В данной главе будут описаны простые вещи…Никакой сложной материи, просто основы человеческого общения. В каждой нише есть свою нюансы и углублённые техники контакта, которые требуется рассматривать индивидуально. Но, даже базовые стандарты установления контакта, о которых сегодня пойдёт речь, в состоянии значительно увеличить продажи.
Этот этап сложнее всего прогнозировать по его длительность. Так как в продажах с коротким циклом (например, в магазине) это может занять несколько секунд, а в В2В продажах и несколько месяцев. Но, во всех этих нишах есть и общее качество у этапа установление контакта — важнейшее значение имеет самый первый контакт, которой формирует впечатление о вас.
У большинства продавцов есть один общий грех — проигнорировать этапы, которые идут до презентации и начать презентовать "в лоб". Это прямо-таки массовая проблема в сфере продаж. Я сама когда-то работала в закупках и принимала звонки этих продаванов. Как же это раздражало…Только воспитание и этика не позволяли послать их прямым текстом (а ведь сколько раз их, наверное, посылали…).
Итак, очередной лёгкий способ загубить продажи — это попытаться сделать их без установленного контакта.
Первый контакт с клиентом — это не просто начало продажи, а возможность построить отношения, которые будут длиться долгие годы. От того, насколько он будет успешным, зависит, заинтересуется ли клиент вашим предложением, захочет ли он слушать дальше и, в конечном итоге, совершит ли покупку.
Как же установить контакт с клиентом так, чтобы он с большей вероятностью стал вашим покупателем?
Что важно при установлении контакта:
- Улыбайтесь, даже если клиент вас не видит. Ваш настрой будет чувствоваться даже по телефону.
- Говорите уверенно и дружелюбно.
- Не забывайте про приветствие и представление.
- Активное слушание. Внимательно следите за тем, что говорит клиент, и не перебивайте его.
- Проявите искренний интерес к клиенту. Дайте ему понять, что вы хотите ему помочь решить его проблему.
- Будьте собой. Не пытайтесь быть кем-то, кем вы не являетесь. Люди ценят искренность и открытость.
- Сохраняйте позитивный настрой. Энтузиазм и уверенность в своём продукте или услуге заразны.
- Следите за своей внешностью. Опрятный внешний вид и ухоженность производят приятное впечатление.
- Будьте вежливы и профессиональны. Даже с самыми сложными клиентами нужно вести себя корректно и уважительно.
- Предложите следующий шаг. Вам же надо перейти к этапу выявления потребностей. Обеспечьте плавный переход задав открытый вопрос.
Важнейший элемент установления контакта с клиентами — невербальные сигналы. Вы можете ещё ничего не сказать, а собеседник уже вас считывает и делает выводы о том, хочет ли он дальнейшего общения с вами.
Первое впечатление о человеке мы формируем за первые несколько секунд. И большую роль в этом играет не то, что он говорит, а то, как он себя ведет.
К счастью, своим поведением и невербаликой можно управлять, набравшись опыта.
Невербальная коммуникация — это язык тела, мимика, жесты, интонация голоса, расстояние между собеседниками. Она может как помочь вам установить контакт с клиентом, так и его разрушить.
Как же использовать невербальные сигналы, чтобы расположить к себе клиента, сделать общение более продуктивным и увеличить продажи?
1. Визуальный контакт:
- Установите зрительный контакт с клиентом. Это покажет ему, что вы заинтересованы в разговоре и внимательны к его словам.
- Избегайте пристального взгляда. Он может быть воспринят как агрессивный или навязчивый.
2. Мимика:
- Улыбайтесь! Приветливая улыбка — это универсальный сигнал дружелюбия и открытости.
- Сохраняйте нейтральное выражение лица. Не хмурьтесь, не гримасничайте и не зевайте.
- Демонстрируйте заинтересованность.
- Подстройка под клиента. Опасный момент…Надо понимать разницу между лёгким отзеркаливанием эмоционального фона и комичного подражания клиенту.
3. Жесты:
- Используйте открытые жесты. Скрещённые руки на груди могут быть восприняты как закрытость и нежелание общаться.
- Жестикулируйте умеренно. Не размахивайте руками.
5. Расстояние:
- Работайте с дистанцией. В зависимости от культурных норм и степени знакомства с клиентом.
- Избегайте вторжения в личное пространство.
- Учитывайте культурные особенности. В некоторых культурах принято держать большее расстояние во время общения.
6. Голос:
- Говорите спокойно и уверенно. Не мямлите, не торопитесь и не повышайте голос.
- Изменяйте интонацию голоса. Это поможет вам сделать свою речь более живой и интересной.
- Избегайте монотонности. Говорите с эмоциями, но не переигрывайте.
Но не забывайте, что главное в общении — это искренность и уважение к собеседнику.
Чего следует избегать:
- Не будьте навязчивы. Не давите на клиента и не срывайтесь на презентацию.
- Не говорите о себе слишком много. Клиента больше интересуют его собственные проблемы и потребности.
- Не спорьте с клиентом. Даже если вы не согласны с его точкой зрения, ведите себя вежливо и уважительно.
Установление контакта с клиентом — это не просто набор техник и приемов. Это искусство, которое требует практики, наблюдательности и умения чувствовать людей. Чем больше вы будете общаться с людьми, тем лучше у вас будет получаться находить с ними общий язык и устанавливать доверительные отношения.
До встречи на следующем этапе продаж!
Ваш тренер, Мария Ещеркина.
Почему так происходит?
