Первоклассный уровень сервиса в контакт-центре может быть достигнут только при наличии профессиональной команды операторов. Низкая эффективность сотрудников, напротив, приводит к снижению качества обслуживания и повышению издержек. Поэтому так важно определить перечень навыков и личных качеств, которыми должны обладать операторы. Данная статья поможет вам определить ключевые критерии для подбора профессиональной команды.
Обходительность
Это может звучать банально, но быть вежливым и дружелюбным — это ключевая задача оператора. При возникновении у клиента проблемы, касающейся продукта или услуги, снисходительный или агрессивный тон может только усугубить ситуацию и негативно повлиять на дальнейшее сотрудничество с компанией. Именно поэтому операторы должны быть обходительными на протяжении всего диалога с клиентом.
Профессионализм
Многим сотрудникам бывает крайне сложно отстраниться от личных проблем и сосредоточиться исключительно на работе. Однако это первое, что должны делать высококвалифицированные операторы перед началом рабочего дня. Эмоции могут крайне негативно влиять на их ключевые показатели деятельности и являться следствием критических ошибок. Например, при сложном диалоге с клиентом недостаток профессионализма может привести к нарушению корпоративной этики, снижению лояльности клиента или даже его потере.
Почтительность
В течение рабочего дня операторы могут неоднократно сталкиваться с раздражёнными клиентами. То, как оператор справляется с подобными стрессовыми ситуациями, показывает его способность к успешной карьере в контакт-центре. В любой ситуации он должен проявлять эмпатию, уважение и понимание по отношению к клиенту. Данный навык является одним из наиболее ценных для сотрудников контакт-центра.
Ответственность
Хотя операторы в большинстве случаев и следуют заранее разработанному скрипту, может возникнуть сложная и нестандартная ситуация. В такие моменты крайне важно, чтобы сотрудник смог взять на себя ответственность за её решение. Это не означает, что он должен в одиночку справляться с данной задачей — помощь менеджера будет вполне уместна.
Хорошая память
Перед тем, как начать работать с клиентами, операторы изучают огромный объем информации о продуктах и услугах компании. Очевидно, что сотрудники с хорошей памятью и способностью быстро усваивать информацию смогут более оперативно влиться в рабочий процесс и будут показывать лучшие результаты.
Уверенность
Операторы контакт-центра должны уметь убедить клиента, что они смогут решить любой его вопрос. При возникновении сложной и нестандартной ситуации будет уместно подключить к диалогу более опытного сотрудника.
Надёжность
Большинство контакт-центров предоставляют операторам посменный график работы. Поэтому при подборе персонала убедитесь, что будущие сотрудники достаточно надёжны и будут строго следовать рабочему графику. Кроме этого, вы должны быть уверены, что они смогут выйти из любой стрессовой ситуации и при этом постараться максимально удовлетворить потребности клиента.
Существует множество других качеств, которыми должны обладать операторы контакт-центра. При подборе персонала определите список скиллов в соответствии со спецификой вашего контакт-центра.
версия для печати
