Способы работы с информаторами, секретарями, рядовыми сотрудниками.
Ваша позиция при общении с рядовым персоналом должна быть активной, но не агрессивной. Помните, что вы звоните от лица компании и ваша задача, не потерять это лицо.
Также помните о том, что рядовые сотрудники решение по сотрудничеству не принимают, они могут рассказать про особенности компании, дать необходимую информацию. Но договор о сотрудничестве они не подпишут и счёт не оплатят. Эти вопросы обсуждаются только с человеком, кто принимает решение.
Все нижеперечисленные способы могут сработать с одним человеком и не сработать с другим. Поэтому, если техника не сработала, сядьте, выдохните, подумайте, какой ещё способ общения можно выбрать для переговоров с этим человеком. Если бросили трубку, просто переключайтесь на следующего клиента.
Способы перечислены не в порядке важности, а случайным образом.
- Самое простое, если вы знаете ФИО человека, которому звоните. И просите, чтобы вас соединили. При этом интонационно вы говорите так, словно вы очень значимый человек для компании и имеете право говорить кратко, напористо и лаконично. Сейчас не составляет труда в интернет-ресурсах найти имя ЛПР (набирайте в поисковой строке название компании и должность, которая вам нужна). Пример: в Новосибирске сайт bis077, введите в поисковой строке название компании, справа есть ФИО ключевого сотрудника.
- Поставить на место (интонация корректная, без "наезда"). "Скажите, пожалуйста, вы отвечаете за принятие решения по этому вопросу? Как правильно называется ваша должность?", "Скажите пожалуйста, вы сейчас принимаете решение за руководителя. Он знает об этом?"
- Обращение за советом. Вы представляетесь и спрашиваете, кто принимает решение по вашему вопросу, если нужного человека нет, так и говорите "посоветуйте, когда он будет". Здесь можно придать человеку значимости, придать собеседнику статус выше реального.
- По поводу доставки. По какому вопросу вы звоните? — по вопросу доставки (а не поставки).
- Максимум уверенности — минимум информации. — "По какому вопросу вы звоните?" — "По вопросу сотрудничества". — "Какого сотрудничества?" — "Поставки межкомнатных дверей". Чем короче ваши ответы, тем труднее собеседнику вами управлять.
- Красивая должность. Вы представляетесь не менеджером по продажам, а, например, ведущий менеджер, менеджер по работе с ключевыми клиентами, региональный менеджер, менеджер направления и т.п.
- Если вы уже пообщались с директором, и он сам сказал поговорить с рядовым сотрудником, обязательно скажите ему: я общалась с Иваном Сергеевичем, он порекомендовал обратиться к вам.
- Сложные вопросы.
Вам нужно придумать, а потом использовать в общении с секретарем.
Эти вопросы обычно задаются на возражения: "Нам ничего не надо, у нас всё есть, отправьте КП". Тогда вы отвечаете: "Конечно, информацию я вам отправлю, только ответьте, пжл, на несколько вопросов, чтобы её скорректировать под ваши пожелания?" В вопросах должны содержаться по максимуму технические термины и непонятные слова, значение которых понимают только специалисты. Подготовьте 2–3 вопроса и используйте.
Пример сложных вопросов:
- При проведении ассессмент-центра какие нормы развития компетенций по CPI вы используете?
- Какие HR-технологии использует менеджер по персоналу?
- Каким образом по модели Киркпатрика строится эффективность обучения персонала?
Сложные объяснения
Чаще всего этот способ работает, если вы звонили в эту компанию неоднократно и ничего не помогало.
На вопрос секретаря: "А вы по какому вопросу?" Отвечаете мы предлагаем… а дальше идёт сложная фраза с терминами, понятными только специалистам.
Пример:
Одним из направлений Центра является оценка компетенций сотрудников по системе.
CPI отличается высокими методическими показателями: коэффициент ретестовой надёжности (интервал 1 год) — 0.83–0.91; коэффициент надёжности параллельных форм — 0,95; коэффициент надёжности по методу "расщепления" — 0,97; валидность — 0,62.
Зайдите на сайт компании и посмотрите другие способы контакта. Например, отдел персонала во вкладке "вакансии" или "отдел продаж". Позвоните и попросите перевести на нужного сотрудника (здесь лучше заранее знать ФИО). У данных сотрудников нет задачи вас "фильтровать" и они скорее соединят, чем операторы контакт-центра или секретари.
Пробуйте звонить в разное время. В маленьких компаниях, сотрудник может отлучиться, а руководитель ответит на звонок.
Ссылка на закон, штрафные санкции, нормы.
Например, при помощи сотрудничества с вами, компания может уберечься от каких-либо негативных последствий, связанный с контролирующими органами. Или при сотрудничестве с вами компания оградит своих клиентов от каких-то ужасных последствий.
Прямой вопрос.
Этот способ помогает при возражении: "Он всё равно не будет с вами разговаривать". Вы можете задать вопрос "Скажите, он в данный момент отсутствует? Посоветуйте, когда лучше перезвонить?"
Если в компании стоит мини АТС, чаще всего внутренние номера руководителей 100, 101. Набирайте их 
.
Любой ваш ответ секретарю должен заканчиваться фразой: "Соедините меня с ним и как к нему принято обращаться?"
Помните, ваша цель — это общение с ЛПР.
Желаю вам щедрых и благодарных клиентов!
