Разработали акцию. Запустили в продвижение. Ждём результата. С надеждой. И он есть. Только не тот, какой ждали. Либо его нет. Либо масса негатива. А хотели-то как лучше!!
Кто виноват? Маркетолог!!! Шеф его ругает! Продажники на него зуб точат. Финансисты обвиняют. Бухгалтеры чопорно поджимают губы. Иногда и правда заслуженно. А иногда и зря! И именно этот случай разберем.
Акция может быть классной! Продвижение продуманным! Да только те же продающие специалисты были не в курсе. Где-то посередине пути информация об акции затерялась. И в итоге приходит клиент по акции, а продажники ему говорят: "Знать — не знаем, слышать — не слышали".
Пример:
В компании Х — отдел маркетинга всю информацию о предстоящих акциях с речевками для сотрудников на местах передавал директору по продажам. А тот… тот дальше её не пересылал. Жалел сотрудников — итак слишком много требуют от них, много всяких регламентов и инструкций. Компания — то федерального масштаба, требования и инструкции такие же…
Или участники процесса обслуживания и привлечения клиентов не понимают своей роли в этом процессе.
Пример:
Маркетологи компании по установке окон (а может дверей, изготовлению мебели и пр.) разработали акцию. Замерщик выехал на место — на квартиру. В грязных ботинках прошёлся по квартире, на вопросы не отвечал, а когда спросили про качество и гарантии, на которых строится акция, и вовсе нагрубил. Потенциальный клиент позвонил менеджеру, нажаловался. Замерщик же, вызванный на ковёр, отвечал: "Моя работа — мерить! А не продавать! Пусть вон — маркетологи рассказывают, а продажники — продают!" И это процветает не только в малом бизнесе, но и в большом (там, кстати, часто с особым рвением).
А порой бывает так, что дело и во все в логистах… Маркетологи — молодцы, продажники — асы, коллеги их — толковые. Да только вот незадача — товара нет. Или на складе или в магазине. Потому что логист — проспал, прогулял, забыл, не подумал, упустил, не туда отвёз, не договорился и пр. Или закупщик — "постарался".
Отдельное место в этом замечательном списке может занимать бухгалтерия — которую не любят ни маркетологи, ни продажники. Справедливо не любят, кстати!!
Пример:
Компания N — проседает по продажам. Кризис. Конкуренты московские — сильные. Маркетолог подумала — подумала и нашла путь! Да только помощь бухгалтера нужна — данные необходимы. А бухгалтер сказал: "Вы мне тут не указывайте, что делать! Мне шеф даже не указ! Не то, что вы!" Акция не принесла эффекта. Крайним оказался маркетолог. Потому что шеф очень дорожит бухгалтером, а не бизнесом.
А порой дело все в чрезвычайно заботливом юристе, который создал такую систему прохождения и подписания договоров, что даже самые отъявленные бюрократы ей могут позавидовать. Чувствует себя юрист важным? И чем компания крупнее, тем важней! А клиент? Ожидая недели 3, 5, 10 договора? Подмена целей очевидна. А крайний — маркетолог…
Виноват ли в этом маркетолог? Нет, конечно же! И вроде бы все, когда подобное читают или слушают, это понимают, согласно кивают. Даже говорят: "Давно знаем-то!". Но когда дело доходит до дела — летят в огород маркетолога помидоры, огурцы, яйца, ну и все, что пока остаётся в компании и пока ещё способно летать.
Но в чем же причины? Можно ответить честно, а можно — не очень! Не очень — виноваты те, про кого я тут написала. А честно (для тех, кто дочитал до конца) — руководитель компании. Именно он неверно расставил приоритеты, задал ценности в организации. Как правило, в таких компаниях, может явно или скрыто процветать "серый кардинал", порой на пару с "козлом отпущения", борьба за влияние и фактическую власть и самоутверждение, низкая клиентоориентированность с высокой ориентированностью на чай, кофе, покурить и прочее. Собственно это и является ответом на вопрос: "Что же делать?"
Клиент — главный человек в компании для каждого из сотрудников! Клиент платит зарплату сотрудникам, включая и самого директора. И в первую очередь этого должен начать придерживаться сам директор. А что же маркетинг? Однозначно, он будет лучше! Кстати, это и есть маркетинг!
версия для печати
