

О курсе

Администратор — лицо компании, человек, который первый встречает клиента либо отвечает на звонок, взаимодействует с клиентом первые минуты посещения заведения, является "проводником" сервиса для клиента. Наш дистанционный курс для администраторов даёт основы и правила взаимодействия с клиентом, с помощью которых администратор с лёгкостью сможет создавать благоприятное впечатление о компании, осуществить обслуживание клиента, недопустить или разрешить конфликтную ситуацию.

Для кого данный курс?

• Администраторы салонов красоты и медицинский клиник
• Администраторы гостиниц
• Администраторы спортивных центров
• Администраторы ресторанов
• Администраторы сферы услуг
• Администраторы магазинов

Чему участники научатся на курсе

Программа обучения

Клиентский сервис для администратора

В результате модуля вы осознаете важную роль администратора в результатах компании, развиваете свою эмпатию и сервисные компетенции.

• Современный администратор — кто он? Должностные обязанности, навыки и компетенции.
• Важность сервисных компетенций для администратора.
• Качества профессионального администратора.
• Роль администратора как "проводника сервиса" для клиента.
• Что хотят наши посетители и клиенты? Потребности и ожидания гостей.
• Эмпатия как основная сервисная компетенция персонала первой линии.
• Что покупают наши клиенты? Важные потребности и желания клиентов.
• Эмоциональный интеллект. Умение встать на место клиента.

Имидж профессионального администратора

В результате модуля вы сможете произвести положительное впечатление на посетителей и гостей и как сформировать свой профессиональный имидж.

• Как произвести положительное первое впечатление на гостей и посетителей?
• Какой он, профессиональный администратор в глазах клиентов?
• Из чего складывается наш имидж? Внешний вид, осанка, речевая составляющие имиджа.
• Факторы, способствующие положительному и отрицательному впечатлению и рабочему имиджу.
• Деловой стиль и дресс-код администратора.
• Что можно использовать в деловом образе, а что запрещается? Учимся на ошибках других компаний.

Культура делового общения и речевой этикет

В результате модуля вы знаете правила делового общения и делового этикета в работе администратора. Скачаете памятку с речевыми формулами.

• Специфика делового общения — о чем нужно помнить, чтобы произвести на собеседника "правильное" впечатление.
• Качества культурного человека при взаимодействии с клиентами, коллегами и партнерами.
• Деловой этикет — основные понятия и принципы.
• Вежливость, корректность, тактичность как основа делового этикета.
• Ситуации знакомства, представления, приветствия, прощания. Этикетные формулы.
• Создание доверия и позитива в общении.
• Кому кого представляют первым?
• Правила обращения к друг другу в деловой среде.

Телефон в деятельности администратора

В результате модуля вы знаете, умеете управлять лояльностью клиента с помощью правил телефонного общения. Пользуетесь авторским чек-листом с золотыми принципами при работе с клиентом. Чётко избегаете фраз-табу при общении.

• Стандарты и правила телефонного общения: как "звучать" по телефону профессионально?
• Работа с голосом и интонацией. Как совершенствовать свой голос и дикцию? Методы бесплатной самодиагностики.
• Этапы работы со входящими звонками: как вести абонента по телефонному разговору?
• Кто задаёт вопросы — тот управляет разговором. Учимся задавать вопросы.
• Активное слушание как искусство. Как показать абоненту, что мы его слушаем и слышим?.

Этапы обслуживания клиентов

В результате модуля вы разберётесь в этапах обслуживания клиентов, улучшите свои навыки сервисного поведения, освоите методы активного слушания и научитесь задавать правильные вопросы.

• По каким каналам мы воспринимаем информацию?
• Каналы коммуникации с клиентом. Мета-сообщения.
• Этапы обслуживания клиентов.
• Как установить контакт с клиентом?
• Приёмы сбора и анализа информации при эффективном обслуживании.
• Умение слушать. Метод "Активное слушание".
• Умение задавать вопросы.
• Как правильно презентовать свои товары/услуги?
• Презентация и Аргументация. Предложения решения.
• Аргументация предложения клиенту: техника "язык пользы".
• Трёхходовка: как быстро и эффективно обработать возражение клиента?
• Завершение коммуникации с клиентом.

Типология клиентов по DISC

В результате прохождения модуля вы научитесь типировать клиентов и находить способы подстройки к клиенту и методы общения в зависимости от его типа. Скачаете памятку по типологии клиентов и методам подстройки.

• Психотипы клиентов: зелёный, жёлтый, синий, красный.
• DISC-типология для эффективной коммуникации: как "считать" тип клиента и найти подход к нему? Поведение, реперные точки, слова для анализа клиента.
• Принципы подстройки под клиента.

Особенности работы с трудными и конфликтными клиентами

В результате прохождения модуля вы систематизируете причины жалоб и претензий. Скачаете и возьмёте в работу список фраз-конфликтогенов и алгоритм работы с конфликтными клиентами.

• Причины жалоб и претензий. Уровни жалоб.
• Типы сложных клиентов и их специфика.
• Необходимые установки в общении с трудными клиентами.
• Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях.
• Как разговаривать с агрессивным собеседником.
• Фразы-конфликтогены и фразы-амортизаторы.
• Алгоритм работы с поступившей жалобой.

Быстрые коммуникации с клиентом: учимся переписываться в чатах. Цифровой этикет

В результате прохождения модуля вы систематизируете правила цифрового этикета и общению в мессенджерах. Скачаете и возьмёте в работу красочный чек-лист по цифровому этикету.

• Нетикет или цифровой этикет: как принципы использовать на практике? Требования к фото, сообщениям, отправке и др.
• Уважение чужих границ и удобство для получателя.
• Отличие переписки в чатах от почты. Правило 24 часов.
• Оформление сообщений в чатах. Лайфхаки и советы.
• Групповые чаты: как в них грамотно взаимодействовать с коллегами и клиентами?

Бонусный модуль: Основы управления стрессом

(только для учащихся на тарифе "С обратной связью")

В этом модуле вы разберётесь с источниками стресса, узнаете советы и секреты поддержания ресурсного рабочего состояния

Бонусы-шпаргалки:

• Что такое стресс и каковы его причины?
• Как поддерживать состояние в балансе?
• Как действовать в стрессовой ситуации?
• Как эффективно просить, если при выполнении задачи необходима помощь коллег или других сотрудников?
• Как быстро переключать состояние?
• Презентация-шпаргалка "Основы стресс-менеджмента"
• Тест "Проверка уровня стресса"
• Памятка "Самодиагностика и управление состоянием"
• 54 способа снизить стресс

Бонусы для скачивания

(только для учащихся на тарифе "С обратной связью")

• Топ-5 качеств успешного сервисного сотрудника
• Схема "Пирамида клиентского сервиса-за что платит клиент"
• Памятка по сервисному поведению персонала первой линии
• 10 заповедей общения с клиентами
• Гайд по стилю для современного администратора
• Схема этапов общения с клиентами
• Памятка "Как установить контакт с клиентом"
• Памятка "Техника активного слушания"
• Памятка "Как управлять беседой при помощи вопросов. Типы вопросов"
• Рабочая тетрадь "Телефонный этикет"
• Памятка "Речевые формулы в телефонном общении"
• Чек-лист по цифровому этикету
• Блок-схема работы с конфликтными клиентами
• Схема-алгоритм работы с поступившей жалобой
• Список фраз-конфликтогенов и амортизаторов
• Методичка по типологии клиентов и методам подстройки по методу DISС
• Методы подстройки под разные типы клиентов