Корпоративный тренинг "Управление сервисом — как создать систему первоклассного обслуживания"

Профи-карьера проводит тренинг по управлению сервисом для всех представителей компаний, кому интересно предоставление первоклассного сервиса и обслуживания для своих клиентов. Обучение уже прошли сотрудники Qiwi, Северстали, Брестского Мясокомбината, апарт-отеля "Ханой Москва", сети аптек "Гармония Здоровья", сети клиник красоты и др.

Сервис — это единственное отличие вас от конкурентов. О современных трендах в сервисе, сервисных компетенциях, работе с жалобами узнаете на семинаре по клиентскому сервису.

Для кого данный курс?

• Владельцы и управляющие клиник, гостиниц, ресторанов и всех организаций, ориентированных на предоставление первоклассного сервиса.
• Руководители отделов клиентского сервиса.
• Специалисты и менеджеры по работе с клиентами.
• Менеджеры по персоналу.
• Тренинг-менеджеры.
• Менеджеры по обучению и развитию, работающие в розничных сетях, ресторанах и кафе, отелях и др.

Тренинг по сервису обслуживания клиентов носит практический характер. Участники принимают участие в дискуссиях, деловых играх, практических упражнениях и др. Участникам выдаётся авторский раздаточный материал, который может служить подспорьем для разработки стандартов сервиса.

Программа обучения

• Сервис как предмет управления.

  • Важность и составляющие элементы первоклассного сервиса.
  • От чего зависит качество сервиса?
  • Составляющие сервисной культуры на предприятии.
  • Путь клиента. Как клиенты становятся Вашими клиентами?
  • Роль персонала как "проводника сервиса" для клиента.
  • Пять параметров сервиса.
• Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж.
  • Стандартизация обслуживания клиентов и активных продаж.
  • Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж. Цели документа.
  • Как создать документ "Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж"? Структура документа.
  • Обязательные требования к пунктам стандартов.
  • Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов.
  • Составляющие успешного поведения в процессе обслуживания клиента.
  • Инструкции по поведению для контактного персонала.
  • Оценка реальных показателей: удовлетворённости гостя, средней суммы чека и т.п.

• Обратная связь — ваш инструмент настройки сервисной системы.

  • Внедрение системы получения обратной связи от клиентов.
  • Определение параметров сервиса, разработка анкет, статистический анализ.
  • Доведение до персонала результатов работы и необходимых улучшений.
  • Создание позитивного отношения к жалобам у сотрудников.
  • Почему жалобы и рекламации могут быть полезны компании и как их использовать в интересах развития компании?
  • Причины жалоб и претензий.
• Организация системы управления жалобами.
  • 6 основных стратегий по работе с жалобами.
  • Алгоритм работы с жалобами, претензиями.
  • Порядок рассмотрения жалоб, разногласий и претензий.
  • Этапы работы с претензионными обращениями.
  • Чек листы по работе с жалобами.
  • Контроль решения проблемной ситуации клиента.
  • Сбор статистики по жалобам.
• Алгоритм работы с письменными жалобами. Ответы на претензии и жалобы.
  • Алгоритм работы с письменными жалобами.
  • Письменные ответы на заявления, запросы, жалобы, претензии.
  • Правила электронной переписки. Типы формулировок.
  • Письмо-претензия. Ключевые фразы письма-претензии.
  • Письмо ответ на претензию и жалобу.
  • Речевые шаблоны для ответов на претензии и жалобы.
  • Практикум. Пишем письмо ответ на претензию или жалобу клиента.

• Коммуникативные навыки в продажах и в обслуживании клиентов.

  • Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения с клиентом.
  • Как произвести благоприятное впечатление на клиента?
  • Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов.
  • Умение передать ощущение доброжелательности.
  • Создание доверия и позитива в общении.
  • Как определить тип вашего клиента?
  • Предоставление услуг разным психологическим типам клиентов.
  • Политика и стандарты в области обслуживания.

• Этапы эффективного обслуживания клиентов.

  • Приветствие и установление контакта.
  • Выявление потребностей клиента.
  • Приёмы сбора и анализа информации при эффективном обслуживании.
  • Техника получения необходимой информации методом открытых вопросов Типы вопросов. Инициатива. Отработка навыков задавания вопросов.
  • Техники Активного слушания.
  • Алгоритм презентации продукта/услуг.
  • Что поможет сделать презентацию более убедительной?
  • Аргументация предложения клиенту: техника "язык пользы".
  • Алгоритм обработки возражений клиента.
  • Приёмы для закрытия сделки.
  • Как завершить взаимодействие с клиентом так, чтобы он вернулся снова?

• Сервисные продажи и средняя сумма чека.

  • Как найти возможности для допродажи в процессе обслуживания гостя?
  • Дополнительные продажи в ресторане, отеле, салоне красоты и т.д.
  • Как обучить и мотивировать персонал совершать допродажи в процессе обслуживания?

Результат тренинга

• Разберётесь в составляющих сервиса, рассмотрите основные концепции и модели качества клиентского сервиса.
• Познакомитесь с понятием "стандарты сервиса", поймёте, какие разделы в них обычно входят.
• Сможете прописать стандарты сервиса для своей организации или инициировать их разработку.
• Будете понимать потребности и желания клиентов и потребителей.
• Научитесь эффективным коммуникативным техникам и приёмам для общения с клиентами.
• Сможете выбирать действительно рациональные показатели для оценки качества сервиса.
• Научитесь прописывать бизнес-процессы обслуживания клиентов, разбивая их на шаги.
• Разберётесь в алгоритме управления жалобами, претензиями и рекламациями.
• Поймёте технологии ответа на письменные жалобы, претензии и рекламации. Сможете эффективно использовать их в своей работе.
• Сможете построить малобюджетную систему обучения сервисных сотрудников и выбирать работающие методы обучения персонала.