Длительные паузы в диалоге с клиентом крайне негативно влияют на его восприятие компании и эмоциональное состояние. Однако возникают ситуации, в которых их невозможно избежать, например: медленная работа ПО, недостаток опыта и знаний у оператора. Как свести к минимуму негативный эффект от вынужденного ожидания, и построить продуктивный диалог с клиентом? Читайте в статье.
Извинитесь и поблагодарите клиента
Вооружите операторов набором фраз, которые они cмогут использовать во время возникающих пауз. В противном случае ожидание на линии может привести к ухудшению взаимоотношений с клиентом. Для сокращения негативного влияния сотрудник контакт-центра может извиниться за длительное ожидание и поблагодарить клиента за терпение.
Информируйте клиентов о процессе решения вопроса
Для сокращения негативного влияния от вынужденного ожидания попросите операторов информировать клиентов о процессе решения вопроса. Конечно, не стоит сообщать абоненту о каждом действии или читать документы вслух. Используйте фразу: "Ожидайте, пожалуйста, на линии. Мне необходимо найти данные в соответствующем документе".
Оповещайте клиентов об акциях и спецпредложениях
В ожидании загрузки данных или необходимого документа оператор может оповестить клиента о текущих акциях и спецпредложениях. Это позволит избежать пауз в диалоге и поможет в продвижении компании. Однако перед применением данного метода необходимо убедиться, что абонент готов услышать подобную информацию. Вы не получите желаемых результатов, если клиент находится в нестабильном эмоциональном состоянии.
Вовлекайте клиента в диалог для получения ценной информации
Во время возникающих пауз оператор может завести с клиентом диалог на отвлечённые темы: о погоде, мировых событиях, последних новостях. Это поможет избежать негативных последствий от длительного ожидания и получить ценную информацию об абоненте. Например, во время такого общения клиент может рассказать оператору о месте, где он провёл большую часть жизни. Безусловно данная информация является бесценной для дальнейшего взаимодействия с ним.
При необходимости ставьте вызов в режим ожидания
Конечно, режим ожидания может негативно сказываться на эмоциональном состоянии клиента, но из двух зол необходимо выбирать меньшую: звуки музыки оказывают более положительное влияние на абонента, чем полная тишина. Данный метод необходимо применять только в случае длительной паузы и после оповещения клиента. В этой ситуации будет уместна фраза: "Для решения вашего вопроса мне необходимо перевести вызов в режим ожидания. Я вернусь к нашему диалогу в течение нескольких минут". Крайне важно проинформировать клиента, что Ваше общение может занять чуть больше времени, чем планировалось. В некоторых ситуациях он может не обладать этим временем и перенесёт диалог. Кроме этого, если решение вопроса затягивается, более рационально будет перезвонить клиенту после завершения всех необходимых действий.
Выявляйте и устраняйте отклонения
При мониторинге AHT обращайте внимание на любые отклонения. При выявлении слишком длительного диалога обязательно прослушайте его. Возможно, данная ситуация возникла вследствие многочисленных пауз в разговоре с клиентом, вызванных некорректной работой программного обеспечения или недостатком знаний у сотрудника КЦ.
Следуя данным рекомендациям, Вы сможете свести к минимуму нецелевое расходование операторского времени и сократить негативное влияние вынужденного ожидания ответа оператора на эмоциональное состояние клиента и его восприятие компании.
версия для печати
