Корпоративный тренинг "Управление сервисом — как создать систему первоклассного обслуживания"

Для кого данный курс?

• Владельцы и управляющие.
• Менеджеры по персоналу.
• Тренинг-менеджеры.
• Менеджеры по обучению и развитию, работающие в розничных сетях, ресторанах и кафе, отелях и всех организациях, ориентированных на предоставление первоклассного сервиса.

Цели тренинга

• Разобраться в факторах эффективности работы с персоналом компании.
• Получить представление о том, как добиться реального повышения уровня сервиса.
• Передать действенные инструменты работы с персоналом.
• Дать возможность каждому участнику разработать свою программу улучшения сервиса в своей компании.

Программа обучения

• Сервис как предмет управления.

  • Важность и составляющие элементы первоклассного сервиса.
  • От чего зависит качество сервиса?
  • Составляющие сервисной культуры на предприятии.
  • Путь клиента. Как клиенты становятся Вашими клиентами?
  • Роль персонала как "проводника сервиса" для клиента.
  • Пять параметров сервиса.
• Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж.
  • Стандартизация обслуживания клиентов и активных продаж.
  • Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж. Цели документа.
  • Как создать документ "Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж"? Структура документа.
  • Обязательные требования к пунктам стандартов.
  • Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов.
  • Составляющие успешного поведения в процессе обслуживания клиента.
  • Инструкции по поведению для контактного персонала.
  • Оценка реальных показателей: удовлетворённости гостя, средней суммы чека и т.п.
• Внедрение стандартов сервиса и продаж.
  • Этапы создания и внедрения стандартов обслуживания клиентов.
  • Инструкции по поведению для контактного персонала.
  • Обучение персонала. Тренинги необходимые для первоклассного сервиса-как сделать выбор и построить систему обучения?
  • Оценка сотрудников и эффективности обучения.
  • Оценка личных качеств и коммуникативных навыков.
  • Оценка выполнения стандартов обслуживания.
  • Сервисные коммуникации с персоналом.
  • Цели и формы коммуникаций.
  • Сервисные собрания персонала.
  • Какую информацию надо доносить до персонала на сервисных собраниях?
  • Система комплексной мотивации и оценка показателей клиентского сервиса (удовлетворённость клиентов, сумма среднего чека и т.п.).
• Сервисные продажи и средняя сумма чека.
  • Как найти возможности для допродажи в процессе обслуживания гостя?
  • Дополнительные продажи в ресторане, отеле, салоне красоты и т.д.
  • Как обучить и мотивировать персонал совершать допродажи в процессе обслуживания?
• Обратная связь-ваш инструмент настройки сервисной системы.
  • Внедрение системы получения обратной связи от клиентов.
  • Определение параметров сервиса, разработка анкет, статистический анализ.
  • Доведение до персонала результатов работы и необходимых улучшений.
  • Создание позитивного отношения к жалобам у сотрудников.
  • Почему жалобы и рекламации могут быть полезны компании и как их использовать в интересах развития компании?
  • Причины жалоб и претензий.
• Организация системы управления жалобами.
  • 6 основных стратегий по работе с жалобами.
  • Алгоритм работы с жалобами, претензиями.
  • Порядок рассмотрения жалоб, разногласий и претензий.
  • Этапы работы с претензионными обращениями.
  • Чек листы по работе с жалобами.
  • Контроль решения проблемной ситуации клиента.
  • Сбор статистики по жалобам.
• Особенности работы с жалобами по телефону.
  • Телефонное общение с конфликтным клиентом.
  • Алгоритм работы с конфликтным клиентом при телефонном общении.
  • Приёмы и техники телефонного общения.
  • Активное слушание. Алгоритмы и техники активного слушания.
  • Вопросы. Виды вопросов.
  • Структурированная подача информации. Слова связки.
  • Скрипты и речевые модули.
  • Алгоритмы создания скрипта телефонного разговора.
  • Практикум. Разбор и отработка наиболее типичных ситуаций.
• Алгоритм работы с письменными жалобами. Ответы на претензии и жалобы.
  • Алгоритм работы с письменными жалобами.
  • Письменные ответы на заявления, запросы, жалобы, претензии.
  • Правила электронной переписки. Типы формулировок.
  • Письмо-претензия. Ключевые фразы письма-претензии.
  • Письмо ответ на претензию и жалобу.
  • Речевые шаблоны для ответов на претензии и жалобы.
  • Практикум. Пишем письмо ответ на претензию или жалобу клиента.

Участники получат:

• комплект раздаточных материалов;
• образцы всех необходимых для работы с персоналом документов (стандарты деятельности, план обучения персонала, программы тренингов, примеры учебных пособий для персонала и т.д.).

Всем слушателям семинаров и тренингов выдаются раздаточные материалы. Методические пособия могут быть как на бумажном, так и на электронном носителе.

Программа может быть скорректирована под ваш запрос.