Все тренинги, семинары, курсы, бизнес, образование, обучение

ВсеТренинги.ру

 Афиша бизнес-мероприятий

в Москве↓
  • Москва
  • Новосибирск
  • Санкт-Петербург
  • Красноярск
  • Екатеринбург
  • Челябинск
  • Нижний Новгород
  • Краснодар
  • Казань
  • …
  • Все города →
  • Абакан
  • Альметьевск
  • Анапа
  • Архангельск
  • Астрахань
  • Байкал
  • Барнаул
  • Белгород
  • Бийск
  • Благовещенск
  • Братск
  • Брянск
  • Великий Новгород
  • Владивосток
  • Владикавказ
  • Владимир
  • Волгоград
  • Волжский
  • Вологда
  • Воронеж
  • Геленджик
  • Горный Алтай
  • Грозный
  • Дзержинск
  • Екатеринбург
  • Златоуст
  • Иваново
  • Ижевск
  • Иркутск
  • Йошкар-Ола
  • Кавказские Минеральные Воды
  • Казань
  • Калининград
  • Калмыкия
  • Калуга
  • Каменск-Уральский
  • Кемерово
  • Киров
  • Комсомольск-на-Амуре
  • Кострома
  • Краснодар
  • Красноярск
  • Крым
  • Курган
  • Курск
  • Липецк
  • Магнитогорск
  • Махачкала
  • Миасс
  • Москва
  • Мурманск
  • Набережные Челны
  • Нальчик
  • Находка
  • Нефтекамск
  • Нефтеюганск
  • Нижневартовск
  • Нижнекамск
  • Нижний Новгород
  • Нижний Тагил
  • Новокузнецк
  • Новороссийск
  • Новосибирск
  • Новочеркасск
  • Омск
  • Орёл
  • Оренбург
  • Пенза
  • Пермь
  • Петрозаводск
  • Петропавловск-Камчатский
  • Псков
  • Республика Тыва
  • Ростов-на-Дону
  • Рязань
  • Самара
  • Санкт-Петербург
  • Саранск
  • Сарапул
  • Саратов
  • Севастополь
  • Симферополь
  • Смоленск
  • Снежинск
  • Сочи
  • Ставрополь
  • Стерлитамак
  • Сургут
  • Сызрань
  • Таганрог
  • Тамбов
  • Тверь
  • Тольятти
  • Томск
  • Туапсе
  • Тула
  • Тюмень
  • Улан-Удэ
  • Ульяновск
  • Уссурийск
  • Уфа
  • Хабаровск
  • Хакасия
  • Ханты-Мансийск
  • Чебоксары
  • Челябинск
  • Череповец
  • Черноморское побережье
  • Чита
  • Южно-Сахалинск
  • Якутск
  • Ялта
  • Ярославль
  • Винница
  • Днепропетровск
  • Донецк
  • Запорожье
  • Каменец-Подольский
  • Киев
  • Луганск
  • Львов
  • Мариуполь
  • Николаев
  • Одесса
  • Полтава
  • Харьков
  • Херсон
  • Хмельницкий
  • Черкассы
  • Алматы
  • Атырау
  • Караганда
  • Костанай
  • Нур-Султан
  • Павлодар
  • Усть-Каменогорск
  • Шымкент
  • Брест
  • Витебск
  • Гомель
  • Гродно
  • Минск
  • Ташкент
  • Абхазия
  • Австралия
  • Австрия
  • Азербайджан
  • Бельгия
  • Болгария
  • Бразилия
  • Великобритания
  • Венгрия
  • Вьетнам
  • Германия
  • Голландия
  • Греция
  • Грузия
  • Дания
  • Египет
  • Израиль
  • Индия
  • Индонезия
  • Ирландия
  • Испания
  • Италия
  • Канада
  • Кипр
  • Киргизия
  • Китай
  • Латвия
  • Литва
  • Лондон
  • Малайзия
  • Мексика
  • Молдавия
  • Непал
  • Норвегия
  • Перу
  • Польша
  • Португалия
  • Румыния
  • Сербия
  • Сингапур
  • Словакия
  • Словения
  • США
  • Таиланд
  • Тунис
  • Туркменистан
  • Турция
  • Уругвай
  • Финляндия
  • Франция
  • Хорватия
  • Черногория
  • Чехия
  • Швейцария
  • Швеция
  • Эстония
  • Япония
Войти↓
Войти через:   
Забыли?
Регистрация

Тренинги и специалисты

  • Расписание тренингов
  • Тренинговые компании
  • Все тренеры
  • Направления тренингов
  • Бизнес-консультанты
  • Дистанционное обучение
  • Корпоративное обучение и услуги

Библиотека

  • Новости
  • Статьи

Организаторам

  • Начать работу с порталом
  • Реклама на портале
  • Аренда залов
  • Статистика портала
  • Контакты портала
↑ Наверх

Содержание

Похожие статьи
Статьи этого автора 53
Организационная информация
Контактная информация
Фотоальбомы 
Видео 
Расписание 
Статьи по теме 
Новости 
Оценки и отзывы 
Смотрите также
Как избежать длительных пауз в диалоге с клиентом?
Новости
Да здравствует 2021! Год Белого Металлического Быка 
Год потрясений и нестабильности отступает. Мы входим в период устойчивости и спокойствия…
Эксперт РШУ рассказал, что ждёт российскую экономику в 2021 году 
22 декабря Русская Школа Управления (РШУ) провела прямой эфир, посвящённый финансовым…
Менеджмент изменений 
Сейчас наступили такие времена, когда требования международного стандарта ISO 9001…
Эксперт РШУ рассказал, как правильно ставить цели на год 
15 декабря Русская Школа Управления (РШУ) провела прямой эфир, посвящённый эффективным…
Эксперт РШУ рассказал, чему учиться в 2021 году 
8 декабря Русская Школа Управления (РШУ) провела прямой эфир про актуальные темы…
Все новости  

Рекомендуем посетить

  • Тренинг-практика "Речь как меч — говори с уверенностью, убеждай с каждым словом"
  • Практический онлайн мастер-класс Константина Смирнова "Топ-10 правил непобедимого переговорщика"
  • Тренинг "Мастер Общения"
  • Тренинг в аудитории "Продажи по телефону: как превратить консультацию в продажу, современные техники и методы продаж. Переговоры, психология общения с клиентом"
  • Спецкурс по активным продажам
Статьи →

Как избежать длительных пауз в диалоге с клиентом?

99 просмотров

Длительные паузы в диалоге с клиентом крайне негативно влияют на его восприятие компании и эмоциональное состояние. Однако возникают ситуации, в которых их невозможно избежать, например: медленная работа ПО, недостаток опыта и знаний у оператора. Как свести к минимуму негативный эффект от вынужденного ожидания, и построить продуктивный диалог с клиентом? Читайте в статье.

Извинитесь и поблагодарите клиента

Вооружите операторов набором фраз, которые они cмогут использовать во время возникающих пауз. В противном случае ожидание на линии может привести к ухудшению взаимоотношений с клиентом. Для сокращения негативного влияния сотрудник контакт-центра может извиниться за длительное ожидание и поблагодарить клиента за терпение.

Информируйте клиентов о процессе решения вопроса

Для сокращения негативного влияния от вынужденного ожидания попросите операторов информировать клиентов о процессе решения вопроса. Конечно, не стоит сообщать абоненту о каждом действии или читать документы вслух. Используйте фразу: "Ожидайте, пожалуйста, на линии. Мне необходимо найти данные в соответствующем документе".

Оповещайте клиентов об акциях и спецпредложениях

В ожидании загрузки данных или необходимого документа оператор может оповестить клиента о текущих акциях и спецпредложениях. Это позволит избежать пауз в диалоге и поможет в продвижении компании. Однако перед применением данного метода необходимо убедиться, что абонент готов услышать подобную информацию. Вы не получите желаемых результатов, если клиент находится в нестабильном эмоциональном состоянии.

Вовлекайте клиента в диалог для получения ценной информации

Во время возникающих пауз оператор может завести с клиентом диалог на отвлечённые темы: о погоде, мировых событиях, последних новостях. Это поможет избежать негативных последствий от длительного ожидания и получить ценную информацию об абоненте. Например, во время такого общения клиент может рассказать оператору о месте, где он провёл большую часть жизни. Безусловно данная информация является бесценной для дальнейшего взаимодействия с ним.

При необходимости ставьте вызов в режим ожидания

Конечно, режим ожидания может негативно сказываться на эмоциональном состоянии клиента, но из двух зол необходимо выбирать меньшую: звуки музыки оказывают более положительное влияние на абонента, чем полная тишина. Данный метод необходимо применять только в случае длительной паузы и после оповещения клиента. В этой ситуации будет уместна фраза: "Для решения вашего вопроса мне необходимо перевести вызов в режим ожидания. Я вернусь к нашему диалогу в течение нескольких минут". Крайне важно проинформировать клиента, что Ваше общение может занять чуть больше времени, чем планировалось. В некоторых ситуациях он может не обладать этим временем и перенесёт диалог. Кроме этого, если решение вопроса затягивается, более рационально будет перезвонить клиенту после завершения всех необходимых действий.

Выявляйте и устраняйте отклонения

При мониторинге AHT обращайте внимание на любые отклонения. При выявлении слишком длительного диалога обязательно прослушайте его. Возможно, данная ситуация возникла вследствие многочисленных пауз в разговоре с клиентом, вызванных некорректной работой программного обеспечения или недостатком знаний у сотрудника КЦ.

Следуя данным рекомендациям, Вы сможете свести к минимуму нецелевое расходование операторского времени и сократить негативное влияние вынужденного ожидания ответа оператора на эмоциональное состояние клиента и его восприятие компании.

Уже 0 голосов
Оцените статью
0
0
0
Автор
OKmanager.
Источник
oktell.ru.
Дата публикации
29 октября 2017.
Рубрики
Продажи и переговоры.

Смотрите также

Направления
 Продажи, Активные продажи.

Статьи автора

Пять принципов маршрутизации вызовов 

OKmanager

Выбор оптимальной схемы распределения вызовов во многом зависит от объёма реализуемых контакт-центром проектов, наличия операторских групп и заложенных стандартов клиентского сервиса. Делимся с вами базовыми принципами маршрутизации в голосовых каналах коммуникации.

Принцип прямого распределения

Каждое… Читать дальше

0
Комментарии
0

Модернизация контакт-центра: инструкция по внедрению новых IT-решений 

OKmanager

Рано или поздно любой контакт-центр сталкивается с необходимостью модернизации IT-решений. И хотя каждая компания выбирает собственную методику внедрения изменений, большинству из них требуется подкреплённая опытом коллег по бизнесу, проверенная годами инструкция, которая поможет избежать ошибок и успешно… Читать дальше

0
Комментарии
0

FRT: как сократить время ответа операторов в неголосовых каналах? 

OKmanager

Многие контакт-центры уже давно перешли на взаимодействие с клиентами в неголосовых каналах коммуникации, однако далеко не все смогли обеспечить оперативную и качественную обработку текстовых обращений. Так, по данным исследований, более 62% электронных писем клиентов остаются без ответа, а среднее… Читать дальше

0
Комментарии
0

Как выбрать лучших операторов для удалённого контакт-центра? 

OKmanager

Сегодня многие контакт-центры стремятся к сокращению расходов и снижению уровня текучести кадров. Одним из наиболее популярных вариантов является переход на удалённую схему работы — клиентский сервис "из дома". Такой подход позволяет значительно расширить географию рекрутинга и облегчить поиск сотрудников… Читать дальше

0
Комментарии
0
Другие статьи автора 49

Читайте также

Ваша Анастасия Као

Топ 10 ошибок при запуске курса 

Когда я начинала свой путь в онлайн образовании, о нем ещё мало кто знал и рассказывал. Обучающие программы стоили огромных денег. Их было мало, качество материалов оставляло желать лучшего. Так что, большую часть ошибок и шишек я набила сама, своим путём и на своих проектах.

Поверьте мне, каждая… Читать дальше

0
Комментарии
0
Наталья Васильевна Булгакова
(Новосибирск)

Как пройти секретаря? 

Способы работы с информаторами, секретарями, рядовыми сотрудниками.

Ваша позиция при общении с рядовым персоналом должна быть активной, но не агрессивной. Помните, что вы звоните от лица компании и ваша задача, не потерять это лицо.

Также помните о том, что рядовые сотрудники решение по сотрудничеству… Читать дальше

0
Комментарии
0
Tatyana Marakulina

Псиология влияния (Саммари) 

Влияние — уникальное явление, которое лично у меня всегда вызывало глубокий интерес. Из всех направлений в психологии я выбрала именно его и долгие годы, по крупицам, собирала знания и смотрела как это работает в жизни. В большей степени меня интересовала практика использования этих знаний в области… Читать дальше

0
Комментарии
0
Татьяна Николаевна Аржаева
(Новосибирск)

Выявление потребностей — важный навык в профессии и жизни 

Услышав название одного из этапов продаж, в данном случае выявление потребностей, мы можем занять следующие позиции:

  • если мы человек далёкий от продаж и от работы — зачем нам это надо?
  • если мы человек работающий, но на другой должности — зачем нам это надо?
  • если мы продажники — знаем про этот этап… Читать дальше
2
Комментарии
0

Комментарии и вопросы

  • ВКонтакте
  • FaceBook
  • От посетителей портала0
*_* Искусственный интеллект портала "ВсеТренинги.ру" приглашает пройти опрос и вместе сформировать будущее рынка бизнес-образования в 2021 году. Специальный сюрприз: личное аналитическое предсказание для вас ;)
Илья Александров обещанный бонус л2-л5 с 11.01 по 10.03

МЕГА события  ↑

20.01.2021 Мастер-класс "Как развить Эмоциональный Интеллект"
30.01.2021 Онлайн-курс обучение гипнозу "Гипноз & Психосоматика"
06.02.2021 Тренинг Тренеров "Как создавать обучающие программы и успешно"
Все МЕГА-события
Профи карьера бонус

Корпоративное обучение и услуги  ↑

Онлайн-курс "Финансовое планирование и моделирование для вашего бизнеса. Оперативно строим, применяем, управляем" 
Тренинг по сервису, работе с клиентами, работе с жалобами 
Бесплатный пробный сеанс онлайн-коучинга "Делаем из вас чемпионов своей собственной жизни" 
Корпоративный тренинг "Работа с возражениями и сопротивлениями клиента" для руководителей, менеджеров отделов продаж, продавцов В2В и В2С 
Корпоративное обучение и услуги сопровождения развития бизнеса 
Корпоративный Тренинг "Уверенные продажи" для сотрудников отделов продаж, менеджеров, продавцов (очно, онлайн) 
Корпоративная программа обучения "Аудит процесса" 
Корпоративная программа "Человеческий фактор в системе управления" 
Тренинг-проект повышения личной эффективности руководителей 
Карьерная консультация. Проектирование профессиональной перспективы 
Управленческое консультирование 
Корпоративная программа "Мотивация сотрудников и методы управления персоналом. Требования ISO 9001:2015" 
Карьерный план развития. Настроить себя на новые результаты 
Тренинг управленческих навыков "Управляю эффективно" 
Программа "GMP+B1/B2.Требования и практика внедрения системы безопасности для производителей кормовых ингридиентов, кормовых добавок, комбикормов и премиксов" 
Консультирование "Карьерный коучинг" 
Все предложения

ТОП-7 компаний

  1. Центр Риторики "Искусство Говорить"
  2. Мастерская общения "Первый контакт"
  3. Бизнес-школа SRC
  4. Компания "Арт Бизнес Консалтинг"
  5. Центр образования "Элкод"
  6. Онлайн Академия Дополнительного Образования EDPRO
  7. Центр Деловых Коммуникаций "Игрокс"
Все компании

Популярные статьи

"У меня проблема!!! У меня задача/цель/горе /печаль /тоска…" 
Вы знаете людей, которые так говорят? Наверняка! И многие, будучи людьми чуткими…
Созависимые отношения и ресурсы 
Опять же, делюсь историей одной из консультаций. Долго (для меня долго) искала…
Профориентация ребёнка или Вселенная в вашем доме 
Выбор профессии — вопрос важный как для взрослых, так и для подростков, которым…
Обижаетесь? Злитесь? Негодуете? Хотите мстить? Не хотите прощать? Ненависть и боль? Разочарование? Все сразу? 
С кем не бывает… Бывает и у всех. Но что будете с этим делать? Какой путь вам больше…
Все статьи 

Нашли ошибку?

Нашли опечатку, ошибку, неточность? Пожалуйста, выделите мышкой текст с ошибкой и нажмите [Ctrl] + [Enter] одновременно.

Яндекс.Метрика
Top.Mail.Ru
18+
© Все Тренинги .ру, 2006—2021
  • О проекте
  • Реклама на портале
  • Контакты
  • Конфиденциальность
  • Идеи? Жалобы? Предложения?
  • ↑
  • Карта сайта­
  • Для правообладателей

Нам важно, чтобы введённые вами данные были достоверны. На телефон поступило SMS с кодом подтверждения. Введите этот код в форму ниже. Данную проверку нужно пройти всего один раз. Услуга бесплатна и доступна только для России.

Код из SMS
Получить код ещё раз
 

Здравствуйте! Меня зовут Александр ХОлопов, я основатель проекта "Все Тренинги .ру". Мы много работаем над порталом, стараясь сделать его удобным, информативным, эстетичным. Но совершенству нет предела, и если вы думаете, что здесь чего-то не хватает, или у вас есть идеи по улучшению сайта, поделитесь своими мыслями с нами. "Все Тренинги .ру" — это наш вклад в развитие мира. Если у вас есть пожелания, вопросы, жалобы, предложения — просто заполните предлагаемую форму, и мы обязательно их рассмотрим и ответим вам.

С уважением, основатель и руководитель портала — Александр ХОлопов
Предложения (идеи) по улучшению проекта Сообщить о новом тренинге или направлении Я нашёл ошибку в тексте Отзыв о проекте Помогите разобраться Жалоба основателю проекта

vsetreningi.ru/articles/kak_izbezhat_dlitelnyh_pauz_v_dialoge_s_klientom/
 
Сообщение об ошибке
Адрес страницы (URL)
Ваш комментарий *
E-mail для обратной связи
Вопрос технического характера
 
Отправить Спасибо! Вы делаете портал лучше!   Отмена

Ваше имя
Ваш телефон
Ваш e-mail *
Ваши вопросы или предложения *

показать другие цифры Показать другие цифры
 
Спасибо за обратную связь. Вы делаете мир лучше.
Спасибо, что пользуетесь услугами портала.
Вы смогли дозвониться?

Насколько вы удовлетворены общением?